El renglón de las correcciones

Libro 8 · Parte IV · Capítulo 14. Anterior: Cada trabajo con su número. Índice del libro: La última corrección.

El cierre del mes de Zárate se hacía el primer jueves, a las dieciséis, en la oficina de vidrio de Gonzalo, con la pantalla grande que mostraba el tablero. Duraba una hora, y tenía una regla que había puesto Paloma desde el sexto año, cuando los números dejaron de vivir en planillas: cada número del tablero tenía un dueño, y el dueño lo presentaba él, de pie, en dos minutos. Qué decía el número, por qué se había movido y qué iba a hacer. Celina escuchaba sentada. Hablaba al final.

El tablero tenía doce renglones. Gonzalo presentaba los de la planta: la ocupación de cada máquina, los arranques por día de la offset grande, la demasía real contra la presupuestada, las entregas a tiempo. Aitana, las reimpresiones y los archivos frenados en la revisión. El vendedor, los presupuestos enviados y aceptados. Paloma, los días de cobro, el papel parado en el depósito y el margen real contra el cotizado de los trabajos terminados.

En el cierre de marzo del séptimo año, el tablero decía, entre otras cosas, que la offset de cuatro colores había trabajado el setenta y ocho por ciento de sus horas disponibles y la guillotina el ochenta y uno; que los arranques por día de la offset grande eran diez, contra catorce antes del pliego de los vecinos; que la demasía real había sido del tres coma uno por ciento contra el tres presupuestado; que las reimpresiones costaban el cero coma seis por ciento de lo facturado, contra el dos coma ocho del tercer año; que los presupuestos aceptados eran treinta y cuatro de cada cien; que los clientes pagaban, en promedio, a cuarenta y un días; que el papel estaba parado veintidós días en el depósito; y que las entregas a tiempo eran noventa y seis de cada cien.

Gonzalo presentó primero, como siempre. Dijo que la guillotina estaba al ochenta y uno por ciento y que eso era un problema, no una buena noticia: en la campaña habían aprendido que la máquina más barata de la planta podía ser el cuello, y con el ochenta y uno, cualquier semana cargada la volvía a ser. Propuso que el operario de la plegadora aprendiera a cortar, para tener dos personas en la guillotina las semanas de catálogo. Nadie discutió. Paloma presentó el margen: diez coma ocho real contra doce coma cuatro cotizado, y dijo que la diferencia estaba casi entera en dos trabajos de una mueblería con un papel que había subido a mitad de mes. Dijo qué iba a hacer: la cláusula de reserva de Don Ferraris para los trabajos de más de dos mil dólares. Dos minutos cada uno.

Y había un renglón nuevo, el duodécimo, que Aitana presentó por primera vez.

---

Celina lo había pedido en el primer año, sin saber que lo pedía, en el cuaderno de Lo que no sabía, después de las nueve vueltas del menú de El Tranvía: ¿cuántas horas se van en correcciones? En el primer año las había contado a mano, en el cuaderno, para sus propios trabajos de diseño. Después la imprenta creció, Aitana tomó la preimpresión, y la pregunta quedó en el cuaderno.

En el sexto año, el sistema empezó a guardar cada versión de cada archivo con su número, y Aitana empezó a marcar en la tableta de preimpresión cuánto tiempo le llevaba cada versión: revisarla, compararla con la anterior, sacar la prueba nueva, mandarla. En febrero del séptimo año, Aitana le pidió a Paloma que sumara esos tiempos por cliente, y que pusiera al lado si cada corrección se había cobrado o no.

—Trescientas doce horas en marzo —dijo Aitana, de pie, con el control de la pantalla en la mano—. Es el trabajo completo de casi dos personas de preimpresión, todo el mes, haciendo correcciones.

Hubo un silencio en la oficina de vidrio. Lucio, que no tenía ningún número pero venía a los cierres porque le gustaba, dejó el termo en el escritorio.

—Se cobraron ciento veintiocho —siguió Aitana—. El cuarenta y uno por ciento. Las otras ciento ochenta y cuatro, no.

—¿Por qué no? —preguntó Gonzalo.

Aitana pasó a la pantalla siguiente. Paloma había separado las horas por tipo de cliente.

Las agencias, Delgado y Vera la primera, eran el cuarenta y seis por ciento de todas las horas de corrección. Tenían dos rondas incluidas en el precio de agencia desde el primer año, pero las correcciones de las agencias llegaban como llegaban siempre, de a una, una última corrección, y en preimpresión nadie llevaba la cuenta de cuál era la tercera ronda, así que casi ninguna se cobraba.

Los clientes de diseño que Celina tenía desde el primer año, los que le habían comprado algo cuando la imprenta era un local de treinta metros en la calle Lamadrid, eran el veintidós por ciento. Y no se cobraba ninguna, porque Celina, hacía años, le había dicho a Aitana que a esos clientes no se les cobraban las correcciones. Son los que me bancaron al principio, había dicho.

Bustamante era el nueve por ciento, y desde el catálogo de treinta y dos páginas se cobraba todo, porque estaba escrito en el presupuesto.

El resto, los clientes del mostrador, las empresas, los colegios, eran el veintitrés. La mitad se cobraba.

Aitana terminó con una frase que había preparado.

—Ciento ochenta y cuatro horas por mes, a lo que cobramos la hora de preimpresión, son unos cinco mil quinientos dólares que no facturamos. Todos los meses.

---

Celina habló al final, como siempre. No discutió los números. Dijo que tenía una pregunta para cada grupo.

Para las agencias: ¿sabían cuántas correcciones hacían? Paloma dijo que no. Nadie se lo había mostrado nunca.

Para sus clientes viejos: ¿sabían que no se les cobraban? Celina misma contestó que no. Nunca se lo había dicho. Era un regalo que nadie sabía que recibía.

—Los regalos que nadie sabe que recibe —dijo— no hacen que nadie vuelva. Solo hacen que yo pierda plata.

Lo que decidieron en ese cierre tenía dos partes, y la primera fue la más simple.

Desde abril, el resumen de cuenta mensual que Paloma mandaba a cada cliente desde el segundo año tenía un renglón nuevo: correcciones del mes. Cuántas rondas por trabajo, cuántas horas, cuántas incluidas en el precio, cuántas cobradas. No era una amenaza ni un cobro nuevo: era información. Los clientes que tenían rondas incluidas las seguían teniendo. Pero ahora sabían cuántas usaban.

La segunda fue la difícil. Celina llamó, uno por uno, a los veintiocho clientes que tenía desde el primer año y que no pagaban correcciones. Les contó que la imprenta había crecido, que tenía una persona dedicada a revisar sus archivos y que desde abril iban a tener las mismas dos rondas que todo el mundo. Que lo que pasara de ahí se iba a cobrar, como a todos. Y que si no estaban de acuerdo, se lo dijeran a ella.

Veintisiete dijeron que estaba bien. Uno, una papelera del centro, se fue a la copistería. El que más se rió fue Emiliano Garay, el de la cervecería El Tranvía, que tenía ya tres locales y le encargaba a Zárate todos los menús.

—¿Me estás diciendo que siete años me corregiste gratis la provoleta?

—Te corregí gratis la provoleta, el logo, el orégano y las hamburguesas —dijo Celina—. Ahora tenés dos rondas, como todo el mundo.

—Me parece justo —dijo Emiliano—. Igual siempre era la última.

Esa noche, Celina fue a cenar a lo de Haydée, que tenía setenta y dos años, seguía viviendo sola en la casa del barrio de siempre y seguía sumando columnas largas sin calculadora, de memoria, moviendo los labios. Le contó lo de las trescientas doce horas. Haydée fue hasta un cajón del aparador, sacó un cuaderno de tapa dura con las esquinas gastadas y lo abrió en una página del primer año. Era el cuaderno de Lo que no sabía. Celina lo había dejado en la casa de su madre cuando se mudaron a la planta, y no lo había vuelto a ver.

En la página había una columna escrita con la letra de Celina a los treinta y cuatro años: Correcciones: menú El Tranvía, 9 vueltas, 14 horas. Folleto concesionaria, 6 vueltas, 8 horas. Tarjetas banco, 4 vueltas, 3 horas. Y abajo, con la letra de Haydée, una suma: 25 horas en un mes. ¿Quién las paga?

—Te lo pregunté hace siete años —dijo Haydée.

—Ya sé —dijo Celina—. Recién ahora tengo cómo contestarte.

---

El efecto que nadie esperaba fue el de Delgado y Vera.

En el resumen de cuenta de abril, la agencia vio por primera vez su renglón de correcciones: treinta y ocho rondas en el mes, sesenta y una horas, de las cuales once estaban incluidas y cincuenta habían sido gratis durante años. Vera llamó a Celina el mismo día en que le llegó.

—No sabía que eran tantas —dijo—. Nadie en la agencia lo sabía. Las manda cada diseñador por su lado.

En mayo, la agencia nombró a una persona para juntar las correcciones de cada trabajo y mandarlas todas juntas, una vez, antes de la prueba. En mayo, las rondas de la agencia bajaron a diecinueve. En junio, a dieciséis.

En el cierre de julio del séptimo año, el renglón doce del tablero decía: horas de corrección: 205; cobradas: 68 %. Aitana lo presentó en un minuto, sin el control de la pantalla en la mano, porque ya lo sabía de memoria. Celina no dijo nada al final. Se quedó mirando la pantalla con una cara que Lucio le conocía de la primera semana de la offset, cuando las tarjetas del arquitecto salieron perfectas.

—Ahora sí —dijo Lucio.

Lo que Nova vio

El tablero de Zárate tiene algo que me gusta mucho: cada número tiene un dueño que lo presenta de pie. No es un tablero para que la dueña mire; es un tablero para que cada responsable diga qué pasó con lo suyo y qué va a hacer. Celina habla al final. Esa forma convierte doce números en doce conversaciones con nombre.

El renglón doce cierra el hilo de todo el libro. Una última corrección aparece en el primer año como nueve vueltas de un menú, en el tercero como la versión siete que llegó a medianoche, en el cuarto como catorce chapas de catálogo sin cobrar. En el séptimo, por fin, se puede contar, porque el sistema guarda cada versión y Aitana marca cada tiempo. Y lo que se cuenta es enorme: el trabajo de casi dos personas por mes, la mitad sin cobrar.

Me interesa mucho la frase de Celina sobre los regalos que nadie sabe que recibe. Los clientes viejos no sabían que sus correcciones eran gratis; las agencias no sabían cuántas hacían. Un regalo que el que lo recibe no conoce no genera agradecimiento ni lealtad: solo genera un costo. Por eso la primera decisión no es cobrar, sino mostrar.

El cierre del mes también muestra algo que me gusta de cómo se presentan los otros números. Gonzalo trae la guillotina al ochenta y uno por ciento como un problema, no como un logro: aprendió en la campaña que una máquina casi llena es una semana mala esperando. Paloma trae el margen con su explicación y con una acción. Nadie presenta un número sin decir qué va a hacer con él.

Y el efecto en la agencia es la mejor prueba. Delgado y Vera no cambió por una tarifa: cambió porque vio un número. Cada diseñador mandaba sus correcciones por su lado, y nadie en la agencia sabía que eran treinta y ocho por mes. Con el renglón en el resumen, la agencia ordenó su propia forma de trabajar, y las correcciones bajaron a la mitad sin que nadie tuviera que discutir un precio.

Lo que hay que saber

El tablero de una imprenta. Los números que una imprenta mira cada mes suelen ser: ocupación de cada máquina y de cada sección, arranques por día, demasía real contra presupuestada, reimpresiones como parte de lo facturado, margen real contra cotizado, presupuestos aceptados, días de cobro, papel parado en el depósito y entregas a tiempo. Con un dueño para cada número que lo presenta y dice qué va a hacer. Por qué conviene mirar pocos números, y cuáles suelen ser en casi cualquier rubro, lo explica la Escuela en los diez números; cómo se eligen los indicadores de la parte de operaciones, máquinas, tiempos y desperdicios, en indicadores de operaciones.

Un dueño por número. Un tablero que mira solo la dueña termina siendo un informe; uno en el que cada número tiene un responsable que lo presenta, explica por qué se movió y dice qué va a hacer, se vuelve una reunión de decisiones. Dos minutos por número alcanzan. La dueña escucha y habla al final, y así se entera de lo que pasa sin tener que preguntarlo.

Medir las correcciones. Para saber cuánto trabajo se va en correcciones, hace falta registrar cada versión de cada archivo y el tiempo que lleva: revisarla, compararla, sacar la prueba nueva. Separado por cliente y por tipo de cliente, y con una marca de si se cobró o no. Es uno de los números más reveladores de una imprenta, porque es trabajo que se hace todos los días y casi nunca se ve.

Mostrarle al cliente lo que usa. Un renglón en el resumen de cuenta con lo que el cliente consumió de un servicio que no ve (correcciones, pruebas, urgencias, entregas especiales) cambia más su forma de trabajar que una tarifa nueva. Muchos clientes no saben cuánto piden porque lo piden varias personas por separado.

Para tu negocio

Si tenés una imprenta, durante un mes registrá cada versión de cada archivo que entra y el tiempo que lleva atenderla, con el nombre del cliente y si la cobrás o no. Al final, sumalo por cliente. Contestá por escrito: ¿cuántas horas de corrección hiciste en el mes, qué parte cobraste, cuáles son los tres clientes que más corrigen, y lo saben ellos?

Qué registrar desde hoy

• Cada número del tablero con su dueño.
• Cada versión de archivo con el tiempo que llevó atenderla.
• Las correcciones por cliente, cobradas y no cobradas.
• Un renglón de correcciones en el resumen de cuenta de cada cliente.
• Las excepciones que haya, escritas y con fecha de revisión.

La enseñanza

Las correcciones son el trabajo más regalado de una imprenta porque nadie las ve; cuando se cuentan, aparecen como el sueldo de dos personas, y cuando se le muestran al cliente, la mitad desaparece sola, sin discutir un precio.

Lo que sigue

El capítulo 15 cierra el libro: la Cooperativa Olivícola de Monte Olivo le pide a Zárate estuches para su aceite de reserva, y Celina tiene que decidir entre comprar una troqueladora y entrar en un rubro nuevo, o comprar una offset más grande para seguir haciendo lo mismo, mejor.