Total, alguna falta
En el quinto año, para compensar a las clientas que no vienen, Priscila da turnos de más los sábados: total, alguna falta. En noviembre funciona. El sábado de las fiestas de egresadas de diciembre vienen todas, más cinco sin turno. Hay retrasos de tres horas, once clientas que se van sin atenderse y una egresada con el cuero cabelludo quemado por un decolorante que se quedó de más. En enero renuncian dos coloristas.
Libro 13 · Parte III · Capítulo 11. Índice del libro: No pasa nada.
La idea fue de Priscila, y fue una buena idea con un número equivocado adentro.
En octubre del quinto año, la agenda en línea de Lencina sacaba sola un informe que nadie le había pedido: las inasistencias por día de la semana. Priscila lo miraba todos los lunes. Los martes faltaba una de cada diez clientas; los sábados, una de cada ocho. Doce por ciento. Con sesenta turnos por sábado, siete turnos vacíos cada sábado, siete sillones y siete coloristas esperando, en el día que más lista de espera tenía.
—En las aerolíneas venden más pasajes que asientos —le dijo a Débora, un lunes, con el informe en el teléfono—. Porque saben que algunos no van. Podemos hacer lo mismo los sábados. Si damos sesenta y ocho turnos, con las que faltan quedan sesenta. Total, alguna falta.
Débora pensó en las clientas de la lista de espera, que llamaban todas las semanas preguntando si se había liberado algo. Pensó en los sábados de la pieza del fondo, con la señora Zárraga en el último turno. Y pensó que Priscila sabía de agenda más que ella.
—No pasa nada —dijo—. Si vienen todas, las acomodamos.
Ornella, que estaba en el mostrador firmando un pedido de Pujol, levantó la vista y no dijo nada. Esa noche le mandó a Débora un mensaje que Débora leyó y no contestó: Si no les cobrás seña, no les vendas el asiento dos veces.
En noviembre funcionó. Priscila dio sesenta y siete turnos el primer sábado y sesenta y nueve el segundo. Faltaron ocho y nueve. Los sábados terminaron a horario, con dos colores que se corrieron media hora y una clienta que esperó en la escalera. La lista de espera bajó. Priscila le mostró a Débora el número del sábado: sesenta turnos atendidos, el récord del local.
El sábado de las fiestas de egresadas era el nueve de diciembre. Ese año coincidían tres secundarias de Arroyo Plateado en el mismo fin de semana, dos casamientos con turno para la novia, la madre y las damas, y la fiesta de fin de año de dos empresas grandes de la ciudad. Lencina tenía nueve sillones entre las dos plantas, tres lavacabezas, once profesionales de peluquería y dos de estética. Priscila dio sesenta y cuatro turnos de peluquería, contando con el doce por ciento.
Lo que no estaba en el informe de la agenda era que el doce por ciento era un promedio. Las clientas que faltaban un sábado cualquiera, por una gripe, un hijo enfermo o un olvido, no faltaban el sábado de su fiesta de egresadas. Nadie se olvida del turno de la peluquería el día de su propia fiesta.
El nueve de diciembre vinieron las sesenta y cuatro. Y cinco más, sin turno, madres y abuelas de egresadas, que Débora atendió en la planta baja porque le dijeron que era algo rápido.
A las once de la mañana, la espera en la escalera llegaba hasta la vereda.
Los tres lavacabezas, que el cartón de la pieza del fondo había enseñado a cuidar, estaban ocupados sin pausa desde las ocho, y cada color que terminaba la pose esperaba un lavacabezas cinco, diez, quince minutos. Las coloristas de arriba aplicaban en un sillón mientras en el otro la tintura actuaba de más, y bajaban a pedir lavacabezas con el bol en la mano. Las estilistas de abajo hacían brushings en las sillas de la espera. Morena lavaba con las manos rojas. Priscila contestaba el teléfono con una mano y les pedía paciencia a las clientas de la escalera con la otra.
Débora iba de un piso al otro con un peine en el bolsillo del delantal y la cara de alguien que corre detrás de un colectivo que ya se fue. Cada vez que una clienta le preguntaba cuánto faltaba, le contestaba lo mismo: ya te toca, no pasa nada.
Nadia, una de las coloristas nuevas, tenía veinticuatro años y llevaba ocho meses en Lencina. Ese sábado tenía tres decoloraciones de egresadas una detrás de otra, porque Priscila había metido dos turnos de más en su columna. A las dos y media de la tarde tenía las tres al mismo tiempo: una con el decolorante recién aplicado, una en pose, otra esperando lavacabezas. Cada una tenía su tiempo, y Nadia los llevaba en la cabeza, porque el reloj de la pared de arriba se había quedado sin pila en noviembre y nadie lo había cambiado.
Luana, la egresada de la pose, tenía diecisiete años y un pelo castaño muy fino. El decolorante tenía que actuar treinta y cinco minutos. Actuó cincuenta y cinco. A los cuarenta, Luana dijo que le ardía un poco. Nadia le dijo que era normal, que ya la lavaba, y bajó a pedir un lavacabezas. Había dos clientas antes. Cuando subió con Luana a lavarla, Luana lloraba.
En la nuca y detrás de las orejas, donde el decolorante estaba más cerca de la piel, tenía la piel roja, brillante, con dos ampollas chicas.
Débora la llevó a la guardia del hospital regional en su auto, con la madre de Luana en el asiento de atrás y el teléfono sonando sin parar en el bolsillo. Una quemadura química superficial, dijo la médica de guardia. Le lavaron la zona otra vez, le pusieron una crema, le dieron un analgésico, le dijeron que en diez días no iba a quedar nada si no se infectaba y que esa noche no se hiciera nada en el pelo.
Luana fue a su fiesta de egresadas con el pelo suelto, castaño, mojado, peinado con los dedos por su madre en el baño de la guardia. Llegó a las once. Esa noche hubo fotos, y en las fotos se reía.
Débora volvió al local a las seis de la tarde. Faltaban veintitrés clientas por atender, y once se habían ido sin que las atendieran, algunas a otra peluquería, algunas a su casa a peinarse solas. Terminaron a las once y cuarto de la noche. Nadie habló en la limpieza. Nadia se fue sin saludar.
El lunes, la madre de Luana fue al local con el padre y un papel escrito a mano: lo que había costado la guardia, la crema, el remís, el vestido que Luana había tenido que cambiar porque el escote mostraba la nuca, y una frase al final, subrayada, que decía que habían consultado con un abogado. Débora la recibió en la cabina de Mayra, que era el único lugar del local con puerta.
No discutió nada. Pagó todo lo que decía el papel y lo que no decía: la consulta con la doctora Villafañe, que vio a Luana esa misma semana sin cobrarle a la familia, y el color que Luana quería para la fiesta, cuando quisiera, gratis, hecho por Débora. Le pidió perdón a Luana y a sus padres, y les dijo lo que había pasado, sin echarle la culpa a nadie: que ese sábado habían dado más turnos que sillones, que una colorista había tenido tres clientas a la vez, y que el tiempo de su hija lo llevaba una persona en la cabeza, sin reloj.
El padre de Luana le dijo que lo que más le había molestado no era la quemadura, que era chica. Era que a su hija le había ardido diez minutos y le habían dicho que era normal.
La familia no hizo juicio. El seguro de responsabilidad civil del local cubrió una parte de los gastos. El resto, y lo que no tenía factura, fueron unos mil doscientos dólares. A las otras veintitrés clientas que habían esperado más de dos horas, Débora les mandó un mensaje con una disculpa y un brushing de regalo, y diecinueve lo usaron en enero. Las once que se habían ido sin atenderse recibieron el mismo mensaje. Volvieron cuatro.
En enero renunciaron dos coloristas. Nadia, que le dijo a Débora que no podía volver a subir esa escalera, y que se fue a trabajar a una perfumería. Y Marcia, que llevaba dos años en Lencina, que no tenía nada que ver con Luana y que le dijo que no quería volver a trabajar un sábado de diciembre en un lugar donde se daban más turnos que manos.
El último día de enero, con el local cerrado por vacaciones, Débora se sentó con Priscila, Ornella y Caruso en la planta de arriba, alrededor de una mesa que pusieron entre los sillones. Priscila trajo el informe de inasistencias, impreso. Ornella trajo su libreta, con las tres faltas de abril del tercer año todavía anotadas en una página.
—Yo no sabía que el día de la fiesta no falta nadie —dijo Priscila—. El informe decía doce por ciento.
—El informe decía doce por ciento un sábado cualquiera —dijo Ornella—. No hay sábados cualquiera en diciembre.
Débora no defendió nada. Dijo lo que había pensado durante todo enero: que total, alguna falta era hija de no pasa nada. Que durante cinco años había dejado que las clientas faltaran sin costo, y que cuando las faltas se volvieron un problema, en lugar de cobrárselas a las que faltaban, se las había cobrado a las que venían. Con esperas de tres horas. Con una colorista con tres decoloraciones a la vez. Con la nuca de una chica de diecisiete años.
Las reglas nuevas las escribieron esa tarde. Eran cuatro, y ninguna era nueva para nadie que hubiera trabajado en una peluquería grande. Lo nuevo era que estaban escritas y que Débora las firmó abajo.
La primera: nunca más turnos que sillones, lavacabezas y manos. Priscila cargó en la agenda la capacidad real de cada recurso, cada franja de quince minutos, y la agenda dejó de aceptar un turno que no tuviera los tres libres.
La segunda: una colorista, una decoloración a la vez. Ninguna colorista podía tener dos decoloraciones en pose al mismo tiempo, ni una decoloración y otro servicio químico.
La tercera: cada pose con su reloj. Un temporizador por clienta, al lado del sillón, que sonaba, con el nombre escrito con marcador. Y una frase para todas, que Ornella pidió que se dijera igual en cualquier sillón: si te arde, avisame y te lavo ya. Si una clienta decía que le ardía, se lavaba en ese momento, con el lavacabezas que fuera, aunque hubiera otra clienta esperando.
La cuarta fue un cuaderno, el de los incidentes, en el mostrador de arriba: cada vez que algo salía mal con una clienta, una reacción, un ardor, un color que no era, se anotaba qué, cuándo, con qué producto, quién la atendía y qué se hizo. La primera entrada fue la de Luana, escrita por Débora.
Y quedó una quinta cosa, que no era una regla sino una pregunta, y que Caruso dejó escrita al pie de la hoja: si no se pueden dar turnos de más, ¿qué hacemos con las que faltan?
Lo que Nova vio
Priscila tenía razón en una cosa: las clientas que faltan cuestan, y algo hay que hacer con ellas. Las aerolíneas venden más pasajes que asientos, y les sale bien, porque tienen años de datos por vuelo, por día y por temporada, porque saben exactamente cuántos faltan en cada caso y porque, cuando se equivocan, al pasajero que sobra lo mandan en el vuelo siguiente con una compensación. Una peluquería un sábado de egresadas no tiene vuelo siguiente. Tiene una fiesta a las diez de la noche.
Lo que más me interesa es el promedio. El doce por ciento era cierto y no servía para nada ese día. Las inasistencias no se reparten igual: son más altas en los días comunes y casi cero en los días que importan, que son justamente los días en que la agenda está más llena. Sobrevender con un promedio es apostar a que el día de más demanda se comporta como uno cualquiera, y es el único día en que seguro no lo hace.
Y la frase de Débora en enero, que es la más honesta del libro hasta acá. Total, alguna falta no salió de la nada: salió de cinco años de no pasa nada. Cuando un negocio no le pone costo a la clienta que falta, el costo no desaparece. Se muda. Esta vez se mudó a la escalera, a las manos de Morena, a una colorista de veinticuatro años con tres relojes en la cabeza, y a la nuca de una chica que dijo que le ardía y escuchó que era normal.
Lo que hay que saber
La capacidad tiene tres partes y un límite. Un turno ocupa una profesional, un sillón y, en algunos momentos, un lavacabezas. La capacidad de una franja es la del recurso que menos tiene libre. La agenda tiene que conocer los tres y no aceptar un turno que no entra. Dar más turnos que recursos no aumenta la capacidad: la convierte en espera, y la espera en un servicio químico es un riesgo.
Los controles que frenan. En un servicio con productos que pueden lastimar, hay controles que no dependen de la memoria de nadie: un tiempo por clienta que suena, un límite de servicios químicos simultáneos por profesional, una frase que habilita a la clienta a frenar todo. Y un registro de cada incidente, para que el mismo error no vuelva. Cómo se diseñan controles que frenan antes del daño y cómo se registra lo que salió mal para que no se repita, en el capítulo de la Escuela sobre calidad y trazabilidad.
El promedio no sirve para el día que importa. Las inasistencias se miden por tipo de día, no solo en promedio: un sábado común, un sábado de fiestas, un martes. Las decisiones del día de más demanda se toman con los datos de ese tipo de día. Cómo un sistema guarda los incidentes, las normas y los controles para que la calidad sea una consecuencia y no una suerte, en calidad, trazabilidad y normas con el sistema.
Para tu negocio
Si tenés una peluquería o un negocio por turnos y alguna vez diste turnos de más, buscá en tu agenda las inasistencias de cada tipo de día del último año. Contestá por escrito: ¿cuántas faltan un día común y cuántas el día de más demanda, cuál es la capacidad real de cada franja contando a las profesionales, los sillones y el recurso compartido, cuántos servicios químicos puede tener a la vez cada profesional, qué control evita que un tiempo se pase cuando hay apuro, y dónde anotás lo que sale mal con una clienta?
Qué registrar desde hoy
- Las inasistencias por tipo de día, no solo en promedio.
- La capacidad de cada franja, por profesional, sillón y lavacabezas.
- Los servicios químicos simultáneos de cada profesional.
- Cada incidente con una clienta: qué, cuándo, con qué producto, quién, qué se hizo.
- Las esperas de más de media hora, con la hora y el motivo.
La enseñanza
Sobrevender turnos con el promedio de las que faltan es apostar a que el día que más importa se comporte como uno cualquiera; el costo de no cobrarle nada a la que falta no desaparece: se muda a las que vienen, y en un servicio químico puede lastimar a alguien.
Lo que sigue
En el capítulo 12, Débora contesta la pregunta de Caruso. Por primera vez en cinco años, le pide una seña a la señora Zárraga.