El retiro no se cobra

Libro 13 · Parte III · Capítulo 10. Índice del libro: No pasa nada.

La cabina de Mayra tenía una ventana a la Alameda, una mesa de manicuría con una lámpara de luz ultravioleta, una camilla para las pestañas y la cera, un estante con ciento veinte esmaltes ordenados por color y, en la pared, un cuadrito con una frase que Mayra había bordado en punto cruz un invierno de pocas clientas: Manos lindas, día lindo. Estaba llena de nueve de la mañana a siete de la tarde, de martes a sábado. Si alguien quería un turno de manos con Mayra, tenía que esperar diez días.

Y era, según la liquidación de Caruso, el lugar del local que menos dejaba por hora.

Débora no lo podía creer. La cabina de arriba estaba siempre ocupada, las clientas de Mayra volvían cada dos o tres semanas como un reloj, y Mayra era la empleada que menos se quejaba de Lencina. En junio del cuarto año, Caruso le mostró los números del primer semestre: la cabina de Mayra había facturado menos por hora que cualquier sillón de color, menos que los cortes de Jazmín y, después del producto y la comisión, apenas lo que costaba tener la cabina abierta.

—No es que trabaje poco —dijo Caruso—. Trabaja muchísimo. Lo que no sé es en qué.

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Mayra lo supo en dos semanas, con el mismo método que Nancy había usado en la pieza del fondo, pero con el teléfono en lugar del reloj de tomate. Anotó cada cosa que hacía en la cabina, con la hora de empezar y la de terminar, y un nombre para cada cosa. No se lo pidió nadie. Se lo pidió ella, porque la cuenta de Caruso le había dolido más que a Débora.

Al cabo de las dos semanas, sentada en la cocina de Nancy con una lista de cuatro carillas escrita en letra chica, Mayra hizo la suma. Había tenido la cabina abierta cuatro mil ochocientos minutos. De esos, dos mil cuatrocientos habían sido esmaltados semipermanentes de manos, cuarenta, a una hora cada uno. Seiscientos sesenta habían sido retiros: sacar el esmalte semipermanente de antes, con el torno, el algodón y el líquido, antes de poner el nuevo, y sacar extensiones de pestañas puestas por otras. Cuatrocientos ochenta, cuatro colocaciones de pestañas pelo a pelo, de dos horas. Seiscientos cuarenta, ocho mantenimientos de pestañas. Trescientos sesenta, la cera. Y doscientos sesenta minutos, la cabina vacía, entre clientas que llegaban tarde, que no venían o que se iban antes.

Los retiros no se cobraban. Era una frase que Mayra decía como Débora decía no pasa nada: el retiro no se cobra. La había aprendido en su primer trabajo, en un local de manicuría del centro, donde la decían todas, y la decían también todos los avisos de las redes, retiro sin cargo, como si fuera un regalo. Un retiro de semipermanente tardaba veinte minutos bien hecho, sin lastimar la uña. Uno de extensiones de pestañas, media hora.

—Seiscientos sesenta minutos son once horas —dijo Nancy, que había hecho la división antes que nadie—. Una jornada y media gratis, en dos semanas.

—Y mirá esto —dijo Mayra, y señaló un renglón marcado con resaltador.

Seis veces, en dos semanas, había venido una clienta solo a que le sacaran el semipermanente. Clientas que se lo habían hecho en otro lado, más barato, y que habían leído en las redes de Lencina retiro sin cargo. Se sentaban, Mayra les sacaba el esmalte en veinte minutos, les limaba las uñas para dejarlas prolijas, y se iban diciendo que la próxima vez se lo hacían con ella. Dos volvieron. Cuatro, no.

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Lo de las pestañas era otra cosa, más difícil de ver.

Una colocación de extensiones pelo a pelo, que Mayra hacía con una paciencia de relojera, tardaba dos horas y costaba cuarenta dólares. Después, cada tres semanas, la clienta volvía a hacerse el mantenimiento: sacar las extensiones que se habían caído con el ciclo natural de las pestañas, limpiar y reponer las que faltaban. El mantenimiento costaba veinte, la mitad, como en todos lados.

Lo que no era la mitad era el tiempo. Mayra lo había anotado: los mantenimientos de clientas que volvían a las dos semanas tardaban cuarenta y cinco minutos; los de clientas que volvían a las tres, una hora y diez; los de las que volvían a las cinco o seis semanas, porque se habían ido de vacaciones o se habían olvidado, una hora y cuarenta, casi lo mismo que una colocación, porque quedaban pocas extensiones y había que reponer casi todas. Las ocho de esas dos semanas habían promediado una hora y veinte. Ochenta minutos por veinte dólares.

—La mitad del precio por casi tres cuartos del tiempo —dijo Mayra—. Y a las que vienen tarde, casi todo el tiempo por la mitad del precio.

Débora reconoció algo en esa frase y no supo qué hasta la noche. Era lo mismo que le había pasado con el color largo en la pieza del fondo, tres años antes: un precio que tenía un nombre, mantenimiento, color, y que se cobraba igual para cosas que duraban muy distinto.

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Con los minutos de Mayra, Caruso hizo la cuenta de lo que dejaba cada hora de cabina, después del producto y la comisión de Mayra sobre el precio sin producto.

Una mano de semipermanente sin retiro: quince dólares, dos de producto, una hora. Unos ocho dólares por hora para la cabina. La misma mano con retiro de lo de antes, ochenta minutos: seis. Un retiro solo, de una clienta que se había hecho las uñas en otro lado: cero, por veinte minutos, más el líquido y el algodón. Una colocación de pestañas, doce por hora. Un mantenimiento de ochenta minutos a veinte dólares, menos de nueve. La cera, once.

Tener la cabina abierta una hora, con la parte del alquiler de la planta de arriba, la luz, la lámpara, el básico de Mayra y lo que le tocaba de la recepción, costaba unos nueve dólares.

—Las manos con retiro y los mantenimientos largos pierden plata —dijo Caruso—. Y son la mitad de lo que hace Mayra.

—Pero son las que vuelven —dijo Débora—. Una clienta de manos viene cada dos semanas. Es la que más viene de todas.

—Por eso hay que cobrarle bien —dijo Caruso—. Si viniera una vez por año, me daría igual.

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Mayra tenía miedo, y lo dijo en la reunión del lunes, con la planta de arriba cerrada y el cuadrito de punto cruz de testigo.

—Todas dan el retiro gratis —dijo—. Si lo cobramos, se van a otro lado.

—Las que vienen solo a sacárselo, que se vayan —dijo Ornella, que había subido a escuchar—. Esas ya se fueron.

Lo que decidieron fue más fino que cobrar o no cobrar, y salió de los minutos de Mayra, renglón por renglón.

El retiro de lo que se había hecho en Lencina quedó incluido, pero no gratis: se metió en el precio de la mano siguiente. La mano de semipermanente pasó de quince a diecisiete, con el retiro del anterior adentro, y la agenda la reservaba por ochenta minutos, no por sesenta. El retiro de lo hecho en otro lado pasó a cobrarse aparte, cinco dólares, veinte minutos. Y el retiro solo, sin servicio nuevo, siete. En las redes, Priscila cambió retiro sin cargo por otra frase, que discutieron media hora: si te lo hicimos nosotras, te lo sacamos nosotras.

Con las pestañas hicieron otra cosa. El mantenimiento dejó de ser la mitad y pasó a tener tres precios, según cuántos días habían pasado desde la última visita, que la ficha de la clienta decía sin discusión: hasta dos semanas, veintidós dólares, una hora reservada; de quince a veintiún días, veintiocho, una hora y veinte; más de tres semanas, colocación completa, porque era lo que de verdad se hacía. Mayra le preguntó a Débora cómo le iba a decir a una clienta que no había vuelto en cuatro semanas que le iba a cobrar cuarenta.

—Se lo decís el día que le das el turno —dijo Débora, y se sorprendió de escucharse—. No el día que viene. Que sepa lo que le cuesta tardar, antes de tardar.

Lo último fue la agenda. En la aplicación, todos los servicios de Mayra duraban lo mismo, una hora, porque así los había cargado Priscila en febrero. Priscila los volvió a cargar con los minutos de la lista de Mayra: la mano con retiro, ochenta; sin retiro, sesenta; el mantenimiento según los días; la colocación, ciento veinte. La agenda de Mayra, de un día para el otro, tuvo menos turnos. No tuvo menos trabajo.

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En septiembre, Mayra volvió a cronometrar una semana, por las dudas. Los retiros solos habían desaparecido, menos uno: una clienta que se había hecho las uñas en una fiesta y pagó los siete dólares sin decir nada. Los retiros de lo hecho afuera eran la mitad que en junio, y las clientas que los pagaban se quedaban a hacerse la mano. Los mantenimientos de pestañas de más de tres semanas casi no existían: cuando las clientas sabían que a las cuatro semanas pagaban una colocación, volvían a las tres.

Se fueron, según la ficha, nueve clientas de manos en tres meses. Llegaron once nuevas, de las que preguntaban por si te lo hicimos nosotras, te lo sacamos nosotras.

La cabina de Mayra, en el segundo semestre del cuarto año, facturó por hora un treinta por ciento más que en el primero, con casi el mismo número de clientas. La comisión de Mayra subió un veinte por ciento. Mayra lo festejó comprando cuarenta esmaltes nuevos para el estante, y Caruso le dijo que eso también era producto.

Una tarde de octubre, una clienta nueva subió a la cabina con un semipermanente descascarado, hecho en otro lado, y le preguntó a Mayra si se lo podía sacar.

—Sí —dijo Mayra—. El retiro de lo que no hicimos nosotras son cinco dólares y veinte minutos. ¿Te hago la mano después?

La clienta dijo que sí. Mayra la sentó, encendió la lámpara y, por primera vez en años, no dijo la frase que había aprendido en su primer trabajo.

Lo que Nova vio

La cabina de Mayra no estaba mal porque Mayra trabajara poco ni porque las manos fueran un mal servicio. Estaba mal por dos frases del oficio, el retiro no se cobra y el mantenimiento es la mitad, que se repiten en todos lados y que nadie había medido. Las dos esconden tiempo. El retiro es una tarea de veinte o treinta minutos que se hace antes del servicio y que no figura en el precio ni en la agenda. El mantenimiento es un servicio cuya duración depende de cuánto tardó la clienta en volver, y se cobra siempre igual.

Lo que más me interesa es el renglón marcado con resaltador: seis clientas que vinieron solo a sacarse el esmalte. Un regalo que se publica, retiro sin cargo, no atrae solo a las clientas que se quiere atraer. Atrae también a las que vienen por el regalo, como la fama de milagros baratos del capítulo 6. Y la frase nueva de Priscila, si te lo hicimos nosotras, te lo sacamos nosotras, es mejor que sin cargo, porque dice a quién se le regala y por qué.

Y fíjense en la decisión de las pestañas, que es la más elegante del capítulo. No le subieron el precio a todas. Hicieron que el precio siguiera al tiempo, y que la clienta supiera de antemano lo que le costaba tardar. Las clientas cambiaron su conducta sin que nadie las retara: volvieron a las tres semanas. Una regla dicha a tiempo ordena más que cualquier reproche, y Débora, que no se animaba a pedirle una seña a las de la casa, se lo explicó a Mayra con sus propias palabras.

Lo que hay que saber

Los minutos que no tienen nombre. En los servicios de estética hay tareas que se hacen antes o después del servicio, como retirar un esmalte o unas extensiones, limpiar, preparar, y que no figuran ni en el precio ni en la duración de la agenda. Se miden durante unas semanas, se les pone nombre y se decide si se cobran aparte, se incluyen en el precio del servicio o se dejan de hacer. Cómo se compara lo que costó cada trabajo contra lo que se pensaba, y cómo esa diferencia se usa para mejorar en lugar de para buscar culpables, en el capítulo de la Escuela sobre costo real por orden y mejora continua.

El precio que sigue al tiempo. Un servicio que dura distinto según cuánto tardó la clienta en volver no puede tener un solo precio. Se arman tramos con lo que dura de verdad cada caso, se dicen al dar el turno y la ficha de la clienta dice en qué tramo está. La duración de cada servicio en la agenda tiene que ser la misma que se usa para el precio.

El catálogo dice qué se regala y a quién. Lo que se publica como regalo forma parte de la propuesta del negocio tanto como lo que se cobra: elige a qué clientas atrae. Un catálogo de servicios bien escrito dice qué incluye cada uno, cuánto dura, cuánto cuesta y qué no incluye. Cómo se escribe la propuesta de valor de un negocio en su catálogo, para que el sistema y el equipo digan lo mismo, en propuesta de valor y catálogo.

Para tu negocio

Si tenés un centro de estética o una cabina de manos, pestañas o depilación, anotá durante dos semanas todo lo que se hace en la cabina, con la hora de empezar y de terminar. Contestá por escrito: ¿cuántos minutos se van en retiros, preparaciones y limpiezas que no se cobran, cuántas clientas vienen solo por lo que se regala, cuánto dura de verdad un mantenimiento según los días que pasaron, cuánto deja cada hora de cabina en cada servicio, y cuánto cuesta tener la cabina abierta una hora?

Qué registrar desde hoy

• Los minutos de cada tarea de la cabina, incluidas las que no se cobran.
• Los retiros, separados entre lo hecho en el local y lo hecho afuera.
• Los días entre visitas de cada clienta de mantenimiento.
• La duración real de cada servicio, contra la que tiene la agenda.
• Lo que deja cada hora de cabina, servicio por servicio.

La enseñanza

En una cabina de estética, lo que se regala por costumbre, el retiro, el mantenimiento a mitad de precio, es tiempo sin nombre; se mide, se pone en la agenda y en el precio, y la regla dicha al dar el turno ordena más que el reproche el día que la clienta llega.

Lo que sigue

En el capítulo 11, llega el diciembre del quinto año. Para compensar a las clientas que no vienen, Priscila da turnos de más el sábado de las fiestas de egresadas: total, alguna falta. Ese sábado vienen todas.