La vacuna del año que viene

Libro 17 · Parte I · Capítulo 3. Índice del libro: Después vemos.

Zoe encontró el problema buscando otra cosa. En abril del segundo año, cuando se cumplió un año desde que el consultorio había abierto, quiso mandarles un mensaje a los clientes que se habían vacunado en abril del primero, para avisarles que les tocaba el refuerzo anual. Las vacunas estaban anotadas en el cuaderno de la agenda de Dorotea, con la letra redonda de maestra, en el orden en que se habían puesto: el nombre del dueño, el del animal, la vacuna y, a veces, un teléfono.

Le llevó tres tardes pasar el cuaderno a una planilla. Cuando terminó, ordenó la planilla por nombre y la cruzó con lo que había pasado en el segundo año. En el primer año se habían vacunado seiscientos treinta animales. De esos, en los doce meses siguientes, habían vuelto a vacunarse en el consultorio doscientos cincuenta.

—Trescientos ochenta no volvieron —le dijo a Candela, una tarde, con la planilla en la pantalla de la computadora del mostrador—. Seis de cada diez.

—Se habrán vacunado en lo de Raimundo.

—Algunos. Le pregunté a la farmacia de la plaza, que vende vacunas para que la gente se las ponga en casa: vendió el doble que el año pasado. Y otros no se vacunaron, nomás. Se olvidaron. Nadie les avisó.

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El doctor Raimundo se jubiló en junio, el día en que cumplió setenta y tres años. Hizo una despedida en el patio de su casa, con empanadas y vino, y fueron cien personas: vecinos, chicos que habían llevado a sus perros desde que eran chicos, dos veterinarios jubilados de los pueblos de al lado. Candela fue con Dorotea. El doctor Raimundo había enviudado tres años antes, y la directora de escuela cuyo sueldo había sostenido la consulta de ocho dólares estaba en una foto grande en la pared del comedor, al lado del título de veterinario. Debajo de la mesa de las empanadas dormía un ovejero viejo, ciego de un ojo, que el doctor Raimundo había operado de una torsión de estómago a los cinco años y que ahora tenía quince. A la medianoche, el doctor Raimundo la llevó al garaje, donde durante treinta años había vendido alimento, y le mostró tres cajas de zapatos llenas de fichas de cartón.

—Cuarenta años de pacientes —dijo—. Cada ficha es un animal, con el nombre del dueño, la dirección, las vacunas y lo que le hice. Están ordenadas por apellido del dueño. Muchas son de animales muertos hace años. Pero muchas no. Quiero que las tengas vos. Les voy a avisar a los que pueda que ahora los atendés vos, para que sepan que tenés su ficha.

Candela no supo qué decir. Se llevó las tres cajas en el baúl del auto.

Esa semana, con Zoe, separaron las fichas de los animales que tenían una vacuna en los últimos tres años: mil ciento cuarenta. Las de los dueños que tenían teléfono, ochocientas.

—El doctor Raimundo nunca mandó un recordatorio —dijo Zoe—. La gente volvía porque el pueblo era chico y porque se cruzaba con él en la calle.

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Bastián, el contador, le hizo a Candela una cuenta en julio que ella no le había pedido, y que cambió la forma en que miraba la planilla de Zoe.

—¿Cuánto vale un perro? —le preguntó.

—Depende del perro.

—No, para vos. ¿Cuánto deja un perro que viene todos los años, durante toda su vida?

Lo calcularon con los números del consultorio. Un perro que volvía todos los años dejaba, en promedio, una vacuna anual con su consulta, dos consultas más por año por algo, una desparasitación cada tres meses, y, una vez en la vida, una castración, una limpieza de dientes o una cirugía chica. Unos cincuenta y siete dólares por año de facturación, de los que, después de los insumos y de pagar el consultorio, quedaban unos treinta. Un perro vive en promedio unos doce años. Un gato, más.

—Trescientos sesenta dólares —dijo Bastián—. Eso deja un perro que viene toda su vida, sin contar los que te recomienda. Y trescientos ochenta no volvieron. No perdiste trescientas ochenta vacunas: perdiste trescientos ochenta pacientes. Si se van por un año, son once mil cuatrocientos dólares de lo que dejaban. Si se van para siempre, mucho más.

—¿Y cuánto cuesta avisarles?

—Eso decímelo vos.

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Zoe armó el sistema de recordatorios esa misma semana, con lo que tenía: una planilla, el teléfono del consultorio y una hora por día.

Cada animal que entraba al consultorio salía con un carnet de vacunación, un cartoncito con el nombre del animal, sus vacunas y, en grande, la fecha de la próxima. Esa fecha se anotaba en la planilla. Cada lunes, Zoe filtraba los animales a los que les tocaba algo en las dos semanas siguientes y les mandaba un mensaje desde el teléfono del consultorio, con el nombre del animal: Hola, a Toby le toca el refuerzo anual la semana que viene. ¿Te reservo un turno?. Los que no contestaban en una semana recibían un segundo mensaje. Los que no contestaban el segundo, una llamada.

—Los mensajes con el nombre del perro funcionan el doble que los otros —le dijo Zoe a Candela al mes—. A la gente le gusta que alguien se acuerde de su perro.

Zoe agregó a la planilla una columna para cada mensaje, con la fecha en que lo había mandado y si el dueño había contestado, y otra para el turno que había sacado. Así, al final de cada mes, sabía cuántos recordatorios había mandado, cuántos habían terminado en un turno y cuántos animales seguían sin venir después de los tres avisos. Esos los llamaba Candela, en persona, los viernes a la tarde, cuando el consultorio estaba tranquilo.

Las fichas del doctor Raimundo también entraron a la planilla, con la fecha de su última vacuna. A esos dueños, Zoe les mandó un mensaje distinto: que el doctor Raimundo se había jubilado, que su ficha estaba en el consultorio de la doctora Saldías, y que si querían, les tocaba la vacuna anual.

En agosto, ciento diez de los clientes del doctor Raimundo vinieron por primera vez al consultorio, con el carnet viejo en la mano. Uno de ellos fue un hombre de ochenta años con un perro salchicha de catorce, gordo y con las patas cortas, que se llamaba Cachito. El hombre le mostró a Candela el mensaje en el teléfono, que le había leído su nieta.

—Pensé que ya nadie se acordaba de nosotros —dijo—. El doctor Raimundo me lo vacunaba cuando me lo cruzaba en el banco. Desde que se jubiló, no me lo cruzo más.

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La segunda cosa la descubrió Candela, mirando la heladera de las vacunas.

La vacuna antirrábica, la que más se ponía, venía en frascos de diez dosis. Una vez abierto, un frasco había que usarlo en el día; lo que sobraba, se tiraba. Durante el primer año, Candela había abierto un frasco cada vez que llegaba un perro a vacunarse contra la rabia, que era casi todos los días, de a uno o de a dos. Zoe contó los frascos comprados y las dosis puestas: de cada diez dosis compradas, se habían puesto cuatro.

—Seis de cada diez antirrábicas se tiraron —dijo Zoe—. No es mucha plata por dosis, pero son seis de cada diez.

La solución fue un día. Desde septiembre, los sábados a la mañana fueron el día de la antirrábica: se vacunaba a todos los que querían, en turnos de diez minutos, con los frascos abiertos de a uno por vez. Zoe les mandaba a todos los que les tocaba un recordatorio para el sábado más cercano. Los sábados a la mañana se llenaron de perros en la vereda, y de dueños que conversaban entre ellos. El primero que se hizo, el de septiembre, hubo cuarenta y dos perros entre las nueve y la una, una fila hasta la esquina, dos peleas que se separaron a tiempo y un chico de ocho años que llevó a vacunar, solo, con una correa de soga, al perro de su abuela. Dorotea sacó un termo y empezó a cebar mate en la vereda. A la una, Zoe contó: cuarenta y dos dosis puestas, cinco frascos abiertos, ocho dosis tiradas. En un sábado se habían puesto más antirrábicas que en tres semanas de agosto. De cada diez dosis compradas, se pusieron nueve.

Y la heladera tuvo su termómetro con una planilla pegada en la puerta, donde Zoe anotaba la temperatura a la mañana y a la tarde. En octubre, un lunes, la planilla mostró diez grados en lugar de cinco: el motor de la heladera fallaba de noche. Candela tiró las vacunas que habían pasado la noche calientes, doscientos dólares, y compró una heladera nueva con alarma. Sin la planilla, las habría puesto.

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La tercera cosa fue el cachorro.

Un cachorro necesitaba tres o cuatro vacunas en sus primeros cuatro meses, cada tres o cuatro semanas, y una desparasitación en cada visita. Durante el primer año, los cachorros venían a la primera vacuna, y la mitad no venía a la segunda. Candela lo sabía porque los veía meses después, con una enfermedad que la tercera dosis habría evitado.

Con Bastián armaron un plan del cachorro: todas las vacunas y las desparasitaciones de los primeros cuatro meses, con sus consultas, a un precio cerrado, un poco más barato que pagarlas de a una, que se pagaba en tres cuotas, en la primera, la segunda y la tercera visita. Con el plan, el cachorro salía de la primera consulta con un carnet que tenía las cuatro fechas escritas, y Zoe le mandaba un mensaje antes de cada una.

—Le estás cobrando menos —le dijo Dorotea, que seguía yendo al consultorio a tomar mate con Zoe.

—Le estoy cobrando un poco menos por cuatro visitas en lugar de cobrarle entero una visita —dijo Candela—. Y el cachorro termina las vacunas.

En el segundo año, de cada diez cachorros que empezaban el plan, nueve lo terminaban. Con las vacunas sueltas, terminaban cinco.

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Zoe hizo la cuenta de nuevo en abril del tercer año. De los animales vacunados en el segundo año, habían vuelto a vacunarse sesenta y ocho de cada cien, no cuarenta. La hora por día de recordatorios le costaba a Candela unos ciento cuarenta dólares por mes del sueldo de Zoe. Los pacientes que volvían de más, por año, dejaban más de seis mil.

—La vacuna del año que viene se vende hoy —le dijo Bastián a Candela, cuando le mostró los números—. Con el carnet y el mensaje.

Candela le pidió a Zoe que le pasara la planilla, y buscó un nombre. Pirata, la perra de Nicanor, no tenía ninguna vacuna después de la cirugía. Zoe le había mandado tres mensajes, con el nombre de la perra. Nicanor no había contestado ninguno.

—Después veo —dijo Candela, y se dio cuenta de que lo había dicho, y se quedó mirando la pantalla.

Lo que Nova vio

El consultorio vacunaba bien y no hacía volver a nadie. Seis de cada diez animales vacunados no volvieron, y no por una mala atención: nadie les avisó. El doctor Raimundo había vivido cuarenta años sin recordatorios porque el pueblo era chico y él estaba siempre; Candela llegaba nueva, con clientes que todavía no la tenían en la cabeza.

Lo que más me interesa del capítulo es la pregunta de Bastián: cuánto vale un perro. Mientras Candela miraba vacunas, cada animal que no volvía era una vacuna menos. Cuando lo miró como un paciente de doce años, cada uno que no volvía eran trescientos sesenta dólares que no iban a entrar, y un animal sin control. El costo de avisar, una hora por día de Zoe, era una fracción de eso.

Y las tres soluciones, que tienen algo en común. El carnet con la fecha grande, el sábado de la antirrábica y el plan del cachorro no venden más: hacen que lo que ya se vendía se complete. Un cachorro con cuatro fechas escritas y un mensaje antes de cada una termina sus vacunas; uno al que se le dice que vuelva en un mes, la mitad de las veces no vuelve.

Lo que hay que saber

Lo que vale un cliente en el tiempo. El valor de un cliente no es lo que gasta en una visita, sino lo que deja durante todo el tiempo que sigue siendo cliente. En un servicio que se repite, como una vacuna anual o un control, conservar a un cliente vale más que conseguir uno nuevo, y cuesta mucho menos. Por qué lo que vale un cliente se decide después de la primera venta, en atención, posventa y fidelización, una guía de la Escuela que sirve leer con la planilla de los que no volvieron al lado.

El recordatorio, con fecha y con nombre. Un cliente vuelve cuando sabe cuándo tiene que volver y alguien se lo recuerda a tiempo. La fecha se escribe en algo que se lleva, un carnet, una tarjeta, y se anota donde alguien la ve cada semana. El mensaje llega antes, con el nombre de lo que importa al cliente. Cómo un sistema hace que ninguna venta se enfríe, en el ERP de la Escuela, CRM y pipeline.

Lo que se abre se usa en el día. Un insumo que se pierde si no se usa entero, un frasco de varias dosis, un producto fresco, se programa para que se use: un día fijo, un turno agrupado. Y lo que necesita frío se controla con un registro de temperatura, porque una heladera que falla de noche no avisa.

Para tu negocio

Si tu negocio vende algo que el cliente necesita de nuevo, contá hoy cuántos vuelven. Contestá por escrito: ¿cuántos clientes de hace un año volvieron este año, cuánto deja un cliente durante todo el tiempo que sigue siéndolo, cuántos se fueron sin que nadie les avisara que les tocaba volver, cómo sabe el cliente cuándo le toca, quién le avisa y cuánto tiempo le lleva, y qué servicio podrías ofrecer como un plan con fechas en lugar de visitas sueltas?

Qué registrar desde hoy

• La próxima fecha de cada cliente, escrita en algo que se lleva y en tu registro.
• Los clientes que volvieron y los que no, cada año.
• Cada recordatorio enviado, y si el cliente volvió.
• Lo que se abre y se tira sin usar, con su costo.
• La temperatura de lo que tiene que estar en frío, dos veces por día.

La enseñanza

Una vacuna no termina cuando se pone: termina cuando el animal vuelve al año siguiente, y vuelve si alguien escribe la fecha y se la recuerda con su nombre; el paciente que no vuelve no es una vacuna menos, es una vida entera de controles que se fue.

Lo que sigue

En el capítulo 4, en mayo del tercer año, a la una de la mañana de un sábado, un hombre golpea la persiana del consultorio con un perro grande en brazos que no puede respirar. Candela lo opera hasta las cinco. El hombre se va antes de que termine. La libreta roja, que Candela creía cerrada, vuelve a abrirse.