Pagar por mes un perro sano
En el sexto año, Bastián le propone a Candela algo que vio en una veterinaria de la capital: un plan de salud por mes, con las vacunas, las desparasitaciones y dos consultas incluidas, cobrado con débito automático. Se anotan ciento veinte en el primer mes. Treinta de ellos son perros viejos con enfermedades que ya tenían, que vienen tres veces por mes. El plan aprende lo que saben las prepagas.
Libro 17 · Parte III · Capítulo 9. Índice del libro: Después vemos.
Bastián lo había visto en un viaje a la capital, en una veterinaria de un barrio de casas bajas donde había llevado a vacunar al perro de su hermana. En la pared de la recepción había un cartel con tres precios por mes, uno para perros chicos, otro para medianos y otro para grandes, y una lista de lo que entraba en cada uno. Su hermana pagaba el plan desde hacía dos años, con débito de la tarjeta, y le dijo que no se acordaba de cuándo le tocaba la vacuna porque se lo avisaban, y que no pensaba en cuánto le iba a costar cada vez que el perro tosía.
—Pensé en vos todo el viaje de vuelta —le dijo a Candela, en la reunión de marzo del sexto año, en la cocina de la clínica—. En la libreta roja. En los que no vuelven. En los planes de pago que nadie terminaba. Esto es al revés: el dueño paga todos los meses, por adelantado, aunque el perro esté sano. Y como ya pagó, viene.
Candela lo pensó durante un mes. Le gustaba la idea por la misma razón que a Bastián: un perro con plan volvía, porque el dueño quería usar lo que había pagado, y un perro que volvía era un perro con sus vacunas al día, sus controles y alguien que lo miraba antes de que fuera tarde. Pero le daba miedo una cosa.
—¿Y si se anotan los que van a venir todos los días?
—Eso lo calculamos —dijo Bastián.
No lo calcularon. Les pareció que no hacía falta. Candela tenía en la cabeza la planilla de Zoe con los seiscientos treinta animales del primer año y los que no habían vuelto, y pensaba que el plan iba a resolver justo eso. Bastián pensaba en la caja, en el primer día de cada mes con la plata ya entrada. Ninguno de los dos pensó en quién se iba a anotar primero.
El plan salió en mayo. Zoe lo diseñó con Candela y con los dos veterinarios nuevos, Amancio y Selva, en una hoja que se imprimió en la recepción y se mandó por mensaje a todos los clientes de la planilla. Incluía, por año, las vacunas anuales, cuatro desparasitaciones, dos consultas de control, un análisis de sangre básico y un diez por ciento menos en cirugías y estudios. Costaba doce dólares por mes un perro chico, quince uno mediano, dieciocho uno grande y diez un gato. Se pagaba con débito automático de la tarjeta, todos los meses, y se podía dar de baja cuando se quisiera.
Bastián había hecho la cuenta con un perro promedio: lo que costaba lo incluido, con las horas de las veterinarias y los insumos, eran unos ocho dólares por mes para un perro mediano. Con quince de cuota, quedaban siete. Y el perro, además, venía, y cuando venía, a veces necesitaba algo más que se cobraba aparte.
La primera semana, Zoe se lo explicó a cada cliente que pasaba por el mostrador, con el carnet nuevo en la mano. Algunos preguntaban si era un seguro. Zoe decía que no, que era como pagar las vacunas y los controles de a poco, todos los meses, y que el perro tenía su lugar en la clínica. Una señora preguntó si su perra de trece años, que tenía el corazón grande, podía entrar. Zoe miró la hoja: no decía nada de la edad. Le dijo que sí.
En el primer mes se anotaron ciento veinte animales. Zoe tuvo que imprimir los carnets nuevos en la imprenta del pueblo porque se le terminaron. Candela no lo podía creer: ciento veinte cuotas por mes eran mil seiscientos dólares, todos los meses, sin cobrarle a nadie en el mostrador, que entraban el día cinco por el débito.
En julio, Selva, la más nueva, se lo dijo a Candela en el pasillo, entre dos consultas, en voz baja.
—Hay pacientes del plan que vienen todas las semanas.
Zoe sacó la planilla. De los ciento veinte del primer mes, ochenta y nueve habían venido una vez, para la vacuna o el primer control, que era lo esperado. Pero treinta y uno habían venido tres, cuatro, cinco veces en dos meses. Candela miró los nombres. Los conocía a casi todos: perros de once, doce, trece años, con enfermedades que ya tenían cuando se anotaron. Un caniche con el corazón grande que necesitaba control cada quince días. Una perra con diabetes que venía a ajustar la insulina. Un gato con los riñones cansados, Firulais, el de la dieta renal. Un ovejero con artrosis que venía a buscar el calmante y aprovechaba la consulta.
Ninguno de esos dueños había hecho nada mal. El plan decía dos consultas de control por año, y ellos usaban las dos en el primer mes, y después venían a consultas que se cobraban aparte con el diez por ciento menos, y venían más que antes, porque ahora tenían el plan y sentían que la clínica era un poco suya.
Bastián hizo la cuenta con los treinta y uno.
—Cada uno de estos cuesta, entre lo incluido y el descuento en lo que no está incluido, unos veintiséis dólares por mes —dijo—. Pagan quince. Te pierden once cada uno. Trescientos cuarenta por mes entre los treinta y uno. Los otros ochenta y nueve te dejan siete cada uno, seiscientos veintitrés. El plan, en total, deja doscientos ochenta por mes. No es que pierda. Es que deja la mitad de lo que tenía que dejar, y cada vez que se anota un perro viejo con una enfermedad, deja menos.
—Se anotaron porque el plan les conviene —dijo Candela.
—Se anotaron porque el plan les conviene más que a nadie —dijo Bastián—. Las prepagas de personas lo saben hace cien años. Si el plan es el mismo para un chico sano de veinte años que para un señor de ochenta con el corazón grande, se anota primero el señor, y el chico no se anota, porque para él es caro. Y el plan se funde.
Candela no quería sacar a los perros viejos. Eran los pacientes que más necesitaban que alguien los mirara seguido, y el plan los hacía venir. Lo que había que cambiar era el plan, no los perros.
Lo rehicieron en agosto, con lo que Bastián sabía de las prepagas y lo que Candela sabía de los perros.
Dos planes, no uno. El plan básico, para animales de hasta siete años, con lo de antes. Y un plan para los mayores, desde los ocho, con un precio más alto, veinticuatro dólares un perro mediano, que incluía cuatro controles por año en lugar de dos, un análisis de sangre completo y un electrocardiograma o una ecografía por año, lo que hiciera falta. Un perro viejo con plan para mayores venía a sus controles, y los controles estaban pagados.
Un período de espera. Un animal que se anotaba en el plan, en los primeros dos meses tenía incluidas las vacunas y las desparasitaciones, pero no las consultas por algo que ya tenía. Así el plan no era una forma de pagar quince dólares el mes en que el perro se enfermaba.
Las enfermedades crónicas, aparte. Una diabetes, un problema de corazón, unos riñones cansados tenían su propio programa, con un precio por mes que incluía los controles de esa enfermedad, y que se calculaba para cada animal con lo que necesitaba. El caniche del corazón grande pagaba treinta y dos dólares por mes y venía cada quince días, sin pensar en cada consulta.
Y la baja, con un mes de aviso, para que nadie se diera de alta en marzo, usara todo en abril y se diera de baja en mayo.
A los treinta y uno, Candela los llamó uno por uno, con Zoe, y les explicó el cambio. Veinticuatro pasaron al plan para mayores o a un programa para su enfermedad. Cinco se quedaron en el básico, porque tenían menos de ocho años y estaban sanos, y habían tenido mala suerte en esos dos meses. Dos se dieron de baja.
El débito automático también tuvo su aprendizaje, y fue Zoe la que lo aprendió.
De cada cien débitos del mes, seis rebotaban: tarjetas vencidas, sin saldo, dadas de baja. Los primeros dos meses, Zoe no se dio cuenta, porque el banco avisaba en un correo que nadie leía. En julio descubrió que había once animales con el plan activo, viniendo a la clínica, que no habían pagado ni una cuota desde mayo.
—Un después vemos con tarjeta —dijo Candela, y se rió por primera vez en una semana.
Zoe armó la rutina el mismo día. El seis de cada mes, el día después del débito, revisaba los rechazados y les mandaba un mensaje a los dueños con el nombre del animal: el débito del plan de Toby no se pudo cobrar, ¿lo intentamos de nuevo o lo pasás por la recepción?. Si en diez días no estaba pagado, el plan se pausaba: el animal se atendía igual, pero a precio de lista. De los rechazados, nueve de cada diez se recuperaban con el mensaje.
Bastián hizo la cuenta del plan en mayo del séptimo año, con un año entero.
Trescientos veinte animales en el plan básico, ochenta y cinco en el de mayores, veintidós en programas de enfermedades crónicas. Seis mil setecientos dólares por mes, que entraban el día cinco, todos los meses, con verano o con invierno. Lo que dejaban, después de lo incluido y del tiempo de las veterinarias, unos dos mil setecientos por mes. Y algo que no estaba en la cuenta del plan pero que Bastián puso al pie de la hoja: de los animales con plan, noventa y cinco de cada cien habían venido a su vacuna anual. De los que no tenían plan, setenta.
—Y una cosa más —dijo Bastián—. Ahora sabés, el primer día de cada mes, cuánta plata va a entrar ese mes. Antes del plan, no lo sabías hasta el último.
Candela pensó en el primer año, en la libreta roja, en la llamada de la distribuidora que le había cortado el crédito. Pensó en el caniche del corazón grande, que tenía catorce años y venía cada quince días con su dueña, que ahora le traía a Zoe una flor de su jardín.
—Lo que más me gusta del plan no es la plata —dijo—. Es que los perros vienen antes de estar enfermos.
Lo que Nova vio
El primer plan de Candela tenía una idea muy buena y un error muy viejo. La idea: que los dueños pagaran por mes, por adelantado, y que por haber pagado vinieran a los controles. El error: un mismo precio para todos, sin distinguir a un cachorro sano de un perro de trece años con el corazón grande. Con un solo precio, el plan le convenía más a quien más lo iba a usar, y fue el primero en anotarse. No es mala fe de nadie: es lo que pasa con cualquier plan que no distingue riesgos.
Lo que más me sirve del capítulo es cómo lo arreglaron sin echar a nadie. Candela no sacó a los perros viejos: les hizo un plan propio, con más controles y un precio que los pagaba. Separó lo previsible, las vacunas y los controles de un animal sano, de lo que no es un plan sino un tratamiento, las enfermedades crónicas, y le puso a cada cosa su precio. El período de espera y el aviso para la baja hicieron que el plan fuera un plan, y no una forma de pagar poco el mes en que hace falta mucho.
Y el débito que rebotaba, que es el después vemos con tarjeta, como dijo Candela. Un cobro automático no se cobra solo: alguien tiene que mirar el día después qué no entró y avisar. Con un mensaje con el nombre del animal, nueve de cada diez se recuperaban. Sin el mensaje, eran once animales atendidos gratis durante tres meses sin que nadie lo supiera.
Lo que hay que saber
Un plan por mes se arma por grupos de riesgo. Un servicio que se paga por mes con prestaciones incluidas tiene que separar a los clientes que lo van a usar muy distinto, por edad, por condición, por tamaño, y darle a cada grupo su precio y lo que incluye. Si el precio es uno solo, se anotan sobre todo los que más lo van a usar, y el plan deja menos de lo calculado. Cómo se arma un precio con una política escrita que diga qué incluye y qué no, en la guía de la Escuela sobre fijar precios.
Período de espera y aviso de baja. Para que un plan no se use como una forma de pagar poco justo cuando hace falta mucho, lo que se incluye empieza a regir después de un plazo, y la baja se avisa con anticipación. Son reglas que protegen a los que pagan todos los meses estando sanos.
El cobro automático también se sigue. Un débito que rebota es una deuda nueva que nadie ve si nadie mira. Se revisa el día después del débito, se avisa con el nombre de lo que le importa al cliente y, si no se paga, el plan se pausa. Cómo se sigue el crédito de cada cliente para que ninguna deuda se enfríe, en el ERP de la Escuela, cuentas corrientes y cobranzas.
Para tu negocio
Si pensás ofrecer un servicio por mes, o si ya lo tenés, mirá hoy quién lo usa y cuánto. Contestá por escrito: ¿qué incluye tu plan y cuánto cuesta darlo a un cliente promedio, qué clientes lo usan mucho más que el promedio y por qué, qué grupos de clientes deberían tener planes distintos, qué pasa si alguien se anota el mes en que más lo necesita, cómo se da de baja, quién revisa los cobros que no entraron, y qué te deja saber al principio del mes cuánto va a entrar?
Qué registrar desde hoy
- Cada cliente del plan, con su grupo, su fecha de alta y lo que usó cada mes.
- Lo que cuesta darle a cada grupo lo incluido.
- Los cobros automáticos rechazados, el día después, con lo que se hizo.
- Las altas y las bajas, con el motivo.
- Lo que gastan aparte los clientes del plan, contra los que no lo tienen.
La enseñanza
Un plan por mes hace volver a los perros antes de que estén enfermos, si se arma por grupos; con un solo precio se anotan primero los que más lo van a usar, y un débito que rebota es un después vemos con tarjeta que alguien tiene que mirar el día seis.
Lo que sigue
En el capítulo 10, en el sexto año, con cuatro veterinarios en la clínica, Candela vuelve a pintar Guardia las 24 horas en la fachada. Esta vez, antes de pintarlo, escribe los turnos, el pago de cada noche y tres preguntas para el teléfono de la madrugada. Y llama a Eulalia.