Novecientos dispensers

Libro 4 · Parte III · Capítulo 12. Anterior: Marzo, ciento cuarenta escuelas. Índice del libro: El papel es aire.

Un dispenser de toallas intercaladas es una caja de plástico blanco del tamaño de una guía telefónica, con una tapa que se abre con una llave chica y una ranura abajo por donde sale una toalla cuando se tira de la anterior. Un dispenser de papel higiénico institucional es una rueda de plástico gris que aloja un rollo de trescientos metros. Un dispenser de jabón es una botella invertida con un botón. Ninguno de los tres es caro: entre veintiocho y sesenta dólares, según el modelo. Y ninguno de los tres sirve para nada sin su repuesto, que tiene la medida exacta para ese dispenser y para ningún otro.

En el rubro, los dispensers casi nunca se venden. Se prestan. La distribuidora los instala gratis en las paredes del cliente, en comodato, y el cliente le compra todos los meses los repuestos: las toallas, los rollos, el jabón. El dispenser es la cerradura; el repuesto, la llave. Mientras el dispenser esté colgado, el cliente compra el repuesto a quien tiene la llave.

Analía lo había aprendido en el sanatorio, del otro lado: en sus catorce años de compradora, el Sanatorio Central había tenido dispensers de tres distribuidores distintos, y cambiar de proveedor de toallas había significado siempre, primero, cambiar los dispensers. Cuando empezó a vender, instaló dispensers como todos. En el Hotel Costanera, en la Clínica del Parque, en los colegios, en los geriátricos, en las fábricas. Teo, que había sido jefe de mantenimiento y sabía de dispensers más que nadie, los colgaba con un taladro y tarugos, los cargaba la primera vez, y se iba.

Nadie anotaba nada. El acuerdo era de palabra: vos me comprás los repuestos, yo te presto los dispensers. Funcionaba.

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La pregunta la hizo Teo en junio del quinto año, en la reunión de los lunes, y la hizo como hacía todo, con los brazos cruzados y sin ninguna urgencia aparente.

—¿Alguien sabe cuántos dispensers nuestros hay colgados en Cerro Partido?

Nadie sabía. Marisol buscó en el sistema las compras de dispensers a la fábrica desde el primer año: novecientos sesenta y dos. Cáceres buscó en el depósito los que había en stock, sin instalar: cincuenta y uno. Teo calculó, con su memoria y con una planilla que había empezado a llevar a mano en el tercer año y había abandonado en el cuarto, que habría unos novecientos instalados.

Novecientos dispensers, a un promedio de cuarenta dólares, eran treinta y seis mil dólares de la distribuidora colgados en las paredes de los clientes. Más que el stock de todo el galpón de la calle Vías Muertas en el segundo año.

—¿Y dónde están? —preguntó Analía.

—Esa es la segunda pregunta —dijo Teo.

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La respuesta les llevó dos meses. Teo y Fermín, en los huecos de las rutas, visitaron cliente por cliente con una lista impresa de los clientes que alguna vez habían recibido dispensers, una planilla y un rollo de etiquetas plásticas numeradas que Teo compró en una librería. En cada cliente pedían permiso para recorrer los baños y las cocinas, contaban los dispensers, les pegaban una etiqueta con un número en la parte de abajo, anotaban el número, el modelo, el lugar y el estado, y hacían firmar la planilla al encargado.

Lo que encontraron se dividió en tres grupos.

El primero era el que Analía esperaba: quinientos veinte dispensers en clientes que compraban sus repuestos todos los meses, en cantidades razonables. Funcionaban, rendían y estaban bien cuidados. Teo les pegó la etiqueta y siguió.

El segundo eran doscientos dispensers en clientes que seguían comprando, pero muy poco. Una fábrica del parque industrial tenía cuarenta dispensers de toallas en sus baños y vestuarios, y compraba ocho cajas de toallas por mes: una caja cada cinco dispensers. Teo entró a los vestuarios y lo entendió en un minuto: la mitad de los dispensers estaban vacíos desde hacía meses, y los operarios se secaban las manos con un rollo de papel de cocina que la fábrica compraba en el supermercado. Un colegio tenía dispensers de jabón en todos los baños y compraba un bidón de repuesto cada dos meses. Los dispensers estaban colgados, pero no trabajaban.

El tercer grupo fue el que hizo que Teo volviera al depósito un jueves con la cara seria. Ciento ochenta dispensers estaban en treinta y un clientes que ya no le compraban a la distribuidora. Algunos se habían ido con otro distribuidor, y en sus paredes, en los dispensers de Distribuidora Ferrán, había repuestos de otro: toallas de una marca compatible que fabricaba una empresa de la capital con la medida justa para entrar en los dispensers de casi todas las marcas. Otros clientes habían cerrado o se habían mudado, y nadie sabía dónde habían ido a parar los dispensers. En el hotel sindical de la sierra, el que se había ido cuando la distribuidora revisó sus precios especiales, los dispensers seguían en las paredes, cargados con toallas compradas en Mayorista Centenario.

—Nuestros dispensers —dijo Teo— trabajando para la competencia.

Ciento ochenta dispensers eran siete mil doscientos dólares.

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Peña hizo la cuenta de un dispenser como si fuera una inversión, porque lo era.

Un dispenser de toallas costaba cuarenta dólares, más media hora de Teo para instalarlo. Cada caja de toallas que el cliente compraba para cargarlo dejaba, con los precios de ese año, unos cuatro dólares con cincuenta de margen. Si el cliente usaba dos cajas por mes por dispenser, el dispenser se pagaba en cuatro meses y medio, y después dejaba nueve dólares por mes durante años. Si usaba una caja cada cinco meses, como la fábrica del parque industrial, el dispenser tardaba casi cuatro años en pagarse, y antes de eso se rompía o se perdía.

—Un dispenser con poco consumo no es un servicio al cliente —dijo Peña—. Es un regalo de cuarenta dólares. Y uno en un cliente que se fue es un regalo para el que se lo quedó.

Analía pensó en el sanatorio, en los tres juegos de dispensers de tres distribuidores distintos que había visto pasar por las paredes del subsuelo. Nunca se había preguntado qué hacían esos distribuidores con los dispensers que dejaban cuando ella cambiaba de proveedor. Ahora lo sabía: nada. Se quedaban ahí.

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En septiembre, la distribuidora tuvo su primer contrato de comodato. Lo redactó Peña con un abogado conocido, en dos carillas, y Analía lo leyó como había leído las seis hojas de Química Andina: buscando lo que no estaba en la primera.

Cada dispenser instalado quedaba registrado con su número de etiqueta, su modelo y su lugar, en un anexo que firmaba el cliente. Los dispensers eran de la distribuidora, y el cliente se comprometía a cargarlos solo con repuestos comprados a ella. Por cada dispenser había un consumo mínimo mensual de repuestos: una caja de toallas, dos rollos de papel o un bidón de jabón cada dos meses, según el modelo. Si durante tres meses seguidos el consumo quedaba por debajo del mínimo, la distribuidora podía retirar los dispensers que sobraban. Y si el cliente dejaba de comprar, tenía treinta días para devolverlos o pagarlos a precio de lista.

Para los clientes chicos, los que no llegaban a un consumo que justificara el comodato, la distribuidora empezó a vender los dispensers, con un descuento, en lugar de prestarlos.

Marisol cargó los novecientos números de etiqueta en el sistema, cada uno asociado a su cliente, y armó un informe que salía el primer día de cada mes: los repuestos comprados por cada cliente divididos por sus dispensers. Los que quedaban por debajo del mínimo aparecían en rojo, y el vendedor de ese cliente tenía que ir a verlo.

Con los ciento ochenta de los clientes que se habían ido, Teo hizo una campaña de recuperación durante el resto del año. Ciento doce volvieron al depósito, se limpiaron y se instalaron en clientes nuevos. Cuarenta y uno los pagaron los clientes que los tenían, que preferían quedárselos antes que cambiar sus baños otra vez. Veintisiete no aparecieron nunca. La visita más larga de la campaña fue la del hotel sindical de la sierra. Teo subió un viernes, en la utilitaria, con Fermín, una caja de herramientas y una lista: catorce dispensers de toallas, diez de jabón y ocho de papel, instalados por él mismo dos años antes. El administrador del hotel, un hombre de traje gastado que manejaba el lugar desde hacía veinte años, lo recibió en una oficina con olor a humedad y escuchó la explicación con paciencia.

—Los dispensers nos los regalaron —dijo al final—. Cuando nos vendían las toallas. Me acuerdo perfecto.

—Se los prestamos —dijo Teo.

—¿Tiene algún papel que diga eso?

Teo no tenía ningún papel. Tenía su memoria, las facturas de la fábrica de dispensers a nombre de la distribuidora y la palabra de Analía con el administrador anterior, que ya no trabajaba ahí. El administrador fue amable, le ofreció un café y le dijo que, si la distribuidora quería, le podía comprar los dispensers a mitad de precio, porque estaban usados. Teo dijo que lo iba a consultar. En la ruta de bajada, Fermín, que manejaba, le preguntó si lo iban a consultar de verdad.

—No —dijo Teo—. Ya sé lo que vale un apretón de manos. Treinta y dos dispensers.

Esos treinta y dos fueron parte de los cuarenta y uno que se cobraron, a mitad de precio. Teo escribió en la planilla, al lado del nombre del hotel, sin papel, y lo subrayó dos veces. Desde ese día, ningún dispenser salió del depósito sin el anexo firmado.

En la fábrica del parque industrial, Teo retiró veinte de los cuarenta dispensers de toallas, con el acuerdo del jefe de mantenimiento, y el consumo de los otros veinte se duplicó: los operarios ya no encontraban dispensers vacíos.

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En diciembre del quinto año, Analía y Teo firmaron otro papel, en el estudio de Peña. Teo pasaba a ser socio de la distribuidora, con el veinte por ciento, que iba a pagar en tres años con una parte de su sueldo y de sus utilidades. El contrato decía qué decidía cada uno, cómo se repartían las ganancias, qué pasaba si uno quería irse. Peña había insistido en cada renglón.

—Es por los dispensers —dijo Analía, cuando Teo le preguntó por qué ahora—. Treinta y seis mil dólares colgados en las paredes y nadie había preguntado dónde estaban. Vos preguntaste.

Teo firmó con la misma birome con la que había anotado los novecientos números de etiqueta, y antes de irse le pidió a Peña una copia del contrato para guardarla en su caja de herramientas, al lado del taladro.

Lo que Nova vio

Los dispensers son el ejemplo perfecto de un activo que la empresa no ve porque no está en su depósito. Novecientos aparatos de la distribuidora, treinta y seis mil dólares, colgados en las paredes de seiscientos clientes, con un acuerdo de palabra y ningún registro. Mientras el cliente compraba, nadie se preguntaba nada. Cuando el cliente se iba, el dispenser se quedaba, y empezaba a trabajar para otro.

Me interesa mucho la cuenta de Peña, porque cambia la forma de ver el comodato. Un dispenser no es un gasto de atención al cliente ni un regalo comercial: es una inversión chica que se paga con el margen de los repuestos. Con buen consumo, se recupera en meses y deja plata durante años. Con poco consumo, no se recupera nunca. Y el consumo de cada dispenser se puede medir, si se sabe cuántos hay en cada cliente. Sin registro, no hay cuenta posible.

La fábrica del parque industrial muestra algo que no se ve desde el escritorio: un dispenser de más no es solo un costo para la distribuidora, también es un mal servicio para el cliente. Cuarenta dispensers para el consumo de veinte significaban dispensers vacíos, operarios secándose las manos con papel de cocina y un cliente que pensaba que el servicio era malo. Retirar la mitad mejoró las dos cosas.

Y la sociedad con Teo cierra la Parte III de una manera que me gusta: Analía no hace socio a quien más vende ni a quien más tiempo lleva, sino a quien hizo la pregunta que nadie había hecho. En una empresa que crece, la persona que pregunta dónde están las cosas vale tanto como la que las vende.

Lo que hay que saber

El comodato es una inversión que se paga con consumo. Un activo prestado al cliente (un dispenser, una heladera, una máquina) se recupera con el margen de lo que el cliente compra para usarlo. Antes de instalarlo, conviene calcular cuánto consumo hace falta para recuperarlo en un plazo razonable, y no instalarlo, o venderlo, si el cliente no llega. Reclamos, garantías y el valor de un cliente a lo largo de los años, en Atención, posventa y fidelización.

Cada activo en un cliente, registrado. Número, modelo, lugar, fecha de instalación y cliente, en un anexo firmado y en el sistema, asociado a la ficha del cliente. Sin ese registro, nadie sabe cuánto vale lo que está afuera ni puede reclamarlo cuando el cliente se va. Clientes, contactos y su historia en un solo lugar, en CRM y pipeline.

El contrato de comodato. Dice de quién es el activo, que se carga solo con repuestos del distribuidor, cuál es el consumo mínimo por unidad, qué pasa si no se cumple, y qué pasa si el cliente deja de comprar: devolución en un plazo o pago a precio de lista. Escrito antes de instalar, no cuando el cliente ya se fue.

El consumo por activo, una vez por mes. Repuestos comprados divididos por activos instalados. Es el número que dice si el comodato rinde, si sobran dispensers en un cliente o si un cliente está comprando los repuestos en otro lado.

Para tu negocio

Si prestás equipos a tus clientes (dispensers, heladeras, exhibidores, máquinas), hacé la lista de cuántos hay, dónde y desde cuándo. Para cada cliente, dividí lo que te compró en los últimos tres meses por los equipos que tiene. Contestá por escrito: ¿cuánto vale lo que tenés afuera, cuántos equipos están en clientes que ya no te compran, y qué consumo mínimo justificaría cada uno?

Qué registrar desde hoy

• Cada equipo prestado, con su número, modelo, lugar, fecha y cliente.
• El consumo de repuestos por equipo, cada mes.
• El contrato de comodato firmado antes de instalar.
• Los equipos recuperados, pagados y perdidos de cada cliente que se va.

La enseñanza

Un dispenser prestado es una inversión colgada en la pared de otro. Si no se sabe dónde está ni cuánto consume, termina trabajando para el competidor.

Lo que sigue

En el capítulo 13 empieza la Parte IV: la distribuidora tiene mil cuatrocientos clientes, nueve vendedores y un depósito de paso en San Ignacio de la Sierra, y cada pedido se escribe tres veces, por tres personas distintas, antes de subir a un camión.