La factura ya estaba en el fisco

Libro 5 · Parte IV · Capítulo 13. Anterior: Joaquín se va. Índice del libro: El abono de cuarenta dólares.

En el sexto año, el Estudio Arrieta ocupaba todo el cuarto piso del ex Banco Hipotecario y la mitad del tercero, donde se había mudado el área de sueldos de Sabrina. Eran dieciocho personas y trescientos ochenta clientes. Facturaba unos sesenta mil dólares por mes. Y trabajaba con un conjunto de herramientas que había ido sumando de a una, cada vez que hacía falta, sin que ninguna supiera de las otras.

Estaba el programa de liquidación de impuestos, instalado en cada computadora, donde los liquidadores cargaban los comprobantes de cada cliente. Estaba el programa de sueldos de Sabrina, que no se hablaba con el de impuestos, aunque los sueldos de un cliente eran también parte de sus impuestos. Estaba la planilla de horas, compartida, en bloques de quince minutos. Estaba el pizarrón de imanes, ahora con trescientos ochenta imanes en dos pizarrones. Estaba la línea de mensajes del estudio, por donde llegaba la mitad de la documentación en fotos; el correo, por donde llegaba la otra mitad en archivos; y las carpetas azules de los clientes que todavía traían papeles, como Rodolfo. Estaba la planilla de cobranzas, que la sucesora de Doña Amanda llevaba al lado del cuaderno de tapas duras. Y estaba la hoja del mes de cada cliente que la pedía, que alguien armaba en una planilla aparte, volviendo a tipear los números que ya estaban en el programa de liquidación.

Cada herramienta funcionaba. Juntas, obligaban a que cada dato de cada cliente se escribiera a mano por lo menos una vez, y muchas veces dos.

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La que lo vio fue Lucila Ferrari, la junior que había reemplazado a Joaquín, que tenía veintitrés años, había crecido con un teléfono en la mano y no entendía por qué hacía lo que hacía.

Un martes de marzo, cargando las facturas de compra de un responsable inscripto que le había mandado cuarenta y tres fotos, Lucila buscó en el portal del fisco el dato de un proveedor que no se leía en una de las fotos. Y encontró, en la sección de comprobantes del cliente, la factura entera. La de esa foto, y las otras cuarenta y dos. El fisco, desde hacía años, recibía todas las facturas electrónicas que se emitían en el país, y ponía a disposición de cada contribuyente, y de su contador autorizado, las que había emitido y las que había recibido, con todos sus datos, descargables en un archivo.

Lucila se quedó mirando la pantalla un rato. Después fue a la oficina de Micaela con la computadora en los brazos.

—¿Por qué tipeamos facturas que ya están acá? —preguntó.

Micaela miró la pantalla. Sabía que el portal existía; lo usaban para controlar, al final, que no faltara ninguna factura. Nunca se le había ocurrido que se pudiera empezar por ahí.

—Porque siempre se hizo así —dijo, y escuchó la frase en su propia voz con la incomodidad de quien la había criticado durante seis años en boca de otros.

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Martín le pidió a Micaela que midiera cuánto tipeaba el estudio. Micaela sacó de la planilla de horas, que ahora tenía un tipo de tarea llamado carga, las horas de abril de todo el equipo de liquidación y de sueldos.

El cuarenta y seis por ciento de las horas de los liquidadores y de sueldos se iban en carga: tipear comprobantes, novedades de sueldos, extractos bancarios, y volver a tipear números del programa de liquidación en la hoja del mes. Casi mil cien horas por mes. Las listas de control encontraban, cada mes, errores de tipeo en el dos por ciento de las declaraciones, que se corregían antes de presentar, pero que había que buscar.

Y la mayor parte de lo que se tipeaba ya existía, en algún lado, en formato electrónico. Las facturas, en el portal del fisco. Los movimientos bancarios, en los extractos que los bancos mandaban en archivos. Los recibos de sueldo, en el programa de Sabrina. Lo único que de verdad venía solo en papel o en foto eran los tickets de compras chicas, algunos gastos y los papeles de los clientes como Rodolfo.

—Pagamos mil cien horas por mes para que personas que estudiaron contabilidad copien lo que una máquina ya tiene —dijo Martín, en la reunión de los lunes—. Y después nos quejamos de que no tenemos tiempo para asesorar.

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Martín tomó la decisión con Sabrina, que ahora era socia, y con Micaela, en una tarde, y la escribió en una frase que pegó en la pared de la sala de reuniones, al lado del mantel bordado de Ramona: nadie tipea un dato que ya existe en otro lado.

Para eso, el estudio necesitaba un sistema de gestión que reemplazara las herramientas sueltas, y lo eligieron en mayo, después de ver cuatro. Ninguno era perfecto. Eligieron uno hecho para estudios contables, que manejaba los clientes, las obligaciones, el calendario, las horas, la facturación y la cobranza, y que tenía una forma de conectarse con el portal del fisco y con los bancos; y le pidieron al proveedor dos cosas a medida que eran del estudio: la matriz de complejidad conectada al abono de cada cliente, y la hoja del mes armada sola con los datos de la liquidación.

Lo implementaron en tres fases, empezando por la que más horas devolvía.

La primera, de junio a septiembre, fue la carga. Los comprobantes electrónicos de cada cliente se importaban del portal del fisco una vez por semana, solos, y el liquidador ya no tipeaba: revisaba lo importado, clasificaba lo que el sistema no sabía clasificar y agregaba a mano solo lo que no existía en ningún otro lado. Los extractos bancarios se importaban y se conciliaban contra los comprobantes. Las novedades de sueldos se cargaban una vez, en el sistema, y servían para los recibos y para los impuestos.

La primera semana de importación fue un caos chico y útil. El sistema traía las facturas enteras, pero no sabía qué era cada una: clasificó las proteínas que compraba Gimnasios Pulso para revender como gastos de limpieza, porque el proveedor también vendía artículos de limpieza, y las cuotas de un leasing de camiones de Transportes Ballesteros como compras de mercadería. Lucila y Micaela pasaron dos semanas armando reglas: este proveedor, para este cliente, va en esta cuenta; este tipo de factura, de este rubro, va en esta otra. Cada regla nueva era una corrección que nadie iba a tener que volver a hacer. A fin de septiembre, el sistema clasificaba solo nueve de cada diez comprobantes, y el liquidador revisaba el décimo.

—Es como enseñarle a un junior —dijo Lucila—. Pero se acuerda de todo.

Micaela se acordó de su planilla de abril del segundo año, la de los clientes que mandaban los papeles el diecisiete, y pensó que el estudio llevaba seis años enseñándole a algo a acordarse: primero a un pizarrón de imanes, después a las listas de control, ahora a un sistema.

La segunda fue el portal del cliente. Cada cliente tuvo un espacio propio, con su usuario, donde subía lo que el estudio necesitaba y no existía en ningún otro lado, veía su calendario con su fecha de corte y el estado de su mes, recibía el acuse de recibo automático de lo que había subido y la lista de lo que faltaba, y encontraba sus constancias, sus facturas del estudio y, si la pagaba, la hoja del mes. El pizarrón de imanes se volvió una pantalla en la pared, con los mismos seis estados.

La tercera unió todo lo demás: la carta de servicios y la matriz de cada cliente, su abono, sus horas, su cobranza y sus trabajos extra en una sola ficha, de modo que el margen de cada cliente salía solo, cada mes, sin que Micaela tuviera que armarlo con tres planillas.

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No todos los clientes entraron al portal. Los jubilados como el ingeniero Quesada siguieron trayendo papeles, y Rodolfo siguió trayendo su carpeta azul el día cinco. Para ellos, el estudio dejó una bandeja en la recepción y una persona que escaneaba los papeles el mismo día y los subía al portal del cliente, con el acuse impreso. Rodolfo lo recibió con desconfianza y después lo guardaba en la carpeta, prolijo, con fecha.

Doña Amanda, a un año de jubilarse, se negó al principio a mirar la pantalla de la pared. Después le pidió a su sucesora que le enseñara a ver en la ficha de cada cliente si había pagado, y descubrió que podía ver en un segundo lo que su cuaderno le mostraba en cinco. No dejó el cuaderno. Siguió anotando, al lado, a qué hora había que llamar a cada uno.

En diciembre del sexto año, Micaela volvió a sacar las horas de carga de la planilla, que ahora estaba adentro del sistema. Habían bajado del cuarenta y seis al catorce por ciento de las horas de liquidación y de sueldos: unas setecientas cincuenta horas por mes menos. Los errores de tipeo que encontraban las listas de control habían desaparecido casi por completo; los errores que quedaban eran de criterio, que era lo que las listas tenían que encontrar.

Con setecientas cincuenta horas por mes, el estudio pudo hacer dos cosas que antes no podía. Absorber treinta clientes nuevos sin contratar a nadie. Y ofrecerles a otros veinte clientes, como a Gimnasios Pulso, una reunión de asesoramiento por mes con su tablero.

Lucila, la que había encontrado las facturas en el portal, pasó a semisenior en diciembre. La primera revisión del nivel uno que hizo fue la de la ferretería de Rodolfo, con la carpeta azul escaneada al lado y la lista de control abierta en la pantalla.

Lo que Nova vio

La pregunta de Lucila es de esas que solo puede hacer alguien nuevo: por qué tipeamos lo que ya está acá. El estudio sabía que el portal del fisco existía, y lo usaba para controlar al final; nadie había pensado en empezar por ahí, porque el trabajo se había armado cuando las facturas eran de papel, y nadie lo había vuelto a pensar desde entonces. Micaela se escucha decir porque siempre se hizo así, la frase que había criticado durante seis años, y eso es lo mejor del capítulo: la costumbre no es de los otros; es de todos.

Me interesa mucho el número de la carga: casi la mitad de las horas de las personas que estudiaron contabilidad se iban en copiar. Ese número explica algo que el libro venía mostrando desde el primer capítulo: el estudio nunca tenía tiempo para asesorar, aunque el asesoramiento era lo que más valoraban sus clientes. No era que faltara tiempo; era que estaba ocupado en tipear.

El orden de la implementación es el correcto, y está decidido con el mismo criterio que todo el libro: primero lo que más horas devuelve. La carga, después el portal, después la ficha única del cliente con su margen. Y la frase de la pared, nadie tipea un dato que ya existe en otro lado, es una regla, no un deseo: dice qué se hace con cada dato nuevo que aparece.

Y los clientes que no entran al portal están bien atendidos. Un sistema que obliga a todos a cambiar de golpe pierde a los Rodolfo y a los ingenieros Quesada; uno que deja una bandeja y una persona que escanea los conserva. La tecnología cambia lo que hace el estudio, no a quién atiende.

Lo que hay que saber

Cuánto se tipea. En muchos estudios, una parte enorme de las horas se va en cargar datos que ya existen en formato electrónico: facturas electrónicas que el fisco ya tiene, extractos que los bancos ya mandan, recibos que el programa de sueldos ya generó. Medirlo una vez, como tipo de tarea en la planilla de horas, suele ser suficiente para decidir. Qué es un sistema de gestión completo, y por qué las islas de información obligan a cargar dos veces, en Qué es un ERP completo.

Importar, revisar y cargar solo lo que falta. Con un sistema conectado al portal del fisco y a los bancos, los comprobantes se importan, el profesional revisa y clasifica, y a mano se agrega solo lo que no existe en ningún otro lado. El trabajo pasa de copiar a revisar, que es lo que justifica una persona con formación. Por qué un dato cargado una vez, en su origen, vale más que cualquier planilla, en Datos, registros y la única fuente de verdad.

El portal del cliente. Un espacio propio donde el cliente sube lo que hace falta, ve su calendario y el estado de su mes, recibe el acuse de recibo y encuentra sus constancias y su tablero. Ordena la documentación, saca los papeles de los mensajes y le da al cliente una vista de lo que el estudio hace por él. Para los clientes que no lo usan, una bandeja y alguien que escanea.

Elegir el sistema por lo que es propio. Un sistema hecho para estudios contables resuelve lo que todos los estudios tienen en común. Lo que es propio de cada uno, como una matriz de complejidad o un tablero para clientes, conviene pedirlo a medida sobre esa base. Las tres formas de tener un sistema, y qué conviene a cada empresa, en A medida, genérico o mezcla.

Para tu negocio

Durante un mes, separá en tu planilla de horas la carga de datos de todo lo demás. Después, para cada cosa que se carga, preguntá dónde existe ya en formato electrónico. Contestá por escrito: ¿qué porcentaje de las horas de tu equipo se va en tipear, cuánto de eso ya existe en el portal del fisco, en el banco o en otro programa, y qué harías con esas horas si las recuperaras?

Qué registrar desde hoy

• Las horas de carga de datos, separadas del resto, por persona y por cliente.
• De dónde viene cada tipo de dato que se carga, y si existe en formato electrónico.
• Los errores de tipeo que encuentran las listas de control, separados de los de criterio.
• Los clientes que usan el portal y los que traen papel.
• Las reglas de clasificación de comprobantes, con quién las creó y cuándo.

La enseñanza

Casi la mitad de las horas de un estudio pueden irse en copiar lo que ya existe en otro lado. Cuando nadie tipea un dato que ya está, las horas vuelven, y el estudio por fin tiene tiempo para lo que sus clientes más valoran.

Lo que sigue

En el capítulo 14, con el sistema y las horas a la vista, el tablero del estudio muestra algo que Martín sospechaba desde el cuaderno de los quince minutos: los diez clientes más baratos se llevan el treinta por ciento de las horas que no se facturan. Y los primeros agentes empiezan a preparar lo que antes preparaban los juniors.