El sillón que nadie ocupó

Libro 13 · Parte IV · Capítulo 14. Índice del libro: No pasa nada.

El tablero de Lencina se miraba los lunes a las ocho y media de la mañana, antes de abrir, en la planta de arriba, con las persianas bajas, las luces de los espejos prendidas y una docena de facturas de la panadería de la esquina sobre la mesa de las reglas. Lo había pedido Aldana. Débora habría preferido el domingo a la noche, en la cocina de Nancy, como las cuentas de siempre, y Aldana le dijo que las cuentas de siempre se miraban de a una persona, y que esta se miraba entre seis.

La pantalla era la del televisor viejo de la sala de espera, que Priscila había subido por la escalera y conectado a la computadora con un cable que pasaba por el piso. Eran diez números, y cada uno tenía al lado el nombre de una persona y un límite: el número a partir del cual esa persona tenía que decir qué iba a hacer.

El primero lo había elegido Débora, y era el único que no había tenido que explicarle a nadie: las horas de sillón que nadie había ocupado la semana anterior.

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El primer lunes de junio del séptimo año, el número fue ciento cuarenta y ocho.

Débora lo miró con la cara de quien ya sabe lo que va a encontrar. Había pasado cinco años contando horas de sillón vacías, y sabía de dónde salían: de las que no venían, de las que cancelaban tarde, de las que llegaban cuarenta minutos después.

—Las faltas —dijo—. Siempre son las faltas.

Aldana tocó el número, y el número se abrió en tres.

Faltas sin aviso y cancelaciones que la lista de espera no había alcanzado a llenar: nueve horas. Con la seña del sexto año y la lista automática, las que faltaban eran casi nada. Las otras ciento treinta y nueve horas eran otra cosa, y estaban partidas en dos.

Veintinueve horas eran huecos. Pedazos de quince, veinte, treinta y cinco minutos entre un turno y otro, en los que no entraba ningún servicio. Un corte terminaba a las once y diez, el color siguiente empezaba a las once y cuarenta y cinco, y en el medio el sillón de Jazmín quedaba vacío treinta y cinco minutos, porque no había ningún servicio de treinta y cinco minutos que alguien hubiera pedido a esa hora. Sumados en una semana, en nueve sillones, eran casi tres días de trabajo de una persona.

Y ciento diez horas eran las mañanas. Martes, miércoles y jueves, de nueve a una, la mitad de los sillones de color estaban vacíos, con las coloristas cobrando el básico, la luz prendida y el calefón del agua caliente encendido por si acaso. Nadie faltaba a esos turnos. Simplemente, nadie los pedía.

Débora se quedó callada un rato largo, mirando el televisor.

—Cinco años pensé que el sillón vacío era el de la que no venía —dijo.

—Era —dijo Aldana—. Ahora que la que no viene paga la seña, se ve el otro.

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Lo de los huecos era lo más fácil de entender y lo más difícil de ver sin el sistema. En el cartón de la pieza del fondo no había huecos, porque eran dos sillones y Nancy daba los turnos uno detrás de otro. En la agenda de nueve sillones, con clientas que reservaban solas desde el teléfono a la hora que les convenía, los turnos caían donde caían, y entre uno y otro quedaban esos pedazos.

Priscila propuso la solución esa misma mañana, y la propuso con un ejemplo. Si una clienta reservaba un corte a las once y media y había un corte que terminaba a las once y diez, el agente de la agenda le podía sugerir, al confirmar, si no le venía bien las once y diez: tenemos lugar veinte minutos antes, ¿te sirve?. No cambiaba nada solo. Preguntaba. Y cuando una clienta reservaba desde el teléfono, la agenda le mostraba primero los horarios que pegaban su turno a otro, y después los demás.

Lo probaron dos semanas. Los huecos bajaron de veintinueve horas a doce. A casi nadie le molestó la pregunta; a algunas les gustó, porque terminaban antes.

Lo de las mañanas no tenía una solución tan prolija.

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La primera idea fue la de siempre, la que había en todas las peluquerías de la Alameda: un descuento. Martes y miércoles a la mañana, veinte por ciento menos. Débora la descartó antes de que Aldana terminara de proponerla.

—Si le pongo descuento a la mañana, las de los sábados se pasan a la mañana —dijo—. Las que pueden venir un martes ya vienen. Le bajo el precio a las mismas.

Era cierto, y Aldana lo comprobó con el sistema esa semana, mirando las fichas: de las clientas que venían los sábados, unas trescientas eran jubiladas, trabajaban por su cuenta o tenían horarios que les permitían venir un martes. Si el martes era más barato, una parte de esas trescientas se iba a pasar al martes, y el sábado se iba a llenar con la lista de espera, sí, pero el color del martes se iba a cobrar menos a una clienta que antes lo pagaba entero.

Lo que decidieron salió de mirar las mañanas de otra manera, no como sillones vacíos sino como un tiempo que el local tenía y no usaba. Fueron tres cosas, y ninguna fue un descuento para todas.

La primera fue el horario del equipo. Ornella, que odiaba levantarse temprano, pidió empezar los martes y miércoles a las doce y terminar a las nueve, en lugar de nueve a seis. Dos coloristas más pidieron lo mismo. Con tres coloristas que entraban a las doce, las mañanas tenían la mitad de los sillones abiertos, y las tardes, una colorista más. La agenda se reacomodó sola, porque sabía los horarios de cada una.

La segunda fue usar las mañanas para lo que necesitaba mañanas enteras. Las correcciones de color, con su diagnóstico y sus cuatro horas; los alisados; las colocaciones de pestañas de dos horas: servicios largos, que en una tarde de sábado rompían la agenda y que en una mañana de martes entraban enteros. Priscila empezó a ofrecerlos primero en la mañana, con el precio de siempre. Las clientas que pedían una corrección no estaban apuradas: estaban asustadas, y preferían una mañana tranquila a un sábado lleno.

Y la tercera fue la de Débora, y fue la única que tenía algo parecido a un precio distinto. La mañana tranquila: para las clientas de raíz cuya ficha decía que venían cada cuatro o cinco semanas y que alguna vez habían venido un día de semana, el agente del color que toca, cuando les tocaba, les ofrecía primero un martes o un miércoles a las diez, con un mate, el diario y la colorista para ella sola, sin nadie esperando en la escalera, por dieciocho dólares en lugar de veintidós. No se publicaba en ningún lado. Se ofrecía a las que la ficha decía que podían, y a nadie más.

—Es un descuento —dijo Aldana.

—Es otro servicio —dijo Débora—. El sábado se compra una hora. El martes se compra una mañana.

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En septiembre, tres meses después, el número del primer lunes fue ochenta y dos.

Las faltas, ocho horas. Los huecos, doce. Las mañanas sin nadie, sesenta y dos: menos sillones abiertos, las correcciones y los alisados en el lugar que les servía, y unas cuarenta clientas de raíz que tomaban la mañana tranquila cada mes. Aldana miró de dónde venían esas cuarenta: veintiocho se habían pasado del sábado o de la tarde, y doce eran nuevas, recomendadas por las otras, jubiladas casi todas. El sábado, con las veintiocho que se fueron al martes, se llenó con la lista de espera.

Lo que dejó la mañana tranquila lo midió Aldana con el número que estaba cuarto en la pantalla, el de lo que deja cada hora: las veintiocho que se habían pasado pagaban cuatro dólares menos, pero sus lugares del sábado los ocupaban otras a precio entero. Las doce nuevas eran clientas que antes no venían. Y los sillones de la mañana que antes estaban vacíos ahora tenían a alguien.

—No es un negocio enorme —dijo Aldana—. Son unos seiscientos dólares más por mes.

—Son ochenta horas menos de sillón vacío por semana —dijo Débora—. Y nadie esperando en la escalera.

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Los otros nueve números del tablero tardaron más en ser costumbre, y cada uno tuvo su lunes.

El segundo era la ocupación por recurso, no por persona: sillones, lavacabezas, cabinas. En agosto mostró que el lavacabezas de arriba estaba al noventa y cinco por ciento los sábados a la tarde, y el de abajo al sesenta. Las coloristas de arriba bajaban a lavar. Pusieron un cuarto lavacabezas arriba, donde estaba el mapa del mundo despintado de la escuela de inglés.

El quinto era el producto real contra el estándar: los gramos cargados en cada ficha contra los del catálogo. En julio, una colorista nueva, la que había reemplazado a Marcia, usaba un dieciocho por ciento más de decolorante que el estándar en los mismos servicios. No era desperdicio de mala fe: mezclaba de más por miedo a quedarse corta. Ornella pasó dos mañanas tranquilas con ella, con la balanza de cocina.

El sexto era el de las clientas que vuelven: cuántas de las que se hacían el color volvían dentro de la frecuencia de su ficha. En la manicuría de Mayra eran nueve de cada diez. En el color, siete y media. Las que no volvían, el agente del color que toca las marcaba, y una persona las llamaba, una por una, a preguntar, no a vender.

El octavo era el de lo que se debía: señas cobradas de turnos todavía no hechos, paquetes de pestañas pagados por adelantado, correcciones con una segunda sesión pendiente. Después del láser, Débora había pedido que ese número estuviera siempre a la vista, en rojo si pasaba de un límite.

Y el décimo era el cuaderno de incidentes, el de la primera entrada de Luana: cuántos había habido la semana anterior y cuáles. Casi todos los lunes decía cero. Los lunes que no decía cero, era el primer número que se miraba.

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Un lunes de noviembre, al terminar la reunión, Ornella se quedó mirando el primer número, que esa semana era setenta y cuatro, y le preguntó a Débora si se acordaba de la hoja de tres columnas de Nancy.

—Nueve, ocho y seis —dijo Débora—. Octubre del primer año.

—¿Cuántas horas eran?

—Veintiséis y media. En un mes.

—Ahora son setenta y cuatro por semana —dijo Ornella—. Y estamos mejor.

Débora se rió. Tenía razón, y las dos sabían por qué. En la pieza del fondo había dos sillones; en la Alameda, nueve. Las setenta y cuatro horas eran de un local cinco veces más grande, y casi ninguna era de alguien que había faltado. El sillón vacío ya no era una clienta que no vino. Era una hora del martes que nadie había pedido, y que se podía usar para otra cosa.

Lo que Nova vio

El primer número del tablero era el que Débora conocía mejor que nadie, y fue el que más la sorprendió. Cinco años de no pasa nada le habían enseñado que el sillón vacío era el de la clienta que faltaba. Cuando la seña resolvió las faltas, el número siguió alto, y resultó tener otras dos causas que nunca se habían visto porque la primera las tapaba: los huecos entre turnos y las franjas sin demanda.

Lo que más me interesa es que cada causa tuvo un remedio distinto, como en la hoja de tres columnas del capítulo 2. A las faltas, la seña. A los huecos, una agenda que pregunta si la clienta puede venir veinte minutos antes. A las mañanas, nada de descuentos para todas: horarios del equipo que siguen a la demanda, los servicios largos en el lugar que les sirve, y una mañana tranquila ofrecida solo a las clientas que podían venir un martes. Un solo número, horas vacías, no dice qué hacer. Abierto en sus causas, sí.

Y fíjense en lo que dijo Débora sobre el martes: el sábado se compra una hora, el martes se compra una mañana. No es un juego de palabras. Una franja con poca demanda no se llena bajando el precio del mismo servicio, porque así se le cobra menos a quien ya venía. Se llena con algo que en esa franja vale más que en otra, para la clienta a la que le sirve.

Lo que hay que saber

Las horas vacías, abiertas por causa. En un negocio por turnos, la capacidad sin usar tiene por lo menos tres causas: las faltas y cancelaciones que no se llenaron, los huecos entre turnos donde no entra ningún servicio, y las franjas en las que nadie pide turno. Cada una se resuelve distinto, y un número que las suma no dice cuál atacar. Cuáles son los números que un dueño mira cada semana, con un responsable y un límite cada uno, en el capítulo de la Escuela sobre los diez números.

Llenar una franja sin regalar la otra. Un descuento por horario baja el precio para todas las que pueden venir en ese horario, incluidas las que ya venían. Antes de ofrecerlo, se mira cuántas clientas podrían mudarse y a qué precio. Las alternativas son ajustar los horarios del equipo a la demanda, poner en esa franja los servicios que la necesitan y ofrecer algo distinto a quien le sirve, no lo mismo más barato a todas.

El tablero de un negocio por turnos. Las horas vacías por causa; la ocupación por recurso; las faltas con y sin seña; lo que deja cada hora por servicio; el producto real contra el estándar; las clientas que vuelven dentro de su frecuencia; las nuevas por origen; el costo de las personas sobre las ventas; lo que se debe en servicios; los incidentes. Cada uno con quien responde y un límite. Cómo se arman indicadores con umbrales y una reunión que termina en decisiones, en indicadores comerciales.

Para tu negocio

Si tenés una peluquería o un negocio por turnos, sacá de tu agenda las horas de la semana pasada en que cada sillón o cabina estuvo vacío. Contestá por escrito: ¿cuántas fueron faltas o cancelaciones sin llenar, cuántas huecos entre turnos y cuántas franjas sin demanda, qué servicios largos podrías mover a las franjas vacías, qué clientas tuyas podrían venir un martes a la mañana y qué les ofrecerías que no sea lo mismo más barato, y qué números mirarías cada lunes y quién respondería por cada uno?

Qué registrar desde hoy

• Las horas vacías de cada recurso, separadas por causa.
• Los huecos entre turnos, con su duración y la franja.
• La demanda por franja y por día, contra los sillones abiertos.
• El producto real de cada servicio contra el estándar, por profesional.
• Lo que se debe en servicios: señas, paquetes y sesiones pendientes.

La enseñanza

Cuando las faltas dejan de tapar todo, el sillón vacío muestra sus otras causas; un tablero que las separa dice qué hacer con cada una, y una franja sin demanda no se llena con un descuento para todas sino con algo que en esa franja vale más para quien puede venir.

Lo que sigue

En el capítulo 15, el último, Sabatini llama a Débora por primera vez en ocho años. Fiore Salones, la cadena que compró Estilo Uno, quiere que Lencina sea su franquicia en Arroyo Plateado.