La franquicia

Libro 13 · Parte IV · Capítulo 15. Índice del libro: No pasa nada.

Sabatini llegó a Lencina un martes de marzo del octavo año, a las diez de la mañana, la hora de la mañana tranquila. Débora estaba haciéndole la raíz a una jubilada con un mate en la mano y el diario abierto sobre las rodillas. Lo vio subir la escalera con un saco gris que le quedaba grande, el pelo blanco, la cara de alguien que hacía tiempo que no dormía bien.

No se habían visto en ocho años. La última vez había sido la tarde en que Débora le dejó la renuncia en el mostrador de Estilo Uno, en el shopping, con el delantal doblado arriba.

—Vengo a despedirme —dijo Sabatini—. Cerramos el viernes.

Se sentaron en la sala de espera de arriba, al lado del mapa del mundo despintado, mientras la raíz de la jubilada estaba en pose. Sabatini le contó lo que en la ciudad ya se sabía a medias. La franquicia de Fiore Salones no le había funcionado. La regalía del ocho por ciento y el dos del fondo de publicidad se comían lo que antes era su ganancia. Los productos obligatorios eran más caros que los de Pujol. El manual de cien páginas tenía una página para cada cosa y ninguna que explicara por qué las clientas del shopping, que antes volvían cada cinco semanas, ahora volvían cada ocho, o no volvían. Y en los últimos dos años, tres de sus mejores coloristas se habían ido. Una, a Lencina.

—¿Cómo hiciste para que vuelvan? —preguntó.

Débora pensó en la caja de zapatos, en el cartón, en la ficha de Ornella, en la seña de la señora Zárraga. No supo por dónde empezar.

—Les cobré lo que se llevaban —dijo al final—. Y dejé de decirles que no pasaba nada.

Sabatini se rió, sin entender del todo. Antes de irse le dijo que la administración del shopping la iba a llamar. Buscaban una peluquería para el local de Estilo Uno, y él les había dado su nombre.

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La administración del shopping la llamó el jueves. La reunión fue en una oficina sin ventanas, en el subsuelo, con una gerenta comercial joven, muy amable, que le mostró en una pantalla los números del shopping: cuántas personas entraban por día, por semana, por mes; qué días; a qué horas. El local de Estilo Uno tenía ciento veinte metros, doce sillones, tres lavacabezas y una vidriera al pasillo central. El alquiler no era fijo: era el doce por ciento de las ventas, con un mínimo de mil cuatrocientos dólares por mes. Y venía con las instalaciones de Fiore, que Fiore dejaba porque sacarlas le costaba más.

—Con su nombre y su clientela —dijo la gerenta—, en un año tiene dos locales llenos.

Débora pidió una semana. Esa semana no fue a ver el local. Se sentó con Aldana el lunes, después del tablero, con los diez números todavía en la pantalla del televisor.

Aldana hizo la cuenta que Caruso le había enseñado a hacer en la cocina de Nancy, ocho años antes, antes de firmar la Alameda: lo que costaba abrir la puerta del shopping cada mes, sin ninguna clienta. El mínimo del alquiler, los servicios de un local con doce sillones, las expensas del shopping, los básicos de las personas que hacía falta tomar, porque de Lencina no se podía sacar a nadie sin vaciar la Alameda. Unos nueve mil dólares por mes, antes de la primera clienta. Con lo que dejaba una hora de sillón en Lencina, hacía falta ocupar el local del shopping un cincuenta y cinco por ciento para no perder.

Después Aldana tocó el primer número del tablero, el de las horas de sillón que nadie ocupaba, y lo abrió en sus causas, como cada lunes.

—Tenemos sesenta y pico de horas por semana de mañanas sin demanda acá —dijo—. Las clientas que querrían venir más ya tienen lugar. Las que no tienen lugar son las del sábado a la tarde. El shopping se llena el sábado a la tarde, como nosotras. Si abrimos ahí, tenemos doce sillones más para el mismo sábado, y doce sillones más vacíos el martes a la mañana.

—La gerenta dice que el shopping trae clientas nuevas.

—Las trae. Las que se iban a Estilo Uno. Que, según Sabatini, no volvían.

Débora le dijo a la gerenta que no, el lunes siguiente, por teléfono, con una frase que le costó armar: que Lencina tenía todavía mucho lugar para crecer en el local que ya tenía, y que no quería tener dos peluquerías llenas el mismo sábado y vacías el mismo martes.

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Lo de Jazmín fue en abril, y fue más difícil, porque no era una cuenta.

Jazmín tenía veintiocho años. Había entrado a la pieza del fondo a los veintiuno, con un delantal negro que se había comprado y las tijeras de la academia. Había aprendido a lavar un color mirando, a cobrar sin ponerse colorada, a armar la agenda de cartón con regla y marcador. Era la encargada de la planta baja desde el cuarto año, cortaba mejor que nadie en Arroyo Plateado y conocía a cada clienta de Lencina por su nombre y por el de sus hijos. En febrero se había mudado al barrio norte, donde no había ninguna peluquería buena, con su pareja y un bebé de seis meses.

Le pidió hablar un domingo, en la cocina de Nancy, como se hablaban las cosas importantes. Llevó al bebé.

—Quiero abrir algo mío en el barrio norte —dijo—. Chico, cuatro sillones. Y quiero que se llame Lencina. Lencina Norte. Te pago lo que me digas por el nombre. Como una franquicia.

Débora no supo qué decir. Nancy sirvió el mate y miró al bebé.

Esa semana, Débora averiguó lo que era una franquicia, con Caruso y con un abogado que le recomendó Caruso. No era vender un nombre. Era vender un nombre, una manera de trabajar escrita, el derecho a usarla en un lugar, y el compromiso de cuidar que todas las que usaran el nombre trabajaran igual. Lo que se cobraba, una regalía por mes sobre las ventas, pagaba ese cuidado. Y lo que se arriesgaba era el nombre: si en Lencina Norte una decoloración quemaba una nuca, en las redes no iba a decir Jazmín. Iba a decir Lencina.

—Es lo mismo que te pasó con la keratina de Paola —dijo Caruso—. Pero con un cartel en la puerta.

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Para saber qué le iba a prestar a Jazmín, Débora hizo lo que había jurado no hacer nunca. Escribió el manual.

Lo escribió en cuatro domingos, en la cocina de Nancy, a mano primero, en el cuaderno de las inversiones, el del láser, y después en la computadora con Aldana. Se acordaba del manual de Fiore, el de cien páginas, que había odiado en Estilo Uno sin leerlo entero. Se propuso que el suyo no tuviera ninguna página que no hubiera costado algo aprender.

Tuvo doce.

La primera era la tabla de minutos y cajitas: cada servicio con su tiempo y su producto estándar, y la hora de sillón con todo adentro. La segunda, la agenda por recursos, con las tres columnas del cartón y las reglas de enero: nunca más turnos que sillones, lavacabezas y manos; una colorista, una decoloración a la vez; cada pose con su reloj; si te arde, avisame y te lavo ya. La tercera, la seña, con el mensaje de cinco renglones. La cuarta, la ficha de la clienta, con las alergias arriba y en rojo y la frase de Ornella: el color no termina cuando la clienta se va; termina cuando está la ficha. La quinta, la comisión sobre el precio sin producto. La sexta, las correcciones de color, con diagnóstico y sin precio de lista. La séptima, el retiro y los mantenimientos, con los precios que siguen al tiempo. La octava, la mañana tranquila. La novena, el cuaderno de incidentes. La décima, los diez números de los lunes. La undécima, lo que hacen los agentes y lo que decide una persona.

La duodécima tenía una sola línea, y la escribió al final, el cuarto domingo, cuando ya estaba todo lo demás: el nombre.

Débora miró el manual impreso, doce hojas abrochadas, sobre la mesa de la cocina, al lado de la caja de zapatos que Nancy había sacado del ropero para verla. Pensó en lo que había adentro. Todo lo que hacía que Lencina funcionara estaba en las once primeras hojas. Y se lo podía enseñar a Jazmín, que ya sabía casi todo. La duodécima era la única que no podía cuidar desde la Alameda.

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Se lo dijo a Jazmín el domingo siguiente, con el manual en la mano.

—El nombre no te lo presto —dijo—. No porque no confíe en vos. Porque no lo puedo cuidar desde acá, y si un día algo sale mal en el barrio norte, vas a estar sola, con el cartel de Lencina en la puerta, y yo no voy a poder hacer nada. Todo lo demás, te lo doy.

Le dio el manual. Le ofreció el sistema, el mismo de Lencina, con la agenda por recursos, la ficha y los agentes: el estudio de desarrollo se lo instalaba a Jazmín con una cuota mensual, y Lencina le cedía la configuración que había costado dos años armar, sin cobrarle nada. Le ofreció tres meses de formación, los martes y miércoles a la mañana, en las mañanas sin demanda del tablero, para dos estilistas que Jazmín iba a tomar. Y le ofreció presentarle a Pujol con las condiciones de Lencina.

Jazmín lloró un poco, con el bebé dormido en el brazo. Después preguntó lo que tenía que preguntar.

—¿Y cuánto te debo?

—La cuota del sistema la pagás vos al estudio —dijo Débora—. Lo demás, nada. Me lo enseñaron gratis a mí, en una pieza del fondo, con una caja de zapatos.

Nancy, que estaba lavando las tazas, dijo sin darse vuelta que la caja de zapatos no había sido gratis, que le había costado cuatro años de domingos. Las tres se rieron.

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Jazmín abrió en septiembre, en una esquina del barrio norte, con cuatro sillones, dos lavacabezas y un cartel blanco con letras negras: Jazmín, estudio de peluquería. Sesenta clientas de cortes de Lencina que vivían en el barrio norte se pasaron a Jazmín en los primeros tres meses. Débora no hizo nada para retenerlas. Las clientas eligen, le dijo a Aldana, cuando Aldana le mostró el número en el tablero; y estas eligieron a la que les quedaba cerca y las conocía desde hacía siete años.

A Lencina le costó la encargada de la planta baja, la mejor estilista del local y unos tres mil dólares por mes de cortes y brushings, hasta que Selene, que había vuelto de su licencia en el cuarto año y había aprendido todo de Jazmín, se hizo cargo de la planta baja, y la lista de espera llenó los sillones. En diciembre, la caja de Lencina fue la más alta de su historia, sin un turno de más.

El primer sábado de Jazmín Estudio, a las cuatro y veinticinco de la tarde, una clienta nueva llegó corriendo, con el turno de las cuatro, y le preguntó a Jazmín si había llegado muy tarde. Jazmín le contestó, sin pensarlo, lo que había escuchado ocho años en la pieza del fondo y en la Alameda.

—No pasa nada. Te hago el corte, que entra en tu turno, y el brushing te lo paso al martes a la mañana.

Esa noche le mandó un mensaje a Débora, con una foto del local cerrado y la agenda del sábado en la pantalla: Dije la frase. Pero con la regla.

Débora lo leyó en la cocina de Nancy, el domingo a la noche, con Tiziana, que tenía catorce años y los sábados atendía el mostrador de abajo, haciendo la tarea en la otra punta de la mesa. Le mostró el mensaje a Nancy. Nancy lo leyó con los anteojos puestos, asintió, y volvió a guardar la caja de zapatos en el ropero.

Lo que Nova vio

El último capítulo trae dos ofertas que parecen la misma, crecer, y que Débora contesta con dos razones distintas. Al shopping le dijo que no con un número: el tablero mostraba que Lencina no tenía falta de sillones sino falta de martes, y un local más con doce sillones habría duplicado los sábados llenos y los martes vacíos. Un segundo local resuelve un problema de capacidad; Lencina tenía un problema de demanda en ciertas horas, y para eso ya tenía lugar de sobra.

A Jazmín le dijo que no a una sola cosa, y lo que más me interesa es cómo la encontró. Escribió el manual para saber qué estaba vendiendo, y al escribirlo descubrió que todo lo que hacía funcionar a Lencina cabía en once hojas que se podían enseñar, y que el nombre era la duodécima, la única que dependía de poder mirar de cerca. Una franquicia vende las once y cobra por cuidar la duodécima. Débora no tenía cómo cuidarla, y lo dijo. Regaló las once.

Y la frase, que es el hilo de todo el libro. No pasa nada no desapareció: Jazmín la dijo el primer sábado, con las mismas palabras que Débora en la pieza del fondo. Lo que cambió es lo que viene después de la frase. En el capítulo 2, después de no pasa nada venía un lugar que no existía, una clienta esperando debajo de la parra y una nena vestida de paisana buscando a su madre. En el último, viene una regla: lo que entra en tu turno, y lo que no, el martes. La amabilidad no estaba mal. Le faltaba decir quién la pagaba.

Lo que hay que saber

Otro local o el mismo local mejor usado. Antes de abrir un segundo local, se mira qué le falta al primero: si faltan sillones en todas las horas, el problema es de capacidad y otro local ayuda; si faltan solo en algunas y sobran en otras, el problema es de demanda por franja, y otro local con las mismas horas pico duplica el problema. La cuenta empieza, como en el primer local, por lo que cuesta abrir la puerta cada mes. Cómo se define a qué clientas se les vende, en qué horas y con qué propuesta, antes de decidir dónde crecer, en el capítulo de la Escuela sobre mercado, segmentos y propuesta de valor.

Qué se vende en una franquicia. Una marca, una manera de trabajar escrita, el sistema que la sostiene, el derecho a usarla en un lugar y el compromiso de cuidar que todos los locales trabajen igual. La regalía paga ese cuidado. Si quien presta el nombre no puede controlar lo que pasa con su nombre, el riesgo es suyo aunque el error sea de otro. Lo que se puede enseñar sin prestar el nombre, el método, las reglas, el sistema, se puede compartir con menos riesgo y otro acuerdo.

Cada cosa con su contraparte. En una negociación de crecimiento, cada cosa que se da se pone en la mesa con lo que se pide a cambio: el nombre con una regalía y controles; el sistema con una cuota; la formación con un tiempo; los proveedores con condiciones. Cómo se negocia sin dar nada sin contraparte, y cómo se piensa el precio de lo que no tiene precio de lista, en el capítulo sobre negociación y precios avanzados.

Para tu negocio

Si te ofrecen un segundo local, o alguien te pide usar tu nombre, contestá por escrito: ¿qué le falta hoy a tu local, sillones en todas las horas o clientas en algunas, cuánto cuesta abrir la otra puerta cada mes, qué hay en tu manera de trabajar que se pueda escribir en doce hojas, qué parte de lo que hace funcionar tu negocio depende de que vos lo mires de cerca, y qué estarías dispuesta a enseñar sin prestar el nombre?

Qué registrar desde hoy

• Las horas vacías y llenas por franja, antes de evaluar otro local.
• Lo que cuesta abrir cualquier local nuevo cada mes, sin clientas.
• Tu manera de trabajar escrita, con lo que costó aprender cada parte.
• Lo que se presta, lo que se enseña y lo que se vende, por separado.
• Las clientas que se van a otro local, con su barrio y sus años.

La enseñanza

Un segundo local resuelve falta de sillones, no falta de martes; y lo que hace funcionar una peluquería cabe en un manual que se puede enseñar, salvo el nombre, que solo se presta cuando se lo puede cuidar.

Lo que sigue

Acá termina la historia de Débora Lencina. En los apéndices están los números de una peluquería con estética, las plantillas para la lista de precios por minutos, la ficha, la regla de turnos y señas, la liquidación de comisiones y la cuenta de una inversión, el mapa del sistema, el glosario del oficio y las lecturas.