Las fórmulas en la cabeza
En el cuarto año, Lencina sube a la planta de arriba y tiene diecisiete personas, mil cuatrocientas clientas y una agenda en línea. Un martes de abril, Débora se queda sin voz y con fiebre durante ocho días, y nadie en el local sabe la fórmula del color de sus clientas. Ornella le hace el color a la señora Zárraga mirando el pelo, y casi le aplica a otra clienta la tintura que le daba alergia.
Libro 13 · Parte III · Capítulo 9. Índice del libro: No pasa nada.
La planta de arriba del local de la Alameda había sido, durante quince años, una escuela de inglés. Cuando la escuela se mudó, en diciembre del tercer año, dejó en las paredes un mapa del mundo despintado, un pizarrón verde atornillado y, en la puerta del baño, un cartel que decía Please knock. Débora la alquiló en enero del cuarto año, la pintó, sacó el pizarrón y dejó el cartel, porque le hacía gracia.
Arriba pusieron cuatro sillones más, para el color, un tercer lavacabezas y dos cabinas de estética, una para Mayra, que ya hacía cera, manos, pies y pestañas, y otra para la chica nueva de faciales. Abajo quedaron los cortes, los brushings, la recepción y la cabina del láser, que todavía tenía diez meses de leasing por delante. Lencina tenía diecisiete personas y unas mil cuatrocientas clientas activas.
Y tenía, desde febrero, una agenda en línea. Una aplicación genérica, de las que se pagan por mes, con un calendario por profesional, recordatorios automáticos por mensaje y un botón en las redes para que las clientas sacaran turno solas. Priscila, la recepcionista nueva, de veintiséis años, la manejaba con dos dedos y una velocidad que asustaba a Nancy. Nancy había dejado el mostrador en marzo. Seguía viniendo los sábados a la mañana, a tomar mate con Priscila, y los domingos seguía contando las cajitas, aunque ahora eran tantas que las pesaba en una balanza de baño en lugar de contarlas.
La aplicación tenía, en la ficha de cada clienta, un campo que se llamaba Notas. Nadie lo usaba.
El martes ocho de abril, a las seis de la mañana, Débora se despertó con treinta y nueve de fiebre y sin voz. Una gripe fuerte, de las de ese otoño, que había tirado a media escuela de Tiziana la semana anterior. El médico le dijo ocho días de cama, como mínimo, y que no se le ocurriera ir a la peluquería a contagiar a cuarenta personas.
Débora tenía en la agenda de esa semana catorce colores. Le mandó un mensaje a Ornella, porque no podía hablar: Te las paso a vos. Son todas de la casa.
Ornella abrió la agenda en el teléfono, a las siete, en el colectivo, y miró las catorce. Conocía a casi todas de verlas en el local. No sabía la fórmula de ninguna.
La fórmula de un color, en una clienta de años, no es un número de cajita. Es una combinación: qué tonos y en qué proporción, con qué volumen de oxidante, cuánto tiempo de pose en la raíz y cuánto en el largo, si lleva un matizador después y cuál, si la clienta tiene canas resistentes en las sienes que hay que tratar antes. Débora tenía las fórmulas de sus clientas en la cabeza. Algunas, de doce años. Las ajustaba cada vez mirando el pelo, y cada vez las recordaba sin anotarlas. Nunca le había hecho falta anotarlas, porque nunca había faltado.
Ornella le escribió a Débora a las siete y media: ¿Me pasás las fórmulas? Débora le contestó a las nueve, con fiebre, desde la cama, con mensajes cortos, uno por clienta, con faltas de ortografía y algunas dudas: Melina 8.1 y 9.1 mitad y mitad, 20 vol, 35 min, matiz 9.12 diez minutos. Zárraga 7.3 con un poco de 8.0, creo 30 vol en las sienes. Antonella raíz 6.0, no me acuerdo si 20 o 30.
A las once le mandó once fórmulas. Le faltaban tres. Se durmió con el teléfono en la mano.
La señora Zárraga llegó el miércoles a las siete y veinte, cuarenta minutos tarde, al último turno de la tarde. Cuando le dijeron que Débora estaba enferma y que la atendía Ornella, puso cara de haber llegado a la peluquería equivocada.
—Ella sabe cómo es lo mío —dijo.
Ornella le explicó que tenía la fórmula de Débora. La señora Zárraga se sentó. Ornella mezcló el 7.3 con un poco de 8.0, como decía el mensaje, y a las sienes les puso treinta volúmenes, como decía el creo. Miró el pelo, miró el bol, y le pareció que el color de la mezcla estaba un poco cálido para esas canas. Lo ajustó, como habría hecho cualquier colorista buena con una clienta que no conocía.
El resultado fue un castaño dorado prolijo, parejo, que a Ornella le pareció muy bueno y a la señora Zárraga le pareció de otra persona.
—Este no es mi color —dijo frente al espejo—. Débora me lo deja más tostado.
Ornella le ofreció matizarlo en ese momento. La señora Zárraga dijo que no, que esperaba a Débora, y se fue sin pagar el brushing. No volvió a dejar que nadie más que Débora le tocara el pelo.
Lo del jueves fue peor, aunque nadie se enteró afuera.
A las once tenía turno Antonella, la que se había quedado dormida el primer año, raíz 6.0, no me acuerdo si 20 o 30. Ornella preparó el bol con el 6.0 de la marca que usaba Lencina, la de Pujol, y antes de aplicar, por costumbre de Vértigo, le preguntó a Antonella si había tenido alguna vez una reacción a una tintura.
Antonella dudó.
—Una vez, hace años, se me hinchó un poco la frente —dijo—. Débora me cambió la marca. Me hace la raíz con una que trae ella, en una caja blanca.
Ornella dejó el bol en el carrito. Buscó en el carrito de Débora, arriba, en los cajones: no había ninguna caja blanca. Le mandó un mensaje a Débora. Débora tardó veinte minutos en contestar, porque estaba dormida: NO. A Antonella esa marca le da alergia. Uso la sin amoníaco de la caja blanca, en el cajón de abajo del depósito, atrás de los guantes. Prueba de piel siempre.
La caja blanca estaba atrás de los guantes, como decía el mensaje. Ornella le hizo la prueba de piel en el antebrazo con el producto de la caja blanca, la que se hace cuarenta y ocho horas antes, y le dio turno para el sábado, con disculpas. Antonella no se enojó: le agradeció que hubiera preguntado.
Esa noche, Ornella llegó a su casa y no pudo dormir. Pensaba en el bol del 6.0, listo para aplicar, en una clienta que se había hinchado una vez, en un dato que vivía en la cabeza de una persona con treinta y nueve de fiebre y en un cajón detrás de los guantes.
De los catorce colores de esa semana, Ornella y las dos coloristas nuevas hicieron tres. Nueve clientas prefirieron esperar a Débora, y se corrieron a las dos semanas siguientes, que ya estaban llenas. Dos se fueron a otra peluquería y no volvieron. Débora volvió el miércoles siguiente, con la voz ronca, y trabajó dos semanas de nueve a diez para recuperar los turnos corridos.
El domingo, Débora y Ornella se juntaron en la cocina de Nancy, con mate y la balanza de cocina de Ornella sobre la mesa. Ornella había traído su libreta de Vértigo, una libreta de tapa negra con doce años de fórmulas, una página por clienta, con fecha, tonos, gramos, volumen, pose, matizador, resultado y una línea al final que decía observaciones.
—Esto es lo que tenés en la cabeza —le dijo—. Pero escrito.
Débora la hojeó despacio. Había clientas con veinte renglones, uno por cada vez que se habían hecho el color, y Ornella podía ver en una página cómo había ido cambiando el pelo de alguien en diez años: las primeras canas, el embarazo, la vez que se pasó al rubio y la vez que volvió.
—Yo me acuerdo de todo —dijo Débora.
—Te acordás de todo cuando estás —dijo Ornella—. Y la alergia de Antonella estaba atrás de los guantes.
La ficha de la clienta la armaron ese domingo, entre las dos, con lo que tenía la libreta de Ornella y lo que le faltaba. Nancy la pasó a una cartulina, con su letra, para que Priscila la imprimiera.
Arriba, los datos de la clienta y una línea en rojo: alergias y reacciones. Después, una tabla, un renglón por cada servicio: la fecha, quién lo hizo, los tonos y la proporción, los gramos, el volumen de oxidante, la pose en la raíz y en el largo, el matizador, el tratamiento, y una columna que Débora pidió agregar, cómo le gusta: más tostado, menos frío, el flequillo más largo que lo que pide. Y al final, la prueba de piel: cuándo se hizo, con qué producto, qué dio.
La regla, escrita en la cartulina con marcador, fue de Ornella: El color no termina cuando la clienta se va. Termina cuando está la ficha.
Lo difícil fue lo de antes. Débora tenía trescientas ochenta clientas de color, y sus fórmulas estaban en un solo lugar. Durante seis domingos, en la cocina de Nancy, Débora dictó y Ornella escribió, clienta por clienta, con la agenda de la aplicación abierta para no olvidarse de ninguna. Algunas fórmulas salían enteras. Otras, Débora las tuvo que reconstruir la vez siguiente, con la clienta en el sillón, pesando por primera vez en su vida lo que mezclaba en la balanza de Ornella. Descubrió, con vergüenza, que dos clientas a las que les decía lo de siempre llevaban, en realidad, dos fórmulas distintas según la estación del año.
Las fichas se guardaron en un fichero de metal verde, comprado en una librería, en el mostrador de arriba, ordenadas por apellido. Y en la aplicación de la agenda, en el campo de Notas que nadie usaba, Priscila escribió en cada clienta la misma frase, para que se viera al dar el turno: ver ficha de color en el fichero. En las clientas con alergias, la frase iba con mayúsculas.
El fichero cambió una cosa que nadie esperaba. En octubre, Priscila sacó de la aplicación un número que le pidió Débora: de las clientas de color de Débora, cuántas aceptaban turno con otra colorista cuando Débora no tenía lugar. En abril eran dos de cada diez. En octubre, cinco.
—Antes no se dejaban porque tenían miedo —dijo Priscila—. Ahora les mostrás la ficha y ven que la otra sabe lo mismo que vos.
No todas. La señora Zárraga siguió pidiendo a Débora y solo a Débora, con el último turno del sábado y cuarenta minutos de tarde. En su ficha, en la columna de cómo le gusta, Débora había escrito una sola palabra: tostado. Y abajo, en observaciones, otra frase, que Priscila leyó una vez y no comentó: llega tarde siempre. No pasa nada.
Lo que Nova vio
Débora creía que el problema de una semana de fiebre era la agenda: catorce colores que alguien tenía que hacer. Era otro. Había colorista para hacerlos. Lo que no había era lo que Débora sabía de cada clienta: trescientas ochenta fórmulas, doce años de ajustes y una alergia guardada atrás de los guantes. Una peluquería de diecisiete personas tenía su dato más valioso en una sola cabeza, y esa cabeza tenía fiebre.
Lo que más me impresiona del capítulo es lo del jueves. Lo de la señora Zárraga es un mal rato: un color prolijo que no era el suyo, una clienta que se va sin pagar el brushing. Lo de Antonella podría haber sido una reacción alérgica en la frente de una clienta, en una peluquería, por un dato que existía y nadie podía ver. Ornella lo evitó con una pregunta que hacía por costumbre. Una costumbre de una persona no es un sistema: es una suerte con nombre propio.
Y fíjense en el efecto del fichero sobre las clientas. En abril, ocho de cada diez no aceptaban otra colorista. En octubre, la mitad sí. Las clientas no confiaban en Débora por magia: confiaban en que Débora sabía lo suyo. Cuando lo que sabía estuvo escrito, la confianza se pudo compartir. La dueña dejó de ser la única que podía atender a sus clientas sin dejar de ser la que más sabía.
Lo que hay que saber
El dato de la clienta es del negocio. Lo que se sabe de cada clienta, su fórmula, sus alergias, cómo le gusta, lo que se le hizo y cuándo, es lo que permite atenderla bien con cualquier profesional del equipo. Si vive en la cabeza o en la libreta de una persona, el negocio no lo tiene. Se escribe en un solo lugar, después de cada servicio, y todas leen del mismo. Por qué un negocio necesita una sola fuente para cada dato, y qué pasa cuando hay dos o ninguna, en el capítulo de la Escuela sobre datos y una única fuente de verdad.
Lo que va en la ficha. Los datos de contacto son lo de menos. La ficha de una clienta de peluquería tiene, arriba y en rojo, las alergias y reacciones; después, cada servicio con fecha, profesional, productos, cantidades, tiempos y resultado; lo que le gusta y lo que no; y las pruebas de piel. Es la historia de la clienta, no la receta de un servicio: la misma tintura se usa distinto en dos cabezas.
La historia de la clienta como herramienta de venta. Una ficha bien llevada no solo protege: dice cuándo le toca el color a cada clienta, qué se hizo la última vez y qué se le puede ofrecer. Es el principio de lo que en un sistema se llama la gestión de clientes. Cómo un sistema guarda la relación con cada cliente para que ninguna venta se enfríe y ningún dato se pierda, en la guía sobre el CRM y el pipeline.
Para tu negocio
Si tenés una peluquería o un centro de estética, imaginá que la persona que más clientas tiene falta mañana una semana entera. Contestá por escrito: ¿dónde están las fórmulas, los productos y los tiempos de cada una de sus clientas, quién sabe qué clientas tienen alergias y a qué, cuántas de sus clientas aceptarían a otra profesional, qué se escribe después de cada servicio y dónde, y cuánto tardarías en pasar a un fichero lo que hoy sabe esa persona?
Qué registrar desde hoy
- Las alergias y reacciones de cada clienta, en un lugar que todas vean.
- La fórmula de cada servicio: productos, cantidades, oxidante, tiempos.
- Quién hizo cada servicio y cómo quedó.
- Lo que le gusta y lo que no a cada clienta.
- Las pruebas de piel, con fecha, producto y resultado.
La enseñanza
En una peluquería, lo que se sabe de cada clienta es el dato más valioso y el más frágil; si vive en una cabeza, el negocio depende de que esa cabeza no tenga fiebre, y una alergia guardada atrás de los guantes no es un dato: es una suerte.
Lo que sigue
En el capítulo 10, Mayra cronometra su cabina de la planta de arriba durante dos semanas y descubre que más de una de cada cuatro horas se le va en sacar el esmalte y las pestañas que pusieron otras, y en retoques que se cobran como si duraran la mitad.