Venite el jueves
La clienta de las cuatro llega a las seis, la de las seis espera, y Débora termina el sábado a las diez de la noche, sin haber ido al acto de su hija. Una que no vino el martes recibe la misma respuesta que la que llegó tarde: no pasa nada, venite el jueves. Nancy cuenta en el cuaderno de turnos lo que esa frase costó en octubre.
Libro 13 · Parte I · Capítulo 2. Índice del libro: No pasa nada.
El sábado veintiuno de octubre, a las cuatro de la tarde, el sillón de la pieza del fondo estaba vacío y Débora tenía el bol del color preparado sobre el carrito, con dos cajitas de 8.1 mezcladas y el pincel adentro. En el cuaderno de turnos, a las cuatro, decía Flavia, color completo hasta los hombros. A las seis, Oriana, brushing, casamiento a las nueve. A las siete, señora Zárraga, raíz.
A las cuatro y veinte, Débora le pidió a Nancy que llamara a Flavia. Nancy llamó dos veces y le dejó un mensaje. A las cuatro y media, el color del bol empezó a oscurecerse en los bordes, como pasa con la tintura cuando se la deja mezclada, y Débora lo tiró en la pileta del lavacabezas. Se sentó en el sillón vacío y miró el patio.
Flavia llegó a las seis menos diez, corriendo por el pasillo lateral, con la cartera abierta.
—Perdón, perdón, perdón. Se me complicó todo. ¿Llegué muy tarde?
Débora la miró: el pelo atado, la raíz de dos meses, la cara de alguien que había corrido. Y dijo, por primera vez, lo que iba a decir durante años.
—No pasa nada. Sentate, que te hago un lugar.
Oriana llegó a las seis en punto, con un vestido en una funda colgado del brazo y el pelo recién lavado en su casa, como le había pedido Débora. Se sentó en la silla del patio, debajo de la parra de Nancy, a esperar. A las seis y media, Débora le pidió perdón y le dijo que en diez minutos la atendía. A las siete menos cuarto, mientras el color de Flavia estaba en pose, le hizo el brushing a Oriana parada, sin sillón, con Oriana sentada en una silla de la cocina. A las siete y veinte, Oriana se fue con el pelo perfecto y diez minutos de margen para llegar al casamiento, y una cara que no era la de una clienta contenta.
La señora Zárraga llegó a las ocho menos veinte, cuarenta minutos tarde, como siempre. Débora terminó a Flavia a las ocho y media y a la señora Zárraga a las diez menos cuarto. A las diez barrió los pelos, puso las toallas en el lavarropas y entró a la cocina.
Tiziana estaba dormida en el sillón del comedor, con el vestido de paisana puesto. Esa tarde, a las cinco, había sido la muestra del taller de danzas de la escuela.
A la muestra la había llevado Nancy, con la cámara del teléfono de Débora. Débora vio el video esa noche, sentada en el piso al lado del sillón, con el volumen bajo: Tiziana en la segunda fila, revoleando un pañuelo blanco, buscando a alguien entre el público.
El lunes, Nancy no dijo nada sobre la muestra. Pero el domingo a la noche, después de las cajitas, había abierto el cuaderno de turnos y había hecho otra cuenta. La dejó al lado de la pava, como la de julio, con una diferencia: esta vez la hoja tenía tres columnas.
En la primera, las que no habían venido sin avisar. En la segunda, las que habían cancelado el mismo día. En la tercera, las que habían llegado más de media hora tarde. Octubre entero, de martes a sábado.
Nueve, ocho y seis.
—Veintitrés turnos de ciento cuarenta y ocho —dijo Nancy—. Uno de cada seis.
Débora le dijo que eso pasaba en todas las peluquerías.
—Puede ser —dijo Nancy—. Pero en todas las peluquerías no estaba yo anotando.
Lo que Nancy había anotado, además de los números, eran las respuestas.
Antonella, martes diez de octubre, a las diez, raíz. No vino. Mandó un mensaje a las once y cuarto: perdón, me quedé dormida, ¿me podés hacer un lugar?. Débora le contestó: no pasa nada, venite el jueves. El jueves la atendió a la una, en el rato que usaba para almorzar.
Milagros, viernes trece, a las cinco, mechas. Canceló a las tres, porque le había salido un viaje. No pasa nada, avisame cuando vuelvas. Las tres horas del viernes, la mejor franja de la semana, quedaron vacías: Débora se puso a ordenar el carrito.
La señora Zárraga, todos los sábados que tenía turno, cuarenta minutos tarde. No pasa nada, la estaba esperando.
Débora leyó la hoja de su madre dos veces. No había una sola respuesta distinta. Nueve no vinieron, ocho cancelaron, seis llegaron tarde, y las veintitrés habían recibido la misma frase.
—¿Y qué querés que les diga? —dijo—. ¿Que no vuelvan?
—Quiero que sepas lo que cuesta —dijo Nancy—. Después decidís qué les decís.
Lo que costaba lo calcularon el domingo siguiente, en la mesa de la cocina, con la tabla nueva de minutos y la hora de sillón de once dólares.
Las nueve que no vinieron sin avisar habían dejado el sillón vacío durante sus turnos: catorce horas y media en total, porque eran casi todas de color. Nadie las había ocupado, porque nadie sabía que iban a estar vacías.
Las ocho que cancelaron el mismo día dejaron otras doce horas. Algunas de esas cancelaciones habían llegado temprano, a las nueve de la mañana para un turno de la tarde, y Débora no había tenido a quién llamar para ofrecerles el lugar. No tenía una lista. Tenía, en la cabeza, a tres o cuatro clientas que siempre decían si se libera algo, avisame, y nunca se acordaba de llamarlas a tiempo.
Y las seis que llegaron tarde no dejaron el sillón vacío: lo corrieron. Cada llegada tarde empujaba todos los turnos de después. Esas seis tardes de octubre, Débora había terminado entre una hora y dos horas y media más tarde de lo previsto: unas nueve horas de su vida, a la noche, que nadie había pagado y que se habían comido una cena, dos baños de Tiziana, una reunión de padres y una muestra de danzas.
—Veintiséis horas y media de sillón vacío —dijo Nancy—. A once dólares, casi trescientos dólares. Y las nueve tuyas de la noche, que no las puedo multiplicar por nada.
Trescientos dólares era el diez por ciento de la caja del mes. Era, también, la cuenta de la luz de dos meses, o los zapatos de Tiziana para todo el año.
Débora dijo lo que había dicho siempre:
—Si le digo algo a una clienta, no vuelve.
—¿Cuántas te dejaron de venir porque las esperaste? —preguntó Nancy.
Débora no supo qué contestar. Nadie había dejado de venir por eso. La que se había ido enojada era Oriana, la que había llegado a horario.
Débora sabía de dónde le venía la frase, aunque no lo había pensado nunca. En Estilo Uno, las clientas que no venían eran un problema de la recepción, no suyo. Si alguien no venía, la recepcionista llamaba a otra de la lista, y si no había otra, Débora se tomaba un café en el patio de comidas del shopping y perdía la comisión de ese turno, que era una parte de un sueldo que existía igual. El sillón vacío lo pagaba Sabatini. Ella pagaba solo un rato de aburrimiento.
Y estaba lo otro. El manual de Fiore, el de cien páginas, tenía una página sobre las inasistencias: dos faltas sin aviso, y la clienta pasaba a una lista que pagaba el turno por adelantado. Débora lo había odiado. Le parecía tratar a las clientas como deudoras. Una de las razones por las que se había ido, aunque no la dijera, era no tener que decirle nunca a nadie que había faltado.
Ahora el sillón vacío era suyo, la luz del calefón era suya y las noches eran de su hija.
Lo que decidieron ese domingo fue a medias, y las dos lo sabían.
Nancy propuso tres cosas.
La primera, llamar a todas las clientas del día siguiente, la tarde anterior, a las siete. Mañana te esperamos a las cuatro. ¿Venís? Nancy lo había hecho treinta años en la tienda con los arreglos de ropa, y decía que la gente que tiene que contestar una pregunta se acuerda de lo que prometió.
La segunda, una lista de espera escrita, en la última página del cuaderno de turnos: nombre, teléfono, qué servicio, qué días podía venir con poco aviso. Cuando alguien cancelaba, Nancy llamaba a la lista antes de que Débora se sentara a ordenar el carrito.
La tercera, una regla para las que llegaban tarde: más de veinte minutos, y se les ofrecía otro turno, o se les hacía lo que entrara en el tiempo que quedaba.
Débora aceptó las dos primeras. La tercera, no.
—A la señora Zárraga no le puedo decir que vuelva otro día —dijo—. Hace doce años que se hace el color conmigo.
—Entonces dale el último turno del día —dijo Nancy—. Que llegue tarde a su propio turno, no al de otra.
Eso sí lo aceptó. Desde noviembre, la señora Zárraga tuvo siempre el último turno del sábado. Llegaba cuarenta minutos tarde, como siempre, y Débora terminaba cuarenta minutos más tarde, como siempre. Pero nadie la esperaba en el patio.
En noviembre, Nancy contó otra vez.
Las que no vinieron sin avisar bajaron de nueve a cuatro: la llamada de las siete hacía que muchas avisaran la noche anterior, en lugar de no venir. Las cancelaciones del mismo día fueron siete, casi las mismas, pero cinco de esos lugares se llenaron con la lista de espera, que en noviembre ya tenía diecinueve nombres. Las llegadas tarde siguieron siendo seis. La regla de los veinte minutos no existía, y las clientas que llegaban tarde no tenían ninguna razón para llegar a horario.
Las horas de sillón vacío bajaron de veintiséis y media a once. Las noches largas, no.
La primera semana de llamadas, Nancy las hizo desde la mesa de la cocina, con el cuaderno abierto y una birome atrás de la oreja, con la voz que usaba en la tienda para avisar que un arreglo estaba listo. Once llamadas el viernes a las siete. Tres clientas dijeron que se habían olvidado del turno. Una dijo que no iba a poder y que justo iba a avisar, y Nancy le contestó que no se preocupara, que le buscaba otro día, y anotó en la columna de las cancelaciones, del lado de afuera, una palabra que Débora no había usado nunca: avisó.
Esa misma semana, Débora llamó a Oriana. Le pidió perdón por el brushing parada, en una silla de la cocina, con diez minutos para llegar a un casamiento. Le ofreció el próximo gratis. Oriana le agradeció la llamada, le dijo que el peinado había aguantado toda la fiesta, y que no hacía falta que le regalara nada.
—Lo que no quiero es volver a esperar en el patio —dijo—. Si tengo turno a las seis, quiero que sea a las seis.
Volvió en diciembre, a las seis. Esa tarde, Débora se aseguró de que nadie hubiera llegado tarde antes. Fue la única vez del mes que terminó a horario.
Y la frase siguió. Una tarde de noviembre, una clienta nueva llamó a las dos para cancelar el turno de las tres, y Nancy, que estaba al lado, escuchó a su hija contestar el teléfono:
—No pasa nada. Venite el jueves.
Nancy anotó la cancelación en la columna del medio y llamó a la lista de espera. Había una vecina que podía venir a las tres. Vino a las tres y diez.
Lo que Nova vio
Débora no estaba siendo débil, aunque así lo sienta muchas veces quien dice no pasa nada. Estaba siendo amable, que es una de las razones por las que la seguían desde el shopping. El problema es que la amabilidad tenía una sola respuesta para tres cosas muy distintas, y que esa respuesta no le costaba a quien la recibía sino a otras: a la que llegó a horario y esperó en el patio, a la que quería un turno el viernes y no lo consiguió, y a una nena vestida de paisana buscando a su madre entre el público.
Lo que más me interesa del capítulo es la hoja de tres columnas. Una peluquería que mira las inasistencias como un solo problema no puede resolverlas. La que no viene sin avisar deja un sillón vacío que nadie puede llenar, porque nadie sabe que está vacío. La que cancela temprano deja un lugar que se puede llenar, si existe a quién llamar. La que llega tarde no deja nada vacío: le corre el día a todas las demás. Tres problemas, tres remedios. La llamada de las siete ataca el primero; la lista de espera, el segundo; y el tercero, el que Débora no quiso tocar, quedó igual.
Y la pregunta de Nancy, que es la mejor del capítulo: ¿cuántas clientas dejaron de venir porque las esperaste? Ninguna. La que se fue enojada fue la que llegó a horario. Quien no le pone una regla a las que faltan está eligiendo, sin decirlo, a quién le cuesta.
Lo que hay que saber
La hora de sillón no se guarda. Un color que no se vende un martes no se puede vender el miércoles dos veces: la capacidad de una peluquería, como la de un consultorio o la de una cancha, se pierde si no se usa en el momento. Por eso una inasistencia no cuesta lo que costaría un producto que queda en el estante, sino la hora entera que nadie ocupó. Pensar el costo de algo por lo que se deja de hacer con ese tiempo es una de las ideas de economía mínima para decidir que la Escuela trata con ejemplos de cualquier rubro.
Tres problemas, tres remedios. No venir sin avisar se ataca con la confirmación del día anterior y, más adelante, con una seña. Cancelar el mismo día se compensa con una lista de espera escrita, con qué servicio y qué días puede venir cada una. Llegar tarde se ordena con una regla dicha antes: cuántos minutos se esperan y qué se hace después. Las tres se anotan por separado, porque se mueven por separado.
La regla que se dice antes no ofende. Lo que una clienta toma como un maltrato es enterarse de una regla cuando ya la rompió. La misma regla, dicha al dar el turno y repetida en la confirmación, se toma como una forma de cuidar su lugar. Cómo se decide qué se le promete a una clienta y qué se le pide, para que vuelva, en el capítulo de la Escuela sobre atención, posventa y fidelización.
Para tu negocio
Si tenés una peluquería, un centro de estética o cualquier negocio por turnos, abrí la agenda del último mes y separá en tres columnas las que no vinieron sin avisar, las que cancelaron el mismo día y las que llegaron tarde. Contestá por escrito: ¿cuántas horas dejó vacías cada columna, cuántas de esas horas podrías haber llenado si hubieras tenido a quién llamar, cuánto se corrieron tus días por las que llegaron tarde, qué le contestaste a cada una, y quién pagó cada una de esas respuestas?
Qué registrar desde hoy
- Cada inasistencia sin aviso, con la clienta, el servicio y las horas.
- Cada cancelación, con la hora en que llegó el aviso y si el lugar se llenó.
- Cada llegada tarde, con los minutos y cuánto se corrieron los turnos siguientes.
- Una lista de espera escrita: nombre, servicio, días en que puede venir con poco aviso.
- La hora a la que terminó cada día, contra la hora a la que tenía que terminar.
La enseñanza
En un negocio por turnos, una inasistencia, una cancelación y una llegada tarde son tres problemas con tres remedios; la frase amable que los trata igual no los resuelve, solo decide quién los paga.
Lo que sigue
En el capítulo 3, la pieza del fondo tiene la agenda llena y Débora no puede atender a nadie más. Nancy cronometra una tarde y descubre que, de las tres horas de un color, Débora está treinta y cinco minutos parada al lado del sillón, mirando el reloj del tiempo de pose.