El animal en el centro

Libro 17 · Parte IV · Capítulo 13. Índice del libro: Después vemos.

Bernardino había armado sistemas para tres clínicas de personas y para un laboratorio de análisis de la ciudad cabecera, y nunca para una veterinaria. Se lo dijo a Candela en la primera reunión, en la cocina de la clínica, en marzo del octavo año, con un cuaderno de hojas cuadriculadas y una birome de cuatro colores.

—No sé nada de perros —dijo—. Sé de historias clínicas. Le voy a hacer una sola pregunta, y quiero que me la contesten todos, no solo usted. Cuando entra un animal a la clínica, a cualquier hora, ¿qué es lo que nunca puede faltar en la pantalla?

Candela llamó a todos a la cocina: los seis veterinarios, Zoe, la otra técnica, las dos recepcionistas. Bernardino escribió en una hoja grande lo que fueron diciendo, sin ordenarlo.

Eulalia dijo la alergia. Si un gato era alérgico a un antibiótico, eso tenía que ser lo primero que se viera, en rojo, antes que el nombre. Selva dijo el riesgo anestésico, la clasificación de uno a cinco del consentimiento nuevo, y si se le habían hecho los estudios. Amancio dijo los medicamentos que el animal estaba tomando, porque había interacciones. Zoe dijo las vacunas y la próxima fecha. La recepcionista de la mañana dijo si tenía plan de salud y cuál, porque cambiaba lo que se cobraba. La de la tarde, si había algo pendiente de pago, y si tenía un plan de cuotas al día. Y Candela, al final, dijo una cosa que nadie esperaba.

—Si el dueño firmó algo y qué. El consentimiento, si rechazó un estudio, si pidió que no se le hiciera algo. Lo de Lola.

Bernardino miró la hoja. Siete renglones.

—Hoy, ¿dónde está cada uno? —preguntó.

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Contestar esa pregunta les llevó una tarde, y la respuesta asustó a todos.

La alergia estaba en la historia clínica de papel, si el veterinario que la había descubierto la había anotado, en la página donde la había descubierto, que podía ser la tercera o la vigésima. El riesgo anestésico, en el consentimiento de papel, en una carpeta por mes en la recepción. Los medicamentos que tomaba, en la historia, mezclados con todo lo demás. Las vacunas, en la planilla de Zoe y en el carnet que tenía el dueño. El plan de salud, en otra planilla de Zoe y en el banco, que hacía el débito. Lo pendiente de pago, en el sistema de cobro de la terminal y en la planilla de los planes de cuotas. Y lo que el dueño había firmado, en la carpeta de los consentimientos, si alguien la buscaba.

Y para los mil ciento cuarenta pacientes que habían llegado con las fichas de cartón del doctor Raimundo, además, en una caja de zapatos.

—Para saber las siete cosas de un perro que entra de noche con una urgencia, la veterinaria de guardia tiene que mirar cuatro lugares —dijo Bernardino—. Y de noche no mira ninguno. Atiende lo que tiene adelante.

Selva se acordó de una noche de invierno en que le había dado a un perro un antibiótico al que, después se supo, era alérgico. No había pasado nada grave. La alergia estaba en la página doce de una historia de papel que estaba en el archivo de la recepción, cerrado con llave.

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Bernardino diseñó el sistema alrededor del animal. No del dueño, no del turno, no de la factura: del animal. Cada animal tenía una ficha, y arriba de todo, en la primera pantalla, siempre visibles, los siete renglones de la hoja de la cocina, en el orden en que los había dicho el equipo. La alergia en rojo. El riesgo anestésico con su número y la fecha de los últimos estudios. Los medicamentos actuales. Las vacunas y la próxima fecha. El plan. Lo pendiente de pago. Lo firmado.

Debajo de eso, todo lo demás: cada consulta, cada cirugía con su registro de anestesia, cada estudio, cada ecografía con sus imágenes, cada llamada de la guardia, cada derivación de Huellitas o del doctor Tiburcio con su informe.

El dueño era un dato del animal, no al revés. Un dueño con tres perros tenía tres fichas, y cada una sabía de las otras. Un perro que cambiaba de dueño, como Duque, el gran danés de la torsión, que había pasado de un dueño que no existía a una agrupación y de la agrupación a una familia, tenía una sola historia desde el primer día.

Bastián preguntó cuánto iba a costar. Bernardino le dio un número y una forma de pagarlo en el año, y le dijo que la parte más cara no era el sistema sino lo que la clínica iba a tener que hacer para que el sistema tuviera algo adentro: cargar las historias, decidir las reglas, aprender a usarlo. Candela lo escuchó y dijo que sí, con una condición: que el día que empezara a funcionar, las historias de papel se guardaran en el archivo y no se volvieran a usar, para que nadie tuviera dos lugares donde mirar.

Lo armaron entre abril y septiembre. La parte más larga no fue el sistema sino las historias de papel. Zoe, la otra técnica y dos estudiantes de veterinaria que Candela contrató por dos meses cargaron, una por una, las historias de los pacientes que habían venido en los últimos tres años, empezando por los siete renglones: primero, en todos los animales, la alergia, el riesgo, los medicamentos; después, el resto. Las fichas de cartón del doctor Raimundo se escanearon enteras y se pegaron como imagen en la ficha de cada animal que seguía vivo.

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Sobre la ficha del animal, Bernardino colgó las demás partes, que ya existían en planillas y en hojas pegadas en la cocina. La agenda de turnos, con cada turno atado a un animal. La guardia, con el calendario de los turnos de Zoe y el registro de cada llamada con las tres preguntas y lo que se decidió. El stock, con los doce críticos y sus mínimos, y el libro de los controlados, que se llenaba en la tablet del quirófano en el momento de abrir cada frasco, con la ficha del animal ya abierta. El plan de salud, con los débitos y lo que cada animal había usado. Los consentimientos, que se firmaban en la tablet de la recepción, sección por sección, y quedaban en la ficha. Y los cobros: nada salía de la clínica sin pasar por la caja, y la caja sabía, por la ficha, qué incluía el plan de ese animal y qué no.

Una regla la puso Selva, y Bernardino la escribió en el sistema como algo que bloqueaba, no que avisaba: un animal no podía pasar al quirófano si su ficha no tenía el consentimiento firmado y, si su riesgo era tres o más, los estudios hechos o el rechazo firmado. La pantalla del quirófano se ponía en rojo y no dejaba cargar la anestesia.

—Antes era una hoja al lado de la camilla —dijo Selva—. Ahora no se puede empezar sin la hoja.

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Los agentes llegaron en octubre, uno por uno, y Candela escribió antes del primero, en la hoja de las reglas de la cocina, una línea que nadie discutió: el agente prepara; una persona del equipo revisa antes de que llegue al dueño.

El de los recordatorios armaba, cada lunes, los mensajes de las vacunas, las desparasitaciones, los controles de los planes para mayores y de los programas de enfermedades crónicas, con el nombre de cada animal y la fecha, y se los dejaba a Zoe en una lista. Zoe los leía, sacaba los que no correspondían y apretaba enviar.

El del stock armaba los jueves el borrador del pedido con los mínimos y lo usado en la semana. Zoe lo revisaba y lo mandaba.

El de los cobros revisaba el día seis los débitos rechazados del plan y preparaba los mensajes, y le avisaba a la recepción qué planes estaban por pausarse.

El de la guardia, a las ocho de la mañana, le dejaba a la veterinaria que entraba un resumen de la noche: qué llamadas hubo, qué se decidió con las tres preguntas, a quién se le dio turno a primera hora, qué animal quedó internado y con qué.

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En la tercera semana, el agente de los recordatorios hizo algo que nadie olvidó.

La lista del lunes tenía ciento cuarenta mensajes. Zoe los revisaba de a diez, rápido, porque eran casi todos iguales. Uno decía: Hola, Severo, a Lola le toca el control anual de vacunas la semana que viene. ¿Te reservamos un turno?

Zoe se quedó mirando la pantalla con el dedo arriba del botón. Lola había muerto en el quirófano once meses antes. En el sistema, la ficha de Lola estaba cargada desde las historias de papel, con su alergia, que no tenía, su riesgo, sus vacunas y su próxima fecha. Nadie había cargado que había muerto, porque en la historia de papel no había una línea para eso: la última hoja era el registro de la anestesia.

Zoe sacó el mensaje de la lista. Después, sola en la recepción, buscó en el sistema todos los animales que habían muerto o se habían ido en los últimos tres años, con la ayuda de las veterinarias y de su propia memoria. Encontró cuarenta y uno con recordatorios pendientes.

—Si el mensaje de Lola salía —le dijo a Candela esa tarde—, Severo nos odiaba para siempre. Y tendría razón.

Bernardino agregó ese mismo día un estado en la ficha de cada animal, con una fecha: activo, fallecido, dado de baja, derivado. Un animal que no estaba activo no recibía nada. Y una regla para el equipo, que Candela escribió en la hoja de la cocina: cuando un animal muere, ese día, en la ficha.

—El agente no se equivocó —dijo Bernardino—. Hizo lo que le dijimos con lo que le dimos. Lo que faltaba era un dato que solo sabían las personas.

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En diciembre, Candela hizo con Bastián la cuenta de los primeros tres meses del sistema completo. Ninguna cirugía había empezado sin consentimiento ni estudios. El libro de los controlados coincidía con los frascos todos los días. Los recordatorios salían todos los lunes, revisados, y los animales que volvían a su vacuna anual eran setenta y seis de cada cien entre los que no tenían plan, no setenta. La recepción ya no buscaba carpetas.

Y una noche de noviembre, a las dos de la mañana, Amancio atendió en la guardia a un gato que llegaba por primera vez con su dueño nuevo, de otro pueblo. En la ficha, que el sistema encontró por el chip del gato, había una alergia en rojo, cargada por Eulalia tres años antes, cuando el gato tenía otro dueño y otro nombre. Amancio cambió el antibiótico antes de abrir el frasco.

Lo que Nova vio

Bernardino no empezó por lo que la clínica hacía ni por lo que quería ver: empezó por lo que nunca podía faltar. Es una pregunta de seguridad antes que de gestión, y en una clínica es la correcta. La respuesta, siete renglones, estaba repartida en cuatro lugares, y de noche, que es cuando más importa, la veterinaria de guardia no miraba ninguno. Poner esos siete renglones arriba de todo, siempre visibles, fue la mitad del sistema.

La escena que más pesa es la del mensaje de Lola. El agente de los recordatorios funcionó perfecto: tomó los datos que tenía y armó el mensaje que correspondía. Lo que no tenía era un dato que vivía solo en la memoria de las personas: que Lola había muerto. Si Zoe no lo hubiera leído, el mensaje habría salido. Por eso la regla de Candela, el agente prepara; una persona revisa antes de que llegue al dueño, no es una formalidad: es lo que separa un recordatorio útil de una herida.

Y la regla que bloquea el quirófano, que es la de Selva después de Lola. La hoja al lado de la camilla, del capítulo 4, dependía de que alguien la usara. La pantalla en rojo no deja empezar. Las reglas que protegen de lo peor se ponen en el sistema como un bloqueo; las que ayudan, como un aviso.

Lo que hay que saber

Lo que nunca puede faltar, primero. Antes de diseñar un sistema, se pregunta a todo el equipo qué dato no puede faltar nunca en el momento de atender, y se lo pone a la vista, siempre, arriba de todo. Lo demás se ordena debajo. Por qué una empresa es, ante todo, un sistema de información, en el libro integrado de la Escuela, la empresa como sistema de información.

Un solo registro por cada cosa que se atiende. En un servicio que atiende al mismo paciente, al mismo equipo o al mismo cliente durante años, todo se cuelga de un solo registro de ese paciente: lo que se hizo, lo que se firmó, lo que se cobró, lo que viene. Cómo cada dato tiene un solo lugar del que se toma, en el ERP de la Escuela, datos y única fuente de verdad.

Agentes que preparan y personas que revisan. Un agente que manda mensajes a clientes trabaja con los datos que tiene; si falta uno que solo saben las personas, se equivoca de una forma que duele. Por eso lo que llega al cliente lo revisa una persona, y los datos que cambian la vida del registro, una muerte, una baja, se cargan el mismo día. Cómo se ordenan el sistema y los agentes para que cada uno haga su parte, en primero el sistema, después los agentes.

Para tu negocio

Si atendés a los mismos clientes o pacientes durante años, preguntale hoy a tu equipo qué no puede faltar. Contestá por escrito: ¿qué datos tiene que ver quien atiende, siempre, antes de hacer nada, dónde está cada uno hoy, cuántos lugares hay que mirar para saberlos, cuál de esos datos, si falta, puede causar un daño, qué regla tendría que bloquear algo en lugar de avisar, y qué dato sabe solo tu gente y nunca se carga en ningún lado?

Qué registrar desde hoy

• Lo que nunca puede faltar de cada cliente o paciente, arriba de todo, en un solo lugar.
• Cada atención, cada firma y cada cobro, colgados del mismo registro.
• El estado de cada registro, activo o no, con la fecha.
• Lo que propone cada agente, revisado por una persona antes de salir.
• Las reglas que bloquean, escritas, y quién puede cambiarlas.

La enseñanza

El sistema de una clínica empieza por lo que nunca puede faltar en la pantalla cuando entra un animal, la alergia primero, y cuelga todo lo demás de la ficha de ese animal; los agentes preparan, una persona revisa, y la muerte de un paciente se carga el mismo día, para que nadie le mande a Severo un recordatorio de Lola.

Lo que sigue

En el capítulo 14, con un año de sistema, Bastián arma el tablero de la clínica por servicio y por hora de veterinario. Hay una hora que deja más que todas, la de Candela en el quirófano. Y hay una que deja menos que todas, también la de Candela: la que pasa en el teléfono, en la caja y en las planillas.