El dueño de Lola

Libro 17 · Parte III · Capítulo 12. Índice del libro: Después vemos.

Lola tenía nueve años, era una cocker spaniel color miel y había llegado a la clínica un martes de septiembre del séptimo año para una limpieza de dientes. Tenía sarro hasta las encías, dos muelas flojas y un aliento que su dueño, Severo, un hombre de sesenta años que tenía la ferretería más vieja de la avenida, describía como de alcantarilla. Una limpieza de dientes en un perro se hacía con anestesia general: no había otra forma de sacar el sarro de abajo de la encía sin que el perro se moviera. En la clínica se hacían cuatro o cinco por semana.

Selva la revisó el lunes, en la consulta previa. La escuchó, le tomó la temperatura, le miró las encías. Le encontró un soplo leve en el corazón, de los que tienen muchos perros mayores, y se lo dijo a Severo. Le recomendó un análisis de sangre y, por el soplo, un electrocardiograma antes de la anestesia, que costaban entre los dos cuarenta dólares. Severo preguntó si era obligatorio. Selva le dijo que no, que era recomendable. Severo dijo que Lola estaba perfecta, que corría como un cachorro, y que no.

Selva le dio para firmar la hoja de autorización que la clínica usaba para todas las cirugías desde el primer año del consultorio. Decía: Autorizo a la Veterinaria Saldías a realizar la cirugía indicada en mi mascota, una línea para el nombre del animal y una para la firma. Severo firmó.

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Lola entró al quirófano el martes a las diez. La premedicación, la inducción, la intubación, el gas: todo normal. A los veinte minutos de la limpieza, con Selva en la anestesia y Amancio en los dientes, el monitor marcó que el corazón se aceleraba y después se ponía irregular. Selva bajó el gas, avisó, Candela entró desde el consultorio de al lado. Hicieron todo lo que había que hacer durante cuarenta minutos: oxígeno, drogas, masaje cardíaco. A las once y cuarto, Lola murió en la camilla.

Candela llamó a Severo ella misma. Lo esperó en la puerta de la clínica. Severo llegó en diez minutos, en el auto de la ferretería, sin cerrar la puerta. Candela le explicó lo que había pasado en la cocina, con la puerta cerrada, despacio, con las palabras más simples que encontró. Severo la escuchó sin decir nada. Pidió ver a Lola. Estuvo media hora en la sala de recuperación, solo. Después se la llevó envuelta en la manta tejida de la camilla, que Candela le dio sin que la pidiera.

No dijo nada más ese día.

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El jueves, a las ocho de la mañana, la radio del pueblo tenía un programa de una hora con llamados de los oyentes. Severo llamó. Contó que había llevado a su perra sana a una limpieza de dientes y que se la habían devuelto muerta. Dijo que nadie le había avisado que una limpieza de dientes podía matar a un perro. Dijo que la habían anestesiado como a un perro joven. Dijo que en la clínica de la avenida se cobraba caro y se atendía como en una fábrica.

Zoe lo escuchó en la recepción, en la radio de la cocina. A las nueve, el teléfono de la clínica sonó once veces: clientes que preguntaban si era cierto, dueños que tenían una cirugía programada esa semana y querían saber qué había pasado. Tres cancelaron. Una mujer que tenía turno para castrar a su gata el viernes pidió hablar con Candela antes de decidir. Candela la atendió en el consultorio, cerró la puerta y le explicó, con números, qué riesgo tenía una anestesia en una gata joven y sana, y qué riesgo tenía en una perra de nueve años con un soplo. La mujer escuchó, preguntó dos cosas y mantuvo el turno. Al irse, le dijo que nadie le había explicado eso nunca, en ninguna veterinaria. Candela se quedó pensando en esa frase todo el día.

Selva no fue a trabajar el jueves. Candela fue a verla a su casa a la noche. La encontró en la cama, con los ojos hinchados, repasando en voz alta, minuto por minuto, la anestesia de Lola.

—Hice todo bien —dijo Selva—. Le dije lo del soplo. Le recomendé el electro. Me dijo que no. Y ahora dice en la radio que nadie le avisó.

—¿Dónde está anotado que le recomendaste el electro? —preguntó Candela, despacio.

Selva se quedó callada. En la historia clínica de Lola, el lunes, había escrito soplo grado dos, se sugiere ECG prequirúrgico. No había escrito que Severo había dicho que no. Y la hoja que Severo había firmado decía autorizo la cirugía.

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Bastián vino a la clínica esa noche, con su mujer, que era abogada en la ciudad cabecera y que se llamaba Saturnina. Leyó la historia clínica de Lola, la hoja firmada y el registro de la anestesia que Selva había llenado durante la cirugía, minuto por minuto, con las dosis, la frecuencia del corazón y la presión.

—La anestesia está bien hecha y bien registrada —dijo Saturnina—. Eso los protege. El problema es todo lo de antes. La hoja que firmó dice que autorizó la cirugía, no que sabía qué riesgo tenía, ni que le ofrecieron un estudio y lo rechazó. Si él dice que no se lo dijeron, es su palabra contra la de Selva. Y él es el que perdió la perra.

Candela tenía otra pregunta.

—¿Qué le digo?

—La verdad —dijo Saturnina—. Toda, y a él antes que a la radio. Lo que se hizo, lo que se encontró, lo que se recomendó, lo que no se anotó. Sin pedirle disculpas por lo que no hicieron mal, y sin esconder lo que sí faltó.

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Candela fue a la ferretería el viernes a la mañana, cuando abría. Severo estaba detrás del mostrador, con la cara de quien no había dormido. Candela le pidió hablar cinco minutos. Severo la hizo pasar a la oficina del fondo, entre cajas de tornillos.

Le contó todo. Que Lola tenía un soplo, que Selva se lo había dicho y le había recomendado un electrocardiograma, y que él había dicho que no. Que eso no estaba anotado en ningún papel que él hubiera firmado, y que eso era culpa de la clínica, no de él. Que la anestesia se había hecho bien y estaba registrada minuto por minuto, y que podía verla cuando quisiera. Que no sabían con certeza por qué el corazón de Lola se había detenido, y que la única forma de saberlo era una necropsia, que la clínica le ofrecía sin costo, en el laboratorio de la universidad, si él quería. Que no le iban a cobrar nada. Y que lo sentía, no como veterinaria, sino como alguien que tenía dos perros y un gato.

Severo la escuchó con las manos sobre el escritorio. Al final dijo que Selva le había hablado del corazón, que se acordaba, que pensó que era una forma de cobrarle más.

—Ahora pienso que si lo hacía, Lola estaba viva —dijo.

—No sé si estaría viva —dijo Candela—. Sé que habríamos sabido más antes de decidir. Y usted habría decidido sabiendo.

Severo aceptó la necropsia. Tres semanas después, el laboratorio de la universidad informó que Lola tenía una enfermedad del músculo del corazón que no daba síntomas y que el electrocardiograma probablemente habría mostrado. Candela le llevó el informe a la ferretería en persona y se lo explicó.

Severo no volvió a llamar a la radio. Tampoco volvió a la clínica. Un mes después, Zoe vio en el pet shop de enfrente, en Huellitas, a un cachorro cocker color miel con un collar nuevo, en brazos de Severo.

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Las cosas que cambiaron las escribió Candela con Saturnina, con Selva y con Bastián, en octubre, y fueron las primeras de la clínica que se escribieron con una abogada al lado.

El consentimiento. La hoja de una línea se tiró. En su lugar, para cada cirugía y cada procedimiento con anestesia, un consentimiento de dos páginas que la veterinaria explicaba en voz alta, en cinco minutos, y el dueño firmaba en cada sección: qué se iba a hacer y por qué; los riesgos de la anestesia según la edad y el estado del animal, con palabras simples y con números; qué estudios se recomendaban antes, y si el dueño los aceptaba o los rechazaba, con su firma al lado de cada uno; qué pasaba si había una complicación durante la cirugía, quién decidía y cuánto podía costar; y a qué teléfono se lo llamaba.

El riesgo por escrito. Cada animal, antes de una anestesia, tenía una clasificación de riesgo en su historia clínica, de uno a cinco, como en los hospitales de personas. A partir de ocho años o con cualquier hallazgo en la revisación, el análisis de sangre y el electrocardiograma pasaban a estar incluidos en el precio de la cirugía, no ofrecidos aparte. El dueño podía rechazarlos, pero firmando que los rechazaba.

Lo que se dice cuando algo sale mal. Un procedimiento escrito, de una página, para el día que algo saliera mal: la veterinaria a cargo llama al dueño en persona, no por mensaje; se explica lo que pasó, en un lugar cerrado, con tiempo; se ofrece la necropsia sin costo; no se cobra el procedimiento; se llama al dueño una semana después. Y si alguien pregunta afuera, la radio o un cliente, habla Candela, con la verdad que ya se le dijo al dueño primero.

Y el equipo. Candela también llamó al colegio de veterinarios de la provincia, antes de que nadie la llamara a ella, y les mandó la historia clínica de Lola, el registro de la anestesia y el informe de la necropsia. El colegio le contestó a fin de mes, en una carta de dos párrafos: la anestesia se había hecho según las prácticas aceptadas, y le recomendaban, como a todas las clínicas de la provincia, un consentimiento informado completo para los procedimientos con anestesia. Candela pegó la carta en la cocina, al lado de la hoja de las reglas.

Selva volvió a operar a las dos semanas. Candela le pidió que fuera ella la que escribiera la sección del consentimiento sobre los riesgos de la anestesia, porque nadie en la clínica sabía mejor que ella lo que había que haber dicho.

En los dos meses siguientes, la clínica atendió un quince por ciento menos de cirugías programadas. En diciembre, volvieron a ser las de antes. En enero, una clienta que había escuchado el programa de la radio le dijo a Zoe en la recepción, mientras firmaba el consentimiento nuevo de su perro, que le había gustado que le explicaran todo, aunque le diera un poco de miedo.

Lo que Nova vio

La anestesia de Lola estaba bien hecha. Lo que falló fue todo lo que estaba alrededor: una recomendación dicha y no escrita, un rechazo que nadie anotó, una hoja que decía autorizo la cirugía y nada más. Cuando algo sale mal, lo que se hizo bien no alcanza si no se puede mostrar, y lo que el cliente sabía antes de decidir es exactamente lo que no estaba en ningún papel.

Lo que más me importa del capítulo es la conversación en la ferretería. Candela no fue a defenderse ni a pedir perdón por lo que no habían hecho mal. Fue a decir la verdad completa, incluida la parte en que la clínica había fallado, antes de que la dijera nadie más. Y ofreció lo único que podía responder la pregunta del dueño: una necropsia. Severo no volvió, pero dejó de llamar a la radio. La verdad dicha a tiempo no siempre conserva al cliente; casi siempre evita que el daño siga.

Y el consentimiento de dos páginas, que no es un trámite legal sino una forma de hablar con el cliente. Explicar en cinco minutos qué riesgo tiene un procedimiento, con números, y pedir una firma al lado de cada estudio que se acepta o se rechaza obliga a decir lo que antes se decía a medias. El que decide, decide sabiendo. Y si algo sale mal, los dos saben qué se dijo.

Lo que hay que saber

Un consentimiento dice lo que se va a hacer, lo que puede salir mal y lo que se eligió. Antes de un procedimiento con riesgo, el cliente recibe por escrito, y se le explica en voz alta, qué se va a hacer, qué riesgos tiene según su caso, qué estudios se recomiendan y qué pasa si hay una complicación. Cada elección, aceptar o rechazar un estudio, se firma. Así el cliente decide sabiendo, y la empresa puede mostrar qué se dijo. Lo que la ley le pide a una empresa, y por qué conviene cumplirlo antes de que haga falta, está en la guía formas jurídicas, impuestos y obligaciones.

Cuando algo sale mal, la verdad primero al cliente. Ante un resultado grave, se habla con el cliente en persona, pronto, con tiempo y en un lugar cerrado; se le dice lo que pasó, lo que se hizo bien y lo que falló; se le ofrece lo que pueda responder sus preguntas; y recién después, si hace falta, se habla afuera, con la misma verdad. Cómo lo que vale un cliente se juega también en lo que pasa cuando algo falla, en la guía de la Escuela sobre atención, posventa y fidelización.

El riesgo se clasifica y se anota. Cada caso con riesgo tiene una clasificación escrita antes de empezar, y lo que esa clasificación exige, estudios previos, más controles, se incluye en el precio en lugar de ofrecerse aparte. Lo que se ofrece aparte se rechaza más, y lo que no se anota no existe.

Para tu negocio

Si tu negocio hace trabajos con riesgo para el cliente, revisá hoy lo que firma antes. Contestá por escrito: ¿qué dice la hoja que firma tu cliente antes de un trabajo con riesgo, qué riesgos le explicás y cuáles no, qué le recomendás que podría rechazar y dónde queda anotado si lo rechaza, qué pasa en tu empresa el día que algo sale mal, quién llama al cliente y qué le dice, quién habla si pregunta alguien de afuera, y qué parte de lo que hacés bien no queda registrada en ningún lado?

Qué registrar desde hoy

• El consentimiento firmado de cada trabajo con riesgo, sección por sección.
• Cada recomendación hecha al cliente, con su respuesta.
• La clasificación de riesgo de cada caso, antes de empezar.
• El registro de lo que se hizo durante el trabajo, paso por paso.
• Cada resultado grave, con lo que se le dijo al cliente y cuándo.

La enseñanza

Una anestesia bien hecha no alcanza si lo que se dijo antes no está escrito; el consentimiento dice el riesgo con números y cada elección del cliente se firma, y el día que algo sale mal, la verdad entera se le dice primero al dueño, en persona, antes que a la radio.

Lo que sigue

En el capítulo 13, ya en el octavo año, la clínica tiene seis veterinarios, dos técnicas, dos recepcionistas y una historia clínica que vive en tres lugares: en papel, en las fichas de cartón del doctor Raimundo y en la planilla de Zoe. Candela decide poner toda la clínica en un sistema, y el analista le pregunta qué es lo que nunca puede faltar en la pantalla cuando entra un animal.