El abono especial

Libro 5 · Parte III · Capítulo 10. Anterior: Martín firma todo. Índice del libro: El abono de cuarenta dólares.

Diego Marchetti había jugado al rugby en el club de Las Palmas hasta los treinta y tres años, de tercera línea, y negociaba como tacleaba: bajo, rápido y sin soltar. Tenía cuarenta y un años, una sonrisa que llenaba la habitación y tres gimnasios con el mismo nombre, Pulso, en tres barrios de la ciudad, uno de ellos en el municipio vecino, cruzando el arroyo. Veintidós empleados: profesores por hora, recepcionistas, dos encargados de sede, una nutricionista, personal de limpieza. Unos mil cuatrocientos socios que pagaban la cuota por débito, por transferencia, con tarjeta o en efectivo en la recepción, y que generaban, entre cuotas, clases sueltas, bebidas y ropa con el logo, mil seiscientos comprobantes por mes.

Martín lo había visitado en diciembre del cuarto año, el primer cliente grande al que iba a ver con las horas que le había devuelto la bandeja. Diego lo había recibido en la sede del centro, en una oficina con vidrio que daba a la sala de musculación, y le había contado su problema en diez minutos: su contador anterior no lo entendía, no le contestaba, y él quería un estudio que lo acompañara a crecer, porque pensaba abrir una cuarta sede.

En enero del quinto año, Diego llegó al cuarto piso del ex Banco Hipotecario con una propuesta escrita a mano en una hoja.

—Todo incluido —dijo, apoyando la hoja en el escritorio de Martín—. Sueldos, impuestos de las tres sedes, los dos municipios, la hoja del mes que me contaron que hacés, consultas cuando las necesite, y una reunión por mes. Novecientos dólares. Soy un cliente grande, Martín. Los clientes grandes tienen precio especial.

Martín pasó a Pulso por la matriz de complejidad esa noche. Una sociedad con mil seiscientos comprobantes, veintidós empleados a doce dólares cada uno, dos jurisdicciones, la hoja del mes, las consultas: unos mil cuatrocientos cincuenta dólares, si las consultas se quedaban en lo razonable. Novecientos era un treinta y ocho por ciento menos.

Lo pensó un día. Pensó en el prestigio de tener a Pulso, que todo Las Palmas conocía. Pensó en los socios de los gimnasios, mil cuatrocientos posibles clientes del estudio. Pensó en Diego, que le caía bien y que le había dicho que quería un contador que lo acompañara a crecer, que era exactamente lo que Martín había empezado a querer ser. Y aceptó, con una sola condición, que Diego firmó sin leer: revisar el abono a los seis meses.

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Las horas las llevaba ahora el estudio en una planilla compartida, que había reemplazado al cuaderno de los quince minutos de Martín y que cada persona llenaba al final del día, en bloques de quince minutos, con el cliente y el tipo de tarea. Nadie la amaba. Todos la llenaban, porque desde la matriz de complejidad todos sabían para qué servía.

En julio, Micaela sacó de la planilla las horas de Gimnasios Pulso de los seis meses y se las llevó a Martín en una hoja.

Ciento veintiocho horas por mes, en promedio. Una persona del estudio, casi entera.

Los sueldos se llevaban cuarenta y seis: veintidós empleados con horarios que cambiaban cada semana, profesores que daban clases en dos sedes, guardias de fin de semana, horas extra que los encargados mandaban en una foto de un cuaderno, una nutricionista que pasaba de monotributista a empleada y de empleada a monotributista según el mes. Los comprobantes y la conciliación de las tres sedes, treinta y ocho: mil seiscientos comprobantes, cuatro medios de cobro, una caja en efectivo en cada recepción que nunca coincidía del todo con lo registrado. Las certificaciones y los trámites, doce: Diego pedía certificaciones de ingresos para el banco cada vez que pensaba en un crédito. La hoja del mes, ocho.

Y las consultas y reuniones, veinticuatro horas por mes. Diego llamaba a Martín día por medio, a veces a Micaela, a veces a Sabrina, con ideas: si convenía abrir la cuarta sede en el barrio Norte o en el municipio vecino; si convenía comprar las máquinas o alquilarlas; si convenía pasar a los profesores de empleados a monotributistas, que le había dicho un amigo; si convenía cambiar la forma de la sociedad; si podía descontar la camioneta. Cada llamada duraba media hora. Algunas, una hora y media, cuando Diego pedía números.

Novecientos dólares divididos por ciento veintiocho horas. Siete dólares por hora.

Martín miró la hoja un rato largo, y se rió, sin ganas.

—Es la fotógrafa de casamientos —dijo—. Con tres sedes y un camión de gaseosas en la puerta.

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Lo que más le llamó la atención a Micaela, que había hecho la hoja, no eran las horas de sueldos ni las de comprobantes, que se podían ordenar. Eran las veinticuatro horas de consultas.

—No son consultas —dijo—. Son asesoramiento. Diego te está preguntando si abre una sede de doscientos mil dólares. Eso no es una consulta de impuestos.

Martín lo sabía. Lo había sabido desde la cocina de Rosalía, la de las tortas, en el primer año. Y en una de esas llamadas de Diego había hecho, casi sin darse cuenta, el trabajo más valioso que había hecho en el año. Diego le había pedido números para la cuarta sede, y Martín, para contestar, había separado por primera vez los resultados de las tres sedes que ya tenía, con la hoja del mes de cada una. La del municipio vecino, cruzando el arroyo, perdía plata desde que había abierto: tenía pocos socios, un alquiler alto y la tasa municipal más cara de la zona. Las otras dos la sostenían. Diego no lo sabía. Pensaba abrir la cuarta en ese mismo municipio, porque el alquiler de un galpón que le habían ofrecido era barato.

Diego no abrió la cuarta sede ese año. Ajustó los horarios de la sede del arroyo, renegoció el alquiler, y empezó a pensar en cerrarla. Le dijo a Martín, en una de las llamadas, que esa hoja le había ahorrado más plata que todo lo que le había pagado al estudio en su vida.

Y todo eso estaba adentro de los novecientos dólares.

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La reunión de los seis meses fue en la oficina con vidrio de la sede del centro, con la sala de musculación de fondo y Diego con ropa de entrenar. Martín llevó dos hojas.

La primera era la hoja de Micaela, con las ciento veintiocho horas por tipo de tarea. Diego la leyó despacio, con el ceño fruncido, y se detuvo en el renglón de las consultas.

—¿Veinticuatro horas te hablé? —preguntó.

—Veinticuatro por mes.

Diego se rió con la misma sonrisa de siempre, un poco menos ancha.

—Soy un pesado.

—Sos un cliente que pregunta lo que tiene que preguntar —dijo Martín—. El problema es que esas preguntas no son impuestos, y las estamos tratando como si fueran.

La segunda hoja era la propuesta. Separaba lo que el estudio hacía para Pulso en dos cosas distintas, con dos precios distintos. El cumplimiento: los sueldos, los impuestos de las tres sedes, los dos municipios, la hoja del mes por sede, las certificaciones y dos horas de consultas operativas por mes. Mil ciento cincuenta dólares, con una condición: las novedades de sueldos llegaban en una planilla que el estudio le daba, no en fotos de un cuaderno, y la caja de cada recepción se cerraba con el procedimiento que Micaela les iba a enseñar a los encargados. Y el asesoramiento: una reunión de dos horas por mes con Martín, con un tablero de las tres sedes preparado de antemano, y hasta seis horas de análisis para las decisiones que Diego estuviera pensando. Cuatrocientos dólares. Las consultas de asesoramiento se guardaban para la reunión, salvo urgencias.

Y una cláusula nueva, que Martín agregó desde ese día a todos los abonos de más de quinientos dólares: el abono se revisaba cada seis meses con las horas consumidas, y si las horas pasaban un quince por ciento de las previstas, se ajustaba.

Diego leyó las dos hojas y se quedó un rato mirando la sala de musculación a través del vidrio, donde un profesor corregía la postura de una señora en una máquina de remo.

—Mil quinientos cincuenta —dijo—. Es casi el doble.

—Es lo que cuesta —dijo Martín—. Y la reunión del mes es lo que te hizo no abrir la cuarta sede.

Diego se dio vuelta.

—Eso es verdad. —Agarró la birome—. Pero la planilla de sueldos me la explicás vos, que la última vez que alguien me explicó una planilla me dormí.

La planilla de novedades de sueldos se la explicó Sabrina, no Martín, un martes a las siete de la mañana, en la sala de spinning de la sede del centro, a Diego y a los dos encargados de sede, sentados en las bicicletas fijas porque no había otras sillas. Era una sola hoja por quincena: nombre, sede, horas normales, horas extra, guardias, ausencias, cambios de jornada. Sabrina la llenó con ellos en vivo, con los datos de la quincena anterior, y les mostró que las fotos del cuaderno, que antes le llevaban seis horas descifrar, cabían en veinte minutos de planilla.

Diego no se durmió. Al final, pedaleando despacio en la bicicleta, le preguntó a Sabrina cuántas horas por mes le ahorraba al estudio esa hoja.

—Unas dieciocho —dijo Sabrina.

—¿Y a mí?

—Las que tus encargados pasaban buscando el cuaderno.

Diego se rió, se bajó de la bicicleta y les dijo a los encargados que desde esa quincena el cuaderno se tiraba.

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En diciembre, la planilla de horas decía que Gimnasios Pulso consumía ochenta y dos horas por mes: los sueldos habían bajado a veintiocho con la planilla de novedades, la conciliación a veinticuatro con el cierre de caja de las recepciones, y las consultas operativas a dos. El asesoramiento eran ocho horas por mes: la reunión y la preparación del tablero. Mil quinientos cincuenta dólares divididos por ochenta y dos horas: dieciocho con noventa la hora. Todavía un poco por debajo de los veinte de la matriz. Martín decidió que estaba bien, por ahora.

En la reunión de diciembre, con el tablero de las tres sedes en la mesa, Diego le preguntó si podía hacerle lo mismo a un amigo que tenía dos restaurantes.

Lo que Nova vio

El abono especial es la versión grande del abono de cuarenta dólares. El mismo error que Martín corrigió con la matriz en el primer año, un precio que no sabe cuántas horas tiene adentro, vuelve en el quinto año con un cliente grande, un negociador hábil y una palabra que en los servicios profesionales es peligrosísima: todo. Todo incluido, sin límite de consultas, con un descuento por ser grande. Ciento veintiocho horas por mes a siete dólares la hora. La fotógrafa de casamientos con tres sedes.

Me interesa mucho cómo se fija el precio especial, porque es como se fija casi siempre: por prestigio, por la promesa de otros clientes y porque el cliente cae bien. Ninguna de esas razones es mala; ninguna es una cuenta. Y la condición que Martín pone, revisar a los seis meses, es la que lo salva, porque convierte un mal precio en un precio provisorio. Diego la firmó sin leer, pero la firmó.

Lo más valioso del capítulo lo ve Micaela: las veinticuatro horas de consultas no eran consultas, eran asesoramiento. Una persona que pregunta si abre una sede de doscientos mil dólares no está pidiendo una respuesta de impuestos; está pidiendo ayuda para decidir. Y esa ayuda, cuando se hace bien, vale mucho: la hoja que separaba los resultados de las tres sedes le ahorró a Diego, según él mismo, más de lo que le había pagado al estudio en su vida. Estaba regalada adentro del cumplimiento.

La propuesta de los seis meses hace la separación que cambia el estudio entero: cumplimiento por un lado, con su alcance y sus condiciones; asesoramiento por el otro, con su reunión, su tablero y su precio. El cliente no paga más por lo mismo: paga por dos cosas distintas, y entiende cuál es cuál. Y la pregunta final de Diego, si se lo puede hacer a un amigo, es la mejor medida de que la separación funcionó.

Lo que hay que saber

Todo incluido es una promesa de horas ilimitadas. Un abono sin límite de alcance ni de consultas, para un cliente complejo, puede consumir una persona entera del estudio. Antes de darlo, conviene pasarlo por la matriz de complejidad y, si se da, ponerle una revisión a los seis meses con las horas reales. El margen por cliente y los indicadores comerciales, en Indicadores comerciales.

Cumplimiento y asesoramiento son dos servicios. El cumplimiento son las obligaciones del cliente: liquidar, presentar, sueldos, certificaciones. El asesoramiento es ayudar a decidir: abrir una sede, comprar una máquina, cambiar la forma de la sociedad, entender qué parte del negocio pierde plata. Se hacen con los mismos datos, pero tienen otro valor, otro ritmo y otro precio, y conviene venderlos por separado. Descuentos con contraparte, condiciones y clientes grandes, en Negociación y pricing avanzado.

Condiciones que bajan las horas. Muchas de las horas de un cliente grande se pueden bajar con condiciones simples: las novedades de sueldos en una planilla del estudio y no en fotos, el cierre de caja de cada sucursal con un procedimiento, las consultas de fondo guardadas para la reunión del mes. El cliente las acepta mejor cuando ve las horas que cuestan.

Revisar los abonos grandes por las horas consumidas. Una cláusula que diga que el abono se revisa cada seis meses con las horas reales, y se ajusta si pasan un porcentaje de las previstas, protege a las dos partes: el estudio no regala, y el cliente sabe de antemano cómo se ajusta.

Para tu negocio

Elegí tu cliente más grande y sumá las horas que te llevó en los últimos tres meses, por tipo de tarea. Separá las que son cumplimiento de las que son asesoramiento. Contestá por escrito: ¿cuánto te paga por hora, qué parte de su tiempo es ayudarlo a decidir, y cuánto cobrarías por eso si lo vendieras aparte?

Qué registrar desde hoy

• Las horas de cada cliente grande, por tipo de tarea, cada mes.
• Las consultas de asesoramiento separadas de las operativas.
• Las condiciones que el cliente cumple o no (planillas, cierres, plazos) y cuántas horas ahorran.
• La fecha de revisión de cada abono grande.

La enseñanza

Todo incluido es una promesa de horas sin fin. El cumplimiento y el asesoramiento se venden por separado: el cliente no paga más por lo mismo, paga por dos cosas distintas, y la que lo ayuda a decidir suele ser la que más vale.

Lo que sigue

En el capítulo 11, mayo: ciento ochenta declaraciones anuales de personas en cinco semanas, con la documentación que llega la última, y un estudio que en el resto del año aprendió a repartir el trabajo pero nunca lo había hecho con el calendario de las anuales.