El fisco liquida solo
El fisco lanza la declaración automática para monotributistas: calcula solo lo que cada uno tiene que pagar con sus facturas electrónicas, y el contribuyente confirma con un botón. Ciento sesenta clientes del estudio preguntan para qué le pagan a un contador. Martín tiene que decidir qué vende un estudio cuando nadie liquida. Libro 5, capítulo 15.
Libro 5 · Parte IV · Capítulo 15. Anterior: Las horas que no se facturan. Índice del libro: El abono de cuarenta dólares.
La noticia salió un jueves de febrero del octavo año en todos los diarios del país, con una foto del director del organismo fiscal sonriendo detrás de un atril. Desde abril, los monotributistas no iban a tener que liquidar nada. El fisco, que recibía todas sus facturas electrónicas, iba a calcular solo, cada mes, lo que cada uno tenía que pagar, a revisar su categoría con lo facturado en el año y a avisarle si se acercaba a un límite. El contribuyente entraba al portal, veía el cálculo y confirmaba con un botón. Un año después, decía la nota, lo mismo iba a pasar con los responsables inscriptos más chicos.
El lunes siguiente, la línea del estudio recibió treinta y una consultas con la misma pregunta, en distintas palabras. La más directa fue la de un electricista de la cartera de Gómez Pardo, cliente desde hacía dieciocho años.
Martín, si el fisco me lo hace solo, ¿para qué te pago?
El Estudio Arrieta tenía, en el octavo año, cuatrocientos diez clientes, veintidós personas y una facturación de ochenta y cinco mil dólares por mes. Ciento sesenta de esos clientes eran monotributistas, con abonos de entre treinta y cinco y setenta y cinco dólares según la matriz de complejidad. Juntos pagaban unos ocho mil ochocientos dólares por mes. Otros sesenta eran responsables inscriptos chicos, que iban a recibir la misma pregunta un año después.
En la ciudad, la reacción de los estudios fue rápida. Uno de los grandes, en una de las galerías del centro, publicó un aviso: monotributo controlado por contador, quince dólares por mes. Una aplicación de la capital, que nadie conocía, empezó a aparecer en los teléfonos de los comerciantes de Las Palmas con una publicidad de un contador animado que guiñaba un ojo: tu contador por diez dólares, sin papeles, sin turnos.
Martín convocó a una reunión el viernes, en la sala de reuniones del cuarto piso, con Sabrina, Micaela, Ariel y Lucila. En la pantalla puso la ficha de los ciento sesenta monotributistas, con sus horas del último año y su margen.
—Antes de decidir qué cobrar —dijo—, quiero saber qué nos pagan.
La respuesta estaba en el sistema, y la buscaron durante una semana. Lo primero que vieron fue algo que ya sabían: desde que la carga se había automatizado, la liquidación mensual de un monotributista le llevaba al estudio unos minutos. Lo que el fisco iba a hacer solo, el estudio ya lo hacía casi solo desde el sexto año. Si los clientes pagaban por eso, el estudio no tenía nada que vender.
Pero las horas de esos ciento sesenta clientes no eran de liquidación. Micaela las separó por tipo, y la mayor parte eran otras cosas. Avisos: el control de la categoría y de los límites, las alertas cuando un cliente se acercaba a pasarse, como la que Martín le había dado a Rosalía en el primer año. Consultas: qué podía facturar, a quién, cómo; si convenía tomar un empleado; si podía alquilar un local a su nombre. Trámites que surgían en el año. Y una cosa que no era una hora de nadie, y que apareció cuando Lucila llamó a veinte de esos clientes y les preguntó qué valoraban del estudio: casi todos dijeron, con distintas palabras, que alguien los conocía y les avisaba antes.
—Nadie nos paga por liquidar —dijo Micaela, con la planilla en la mano—. Nos pagan por no tener que pensar en el fisco. Y por tener a quién preguntar.
—El fisco también les va a avisar si se acercan al límite —dijo Ariel.
—El fisco les va a avisar que se pasaron —dijo Sabrina—. No les va a decir qué hacer antes de pasarse, ni si les conviene pasarse. Eso no lo hace ningún botón.
Martín pensó en la cocina de Rosalía, ocho años antes, con olor a vainilla y una hoja escrita a mano con tres opciones. Rosalía había pagado esa hoja con una torta de chocolate. Era, probablemente, lo único que el estudio le había dado ese año que ninguna máquina podía darle.
Lo decidieron en marzo, y la decisión tuvo tres partes.
La primera fue para los monotributistas. El abono de liquidación dejaba de existir. En su lugar, el estudio ofrecía dos planes. El primero, de treinta y cinco dólares por mes: el estudio revisaba y confirmaba cada mes el cálculo del fisco, controlaba la categoría y los límites cada trimestre con una proyección del año, avisaba con tiempo si había que decidir algo, contestaba las consultas comunes por el portal con el agente y, dos veces por año, una consulta con una persona. El segundo, de noventa dólares: todo lo anterior, más un tablero trimestral del negocio y una reunión de una hora cada tres meses para pensar lo que venía: pasar de régimen, tomar a alguien, abrir un local, comprar una máquina. Asesoramiento, para clientes chicos.
La segunda parte fue para todo el estudio, y Martín la escribió como había escrito la frase de la pared: dejamos de vender liquidación; vendemos criterio y firma. Lo que una máquina podía hacer, lo iba a hacer una máquina, en el estudio o en el fisco. Lo que vendía el estudio era lo que quedaba: entender el negocio de cada cliente, avisar antes, ayudar a decidir, y firmar lo que había que firmar con la responsabilidad que eso tenía. Los abonos de los responsables inscriptos y las sociedades se reescribieron con esa idea, separando el cumplimiento, que cada año iba a pesar menos, del asesoramiento, que iba a pesar más.
La tercera parte fue la más difícil, y fue sobre la gente. Si la liquidación iba a desaparecer, los juniors que liquidaban tenían que aprender otra cosa. Sabrina armó, para los seis juniors y semiseniors, un programa de un año: cómo leer el negocio de un cliente en su tablero, cómo preparar una reunión, cómo hacer las tres preguntas de la cocina de Rosalía. Nadie se iba del estudio por la automatización; Martín lo dijo en la reunión de los lunes, en voz alta, y Micaela lo anotó en el acta.
Los ciento sesenta monotributistas recibieron en abril una carta con los dos planes. Ochenta eligieron el de treinta y cinco dólares. Cuarenta eligieron el de noventa. Cuarenta se fueron: algunos al aviso de quince dólares, algunos a la aplicación del contador que guiñaba un ojo, algunos a nada, a confirmar solos el botón del fisco. Martín los dejó ir, sin pena y sin apuro. El electricista de los dieciocho años eligió el de noventa, y en la primera reunión trimestral le preguntó a Micaela si le convenía tomar a su hijo como empleado.
La tía Olga recibió su carta, llamó a Martín y le preguntó si era verdad que su abono bajaba de cuarenta a treinta y cinco.
—Es verdad —dijo Martín.
—En ocho años —dijo la tía Olga— soy la única de tus clientes que pagó siempre lo justo.
En diciembre del octavo año, el estudio facturaba noventa y dos mil dólares por mes. Los planes de los monotributistas sumaban seis mil cuatrocientos, menos que los ocho mil ochocientos de antes. Pero los clientes con asesoramiento ya eran setenta, y lo que pagaban por eso, que en el sexto año era el doce por ciento de lo que facturaba el estudio, era casi un tercio.
Doña Amanda se jubiló en diciembre. La despedida fue en la sala de reuniones del cuarto piso, con el mantel de Ramona en la mesa, una torta de Rosalía y veintidós personas. Vino Gómez Pardo, de ochenta y dos años, con un bastón y el mismo saco gris, y se sentó al lado de Rodolfo, que había traído su carpeta azul aunque nadie se la había pedido, por costumbre. Vino Don Ballesteros con un cajón de vino y una nota de voz grabada en el camino, que se escuchó en el altavoz del teléfono, con el motor y el perro de fondo.
Doña Amanda le dio a su sucesora el cuaderno de tapas duras, forrado con papel madera, con los horarios de cada cliente y a quién no se llamaba los lunes. Y le dio a Martín la máquina de escribir, que se quedó en una mesa de la recepción, sin uso, al lado de la pantalla.
Esa noche, en el departamento del centro, mientras Ana Clara dormía, Martín buscó en un cajón el cuaderno cuadriculado del primer año, el de la etiqueta que decía La planilla de los quince minutos. Lo abrió en la primera página, la de mayo, con la peluquería de la tía Olga, el kiosco de Tito, la fotógrafa y el Corralón Gauna. Y en la última hoja en blanco escribió, con su letra prolija de auditor, lo que le había llevado ocho años entender:
El abono de cuarenta dólares pagaba lo que hoy hace una máquina. Lo que queda es lo que vale: conocer al cliente, avisar antes, ayudar a decidir, y firmar.
En enero, Joaquín Sena le escribió desde la capital para preguntarle si el estudio necesitaba un senior para el área de asesoramiento. Martín le contestó que sí, que lo esperaban en marzo, después de la temporada de las anuales, y antes de cualquier otra cosa le preguntó qué quería. Joaquín tardó un día en contestar. Escribió que quería aprender a hacer reuniones como las de Rosalía, y que esta vez le avisaba antes si pasaba las cincuenta horas.
Lo que Nova vio
El último capítulo cuenta lo que muchos estudios contables están viviendo o van a vivir: el trabajo por el que cobraban, liquidar, se automatiza, y no lo automatiza un competidor sino el propio fisco. La pregunta del electricista, para qué te pago, es la pregunta correcta, y la peor respuesta posible es bajar el precio de lo mismo, como el aviso de quince dólares. Martín hace otra cosa: antes de decidir qué cobrar, averigua qué le pagaban de verdad.
Me interesa mucho la respuesta que encuentran, porque es la que este libro venía mostrando desde la cocina de Rosalía. Los clientes no pagaban por la liquidación, que desde la Parte IV casi no tenía horas: pagaban por no tener que pensar en el fisco, por que alguien les avisara antes y por tener a quién preguntar. La frase de Sabrina lo dice exacto: el fisco va a avisar que se pasaron; no va a decir qué hacer antes. Esa diferencia, entre el aviso de un sistema y el criterio de una persona que conoce el negocio, es lo que queda cuando la máquina hace el resto.
Los dos planes para los monotributistas son una forma honesta de vender eso. El de treinta y cinco dólares cobra menos que antes, porque el trabajo es menos y lo que se da es acotado. El de noventa cobra más, porque lleva asesoramiento: tablero, reunión, decisiones. Y la frase de la segunda parte, dejamos de vender liquidación, vendemos criterio y firma, es la que ordena todo el estudio de ahí en adelante.
Hay una parte de la decisión que me parece la más importante, y es la tercera: la gente. Un estudio que automatiza la liquidación sin enseñarles a sus juniors a hacer otra cosa los convierte en sobrantes. Uno que les enseña a leer un negocio, preparar una reunión y hacer buenas preguntas los convierte en lo que el estudio va a vender. Primero el sistema, después los agentes, siempre las personas.
Y el cuaderno de los quince minutos cierra el libro donde lo abrió. El abono de cuarenta dólares, que Martín cobraba sin saber cuántas horas tenía adentro, pagaba en realidad dos cosas: lo que hoy hace una máquina, y lo que vale.
Lo que hay que saber
Cuando se automatiza lo que se cobraba. Si una tarea por la que los clientes pagaban pasa a hacerla una máquina, del propio estudio o de otro, la primera pregunta no es cuánto cobrar sino qué pagaban de verdad. Se contesta con datos: las horas por tipo de tarea, las consultas, lo que los clientes dicen que valoran. A quién se le vende, por qué compra y por qué a uno, en Mercado, segmentos y propuesta de valor.
Planes por lo que se da, no por lo que se hace. Para clientes chicos, conviene ofrecer pocos planes que describan lo que el cliente recibe (control, avisos, consultas, reuniones, tablero) y no las tareas que hace el estudio. El que quiere solo tranquilidad elige uno; el que quiere ayuda para crecer, otro.
De liquidar a asesorar. El cumplimiento se automatiza y pesa cada año menos; el asesoramiento, entender el negocio del cliente y ayudarlo a decidir, pesa cada año más. Un estudio que lo ve a tiempo reescribe sus abonos separando las dos cosas, y prepara a su gente para la segunda. El orden que no se puede saltear, la empresa entera bajo un sistema y después los agentes, en Primero el sistema, después los agentes.
La gente primero en la automatización. Si una tarea se automatiza, las personas que la hacían tienen que aprender a hacer lo que el estudio va a vender. Un programa de capacitación de un año, y la promesa dicha en voz alta de que nadie se va por la automatización, hacen que el cambio se haga con ellas y no contra ellas. Cómo probar cambios de modelo sin apostar todo, en el capítulo de modelo de negocio de Administrar una empresa.
Para tu negocio
Hacé la lista de lo que te pagan tus clientes chicos y, al lado de cada cosa, escribí si mañana lo podría hacer una máquina, tuya, del fisco o de un competidor. Después llamá a diez clientes y preguntales qué valoran de tu estudio. Contestá por escrito: ¿qué parte de lo que cobrás se va a automatizar en los próximos años, qué parte no, y cómo se llamarían los dos planes que ofrecerías?
Qué registrar desde hoy
- Las horas por tipo de tarea de los clientes chicos: liquidación, control, consultas, asesoramiento.
- Lo que cada cliente dice que valora, cuando renueva o cuando se va.
- La parte de la facturación que es cumplimiento y la que es asesoramiento, cada mes.
- Las horas de capacitación de cada persona en lo que el estudio va a vender.
La enseñanza
Cuando una máquina hace lo que se cobraba, queda a la vista lo que se vendía de verdad. Un estudio que deja de vender liquidación y vende criterio y firma no compite con un botón: hace lo que el botón no hace.
Lo que sigue
Cinco apéndices cierran el libro: los números de un estudio reunidos en un lugar, las plantillas listas para copiar, el sistema del estudio dibujado como un mapa, las palabras del oficio y qué leer en la Escuela después de cada capítulo.