La multa de Don Ballesteros

Libro 5 · Parte II · Capítulo 8. Anterior: Veintiséis clientes que no pagan. Índice del libro: El abono de cuarenta dólares.

Transportes Ballesteros era una sociedad con nueve camiones, doce empleados, una oficina sobre la ruta con un mapa de la provincia en la pared y un dueño que contaba historias. Pagaba al estudio un abono de seiscientos noventa dólares por mes, según la matriz, más el balance y la declaración anual de la sociedad, que Martín presupuestaba en dos mil cuatrocientos. Pagaba siempre, el día dos, por débito, desde que Doña Amanda le había explicado el calendario de cobranza con su voz de treinta años. Era, sumando todo, el cliente que más le dejaba al estudio.

Y era, como le había advertido Gómez Pardo en el auto, el que más hacía sufrir.

La declaración anual de la sociedad, con el balance, vencía en mayo, en la tercera semana, según la terminación de su número. Mayo era el peor mes de Don Ballesteros: la cosecha gruesa, los nueve camiones en la ruta día y noche, los choferes durmiendo en las cabinas, Gladys sola en la oficina con el teléfono sonando cada cinco minutos. Desde la conversación del segundo año, Gladys mandaba las fotos de los papeles de cada viaje durante el mes, y eso había ordenado las declaraciones mensuales. Pero el balance anual pedía otra cosa: el inventario de repuestos y combustible al cierre, los contratos de los fletes grandes, las cuotas de los dos camiones nuevos, el detalle de las deudas con los talleres, la firma de Don Ballesteros en el acta de los socios. Eso no lo tenía Gladys. Lo tenía Don Ballesteros, en la cabeza, en la guantera de su camioneta y en una caja en su casa.

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La fecha de corte de la documentación del balance, en la carta que el estudio le mandaba a cada sociedad, era veinte días antes del vencimiento. El día de la fecha de corte, Micaela movió el imán de Transportes Ballesteros a una columna nueva que había agregado al pizarrón para las anuales, falta documentación, y le mandó a Gladys la lista de lo que faltaba. Gladys contestó que se la iba a pasar al señor.

Diez días antes del vencimiento, Martín llamó a Don Ballesteros. Don Ballesteros atendió desde la ruta, con el ruido del camión de fondo, y le dijo que se quedara tranquilo, que esa semana le mandaba todo, que estaba con la cosecha. Cinco días antes, Martín volvió a llamar. Don Ballesteros le dijo lo mismo, con una disculpa y un chiste sobre los contadores que no duermen.

El día anterior al vencimiento, a las ocho de la noche, Martín fue a buscarlo a la oficina de la ruta. Don Ballesteros estaba en un campo a ochenta kilómetros, cargando. Gladys le dio a Martín lo que tenía, que era la mitad.

El día del vencimiento, Martín y Micaela armaron lo que pudieron del balance con la mitad de los papeles. No alcanzaba. Sin el inventario de cierre y sin el detalle de las deudas, el balance no cerraba, y Martín no iba a firmar un balance que no cerraba. A las once de la noche, la declaración no estaba presentada.

A las once y cuarenta de la noche del día siguiente, un día después del vencimiento, llegó un mensaje de Don Ballesteros con cuarenta y siete fotos y una nota de voz. En la nota de voz se escuchaba un motor y un perro. Perdón, mi contador. Cosecha.

Martín y Micaela trabajaron dos noches seguidas. El balance se presentó tres días después del vencimiento.

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La multa llegó cuarenta días después, en una notificación electrónica que Doña Amanda imprimió y le dejó a Martín en el escritorio, sin decir nada. Era la multa automática por la presentación fuera de término de la declaración anual de una sociedad, más los intereses de un saldo a pagar que se había ingresado tarde. Tres mil ochocientos dólares.

Martín la leyó dos veces. Después llamó a la compañía del seguro de responsabilidad profesional que pagaba desde el primer año, convencido de que para eso existía. La señorita que lo atendió le pidió los datos, revisó la póliza mientras él esperaba con una música de fondo, y volvió con una respuesta amable y precisa: el seguro cubría los daños que el profesional causara a un cliente por un error o una omisión en su trabajo. Una multa por presentar tarde porque el cliente había entregado la documentación tarde no era un error del profesional. No estaba cubierta.

—¿Usted tiene constancia de la fecha en que recibió la documentación? —preguntó la señorita, por las dudas.

Martín tenía cuarenta y siete fotos en su teléfono, mandadas a las once y cuarenta de la noche del día posterior al vencimiento. Tenía una lista de lo que faltaba, mandada a Gladys veinte días antes, y tres llamadas a Don Ballesteros que nadie había anotado en ninguna parte. No tenía nada firmado.

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Esa noche, en el departamento del centro, le contó todo a Ana Clara. La multa, el seguro, las fotos.

—¿Y la paga Ballesteros? —preguntó ella.

Martín tardó en contestar. Había estado pensando en eso toda la tarde.

—Si le digo que la pague, se enoja —dijo—. Es el mejor cliente del estudio. Me paga más de diez mil dólares por año. Y el balance lo presenté yo, tarde.

—Lo presentaste tarde porque él te mandó los papeles tarde.

—Ya sé.

—¿Entonces?

Martín no contestó. Al día siguiente pagó la multa con la cuenta del estudio, en silencio, sin contárselo a Don Ballesteros. Se dijo que era el costo de cuidar a un cliente que valía la pena.

Peor fue lo que le dijo Gómez Pardo, cuando lo fue a visitar la semana siguiente para llevarle la cuota del mes por la cartera y le contó la historia. El viejo contador lo escuchó en el living de su casa, con la placa de bronce colgada en la pared, al lado de un cuadro de su padre.

—Yo le pagué tres multas a Ballesteros en cuarenta años —dijo—. Nunca se enteró. Una vez se lo dije, y me dijo que por qué no le había avisado antes, que él la pagaba. —Se encogió de hombros—. Pero yo no le había avisado antes. Nunca le dije que si no me mandaba los papeles a tiempo, la multa era de él. Lo esperé, como le dije en el auto.

Micaela se enteró de la multa por Doña Amanda, que se enteraba de todo. No le dijo nada a Martín. Al día siguiente llegó al estudio media hora antes y le dejó en el escritorio una hoja impresa, con un título en negrita: Acuse de recibo de documentación. Tenía el nombre del cliente, la fecha y la hora, una lista con dos columnas, recibido y falta, y un renglón al pie: el estudio presentará con la documentación recibida hasta la fecha de corte; lo que llegue después, se presentará cuando sea posible, y sus consecuencias no son responsabilidad del estudio.

—Lo copié de la auditora donde hice la pasantía —dijo, cuando Martín la llamó a la oficina—. Ellos lo mandaban a cada cliente, cada vez que recibían algo. Yo pensaba que era burocracia.

Martín leyó la hoja dos veces. En el piso catorce, él también lo había pensado.

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En julio, Martín se sentó con Micaela y con la cuenta, porque era lo único que lo calmaba.

Don Ballesteros le dejaba al estudio, entre el abono y el balance, unos diez mil seiscientos ochenta dólares por año. Con los costos de las horas de Micaela y las suyas, el margen de ese cliente era de unos dos mil seiscientos setenta. La multa eran tres mil ochocientos. Las dos noches de balance, que nadie había cobrado, otros seiscientos dólares de horas. El mejor cliente del estudio se había comido diecisiete meses de su propio margen en una sola semana de mayo.

Y en esa misma semana, mientras Martín y Micaela cerraban el balance de Transportes Ballesteros de noche, se habían atrasado once declaraciones anuales de personas, que se presentaron en tiempo pero con apuro, y una de ellas con un error que hubo que rectificar en junio. Mayo ya era un problema antes de Don Ballesteros. Don Ballesteros lo había vuelto un incendio.

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Lo que cambió después de la multa fueron tres cosas, y ninguna tuvo que ver con Don Ballesteros en particular.

La primera fue la carta de servicios. Martín le agregó una cláusula que redactó con un abogado amigo de Ana Clara y que leyó en voz alta en la oficina, para que todos la entendieran: las multas, los recargos y los intereses que resultaran de documentación entregada después de la fecha de corte quedaban a cargo del cliente, y el estudio presentaba, en esos casos, con la documentación disponible, cuando fuera posible hacerlo sin faltar a las normas profesionales, o informaba por escrito al cliente que no era posible.

La segunda fue la constancia. Desde ese mes, cada vez que llegaba documentación de un cliente, por cualquier vía, quedaba registrada con fecha y hora, y el cliente recibía un acuse de recibo con la lista de lo que el estudio tenía y lo que faltaba. Para las declaraciones anuales, diez días antes del vencimiento, si faltaba algo, el estudio mandaba un aviso formal, por escrito, que decía qué faltaba y qué iba a pasar si no llegaba.

La tercera fue con las sociedades: el balance anual se iba a preparar durante el año, con los datos de cada mes, y no en las tres semanas antes del vencimiento. Para Transportes Ballesteros, eso significó que en noviembre, después de la cosecha, Micaela fuera a la oficina de la ruta un día entero con Gladys a armar el inventario de repuestos y el detalle de las deudas, en lugar de esperarlos en mayo.

Don Ballesteros recibió la carta de servicios con la cláusula nueva y llamó a Martín.

—¿Esto es por mí? —preguntó.

—Es para todos —dijo Martín—. Pero sí. Es por vos.

Hubo un silencio en el teléfono, y después la risa de Don Ballesteros, con el perro de fondo.

—Héctor me lo tendría que haber puesto hace cuarenta años —dijo—. Mandame la lista de noviembre, que te la llevo yo.

Lo que Nova vio

El error caro de este libro no es un error técnico. Martín no se equivocó en ningún número: presentó un balance correcto, tres días tarde, porque la documentación llegó tarde. El error fue no haber dicho nunca, por escrito, de quién era la consecuencia de ese atraso. Gómez Pardo lo resume con una sinceridad que duele: nunca le dijo que si no mandaba los papeles a tiempo la multa era suya. Lo esperó. Y esperar sin reglas es aceptar en silencio la responsabilidad de otro.

Me interesa mucho la respuesta del seguro, porque desarma una creencia muy común. El seguro de responsabilidad profesional cubre los errores del profesional; no cubre las consecuencias de las demoras del cliente. Para que la diferencia sea clara cuando hace falta, el estudio necesita poder probar qué recibió y cuándo. Cuarenta y siete fotos a las once y cuarenta de la noche prueban algo, pero no tanto como un acuse de recibo con la lista de lo que faltaba, mandado veinte días antes.

La cuenta de julio es la que vuelve el capítulo en un error caro: el mejor cliente del estudio se comió diecisiete meses de su propio margen en una semana. Y además desordenó mayo, que ya estaba desordenado. Un cliente grande y querido que siempre llega tarde no es un cliente difícil: es un riesgo sin precio. Las tres decisiones del final le ponen precio y forma: la multa es del que llega tarde, lo recibido tiene constancia, y lo que se puede preparar antes se prepara antes.

Y la llamada de Don Ballesteros cierra el capítulo con algo que se repite en esta colección: el cliente al que se le muestra la regla con honestidad suele aceptarla mejor de lo que el profesional temía. Martín pagó tres mil ochocientos dólares para no tener una conversación que, al final, duró dos minutos.

Lo que hay que saber

Quién paga cuando la documentación llega tarde. Si el estudio presenta fuera de término porque el cliente entregó tarde, la multa es del cliente; pero eso tiene que estar escrito antes, en la carta de servicios, y el estudio tiene que poder probar qué recibió y cuándo. Sin la cláusula y sin la constancia, la discusión se da después, cuando nadie quiere tenerla. Cómo se escriben las condiciones con clientes grandes, con contrapartes y contratos, en Negociación y pricing avanzado.

Lo que cubre el seguro de responsabilidad profesional. Cubre, en general, los daños causados al cliente por errores u omisiones del profesional en su trabajo, con exclusiones que conviene leer enteras. No suele cubrir multas por atrasos que no son del profesional. Leer la póliza antes de necesitarla es parte del oficio.

El acuse de recibo y el aviso formal. Registrar con fecha y hora toda documentación que llega, y mandarle al cliente la lista de lo recibido y lo que falta, convierte una discusión de palabra en un hecho. Antes de un vencimiento importante, un aviso escrito con lo que falta y sus consecuencias protege al estudio y le da al cliente una última oportunidad.

Preparar el año, no la última semana. Las declaraciones anuales y los balances se pueden preparar durante el año con los datos de cada mes, dejando para el cierre solo lo que depende del cierre. Lo que puede parar una empresa, y cómo cubrirse antes, está en el capítulo de riesgos y continuidad de Administrar una empresa.

Para tu negocio

Buscá el último caso en que tu estudio presentó tarde, o casi, por documentación que llegó tarde. Contestá por escrito: ¿quién pagó la consecuencia, estaba escrito de quién era, podías probar qué recibiste y cuándo, y qué dice tu seguro sobre ese caso? Después leé tu carta de servicios, o escribila, y fijate si tiene la cláusula.

Qué registrar desde hoy

• Cada documentación recibida, con fecha, hora y la lista de lo que falta, con acuse al cliente.
• Los avisos formales antes de cada vencimiento importante.
• Las multas y recargos de los clientes, con su causa y quién los pagó.
• Lo que cubre y lo que excluye tu seguro de responsabilidad profesional.

La enseñanza

Esperar al cliente que siempre llega tarde, sin reglas, es aceptar en silencio sus multas. La consecuencia de un atraso se escribe antes, se prueba con un acuse y se avisa a tiempo; la conversación que se evita cuesta más que la que se tiene.

Lo que sigue

En el capítulo 9 empieza la Parte III: el estudio se muda a un piso del ex Banco Hipotecario, pasa a doce personas y trescientos veinte clientes, y Martín sigue revisando y firmando cada declaración, cada balance y cada certificación. Su escritorio tiene una pila que no baja nunca.