Micaela pregunta qué incluye el abono

Libro 5 · Parte II · Capítulo 6. Anterior: La semana del vencimiento. Índice del libro: El abono de cuarenta dólares.

En agosto del segundo año, Micaela liquidaba sola a treinta clientes, casi todos monotributistas y comercios chicos de la cartera de Gómez Pardo. Era su primera vez con clientes propios, y le gustaba: conocía sus carpetas, sus nombres, sus horarios, los días en que convenía llamarlos. Lo que no le gustaba eran los pedidos.

Llegaban por mensaje, por teléfono o en persona, en el mostrador de Doña Amanda, y casi nunca eran la liquidación del mes. La dueña de una mercería necesitaba una certificación de ingresos para alquilar un departamento. Un plomero quería un plan de pagos por una deuda vieja. El dueño de una imprenta chica le pidió una nota para presentar en la municipalidad por una habilitación. Una profesora de inglés quería saber si podía descontar el auto. Un electricista recibió una intimación del fisco y le preguntó si ella lo podía acompañar a la oficina. Un kiosquero quería darse de baja de una actividad y de alta en otra.

Micaela los hacía. No sabía si tenía que hacerlos, ni si se cobraban aparte, ni cuánto. Le parecía que no hacerlos era tratar mal a los clientes, y preguntarle a Martín cada vez la hacía sentir una principiante. Hasta que una tarde de agosto, después de pasar dos horas armando un plan de pagos para el plomero, que le había mandado los datos de a uno, por audio, entró a la oficina de Martín con el teléfono en la mano.

—¿Qué incluye el abono? —preguntó.

Martín levantó la vista de la pantalla.

—La liquidación del mes, la presentación, el aviso del pago.

—¿Y la certificación de la señora de la mercería? ¿El plan de pagos del plomero? ¿Acompañar al electricista a la inspección? ¿La nota de la imprenta?

Martín abrió la boca y la cerró. Cada uno de esos pedidos, él lo había hecho alguna vez para algún cliente, a veces cobrándolo y a veces no, según el cliente, el día y el humor.

—Depende —dijo.

—Entonces escribilo —dijo Micaela—. Porque yo no sé de qué depende.

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Martín se sentó a escribirlo esa misma noche, en el departamento del centro, con Ana Clara corrigiendo pruebas de cuarto grado en la otra punta de la mesa. Le pareció fácil durante los primeros diez minutos. Después se dio cuenta de que no sabía qué creían sus clientes que estaba incluido, y que lo que él pensaba que incluía el abono no era lo mismo que pensaba Gómez Pardo, que había atendido a ciento doce de ellos durante décadas.

Al día siguiente le pidió a Doña Amanda una cosa rara: que llamara a veinte clientes elegidos al azar y les preguntara, como quien hace una encuesta, qué creían que incluía su abono.

Doña Amanda hizo las veinte llamadas en dos días, con una planilla escrita a mano. Cuando la trajo, Martín la leyó dos veces, primero con preocupación y después, sin poder evitarlo, riéndose.

Diecinueve de veinte creían que el abono incluía las consultas, todas, a cualquier hora. Catorce creían que incluía la declaración anual de sus impuestos personales, que Gómez Pardo les había hecho siempre sin cobrarla aparte. Once creían que incluía las certificaciones de ingresos. Seis creían que incluía los sueldos de sus empleados, aunque tuvieran cinco. Cuatro creían que incluía acompañarlos a cualquier trámite. Uno, el dueño de una gomería, creía que incluía que el contador le llenara el formulario de inscripción de su hija en la universidad, porque Gómez Pardo se lo había llenado a su hijo mayor. Y una señora viuda, cliente de favor desde hacía doce años, creía que incluía que alguien del estudio le pagara las cuentas de luz y gas en el banco todos los meses, porque Doña Amanda lo había hecho siempre, en la misma vuelta en que iba a pagar las del estudio.

—Las de la señora Arévalo las pago yo —dijo Doña Amanda, sin ninguna culpa—. Me queda de camino.

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En septiembre, Martín le pidió a Micaela que, durante un mes, anotara en el cuaderno de los quince minutos todo lo que no fuera la liquidación mensual, separado por tipo. Lo anotaron los tres.

A fin de mes, la lista tenía sesenta y una tareas que no eran liquidación. Dieciocho certificaciones de ingresos, para alquileres, créditos y viajes. Nueve planes de pagos. Ocho inscripciones, bajas o cambios de actividad. Catorce notas, trámites y formularios de lo más variados, entre ellos dos para la municipalidad y uno para el club del barrio. Cuatro intimaciones del fisco contestadas, una con visita a la oficina. Y ocho clientes que habían pasado largamente la hora de consultas del mes, que la matriz de complejidad incluía en el abono y que nadie había contado.

Setenta y cuatro horas. Casi la mitad de un mes de Micaela. A veinte dólares la hora, el valor de referencia de la matriz, mil cuatrocientos ochenta dólares de trabajo por mes que el estudio hacía y no cobraba, o cobraba a veces, a ojo, según quién lo pidiera.

—No es que los clientes abusen —dijo Micaela—. Es que nadie les dijo nunca dónde termina el abono.

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La carta de servicios la escribieron entre Martín y Micaela en dos semanas, y quedó en dos carillas.

La primera decía lo que incluía el abono, según el tipo de cliente: la liquidación de los impuestos mensuales del régimen de cada uno, la presentación, el aviso de cuánto y cuándo pagar, el control de la categoría y de los límites, el calendario con su fecha de corte, y una hora de consultas por mes, por el canal del estudio. A los responsables inscriptos que lo quisieran, la hoja del mes con el resultado de su negocio, por un adicional chico.

La segunda decía lo que no incluía, con su precio al lado. Las declaraciones anuales de impuestos personales, por presupuesto según la complejidad. Las certificaciones de ingresos, veinticinco dólares. Los planes de pagos, treinta. Las inscripciones, bajas y cambios, treinta y cinco. La atención de intimaciones e inspecciones, por hora. Los sueldos, por empleado, como decía la matriz. Los balances, por presupuesto. Las reuniones de planificación y asesoramiento, por hora. Y una línea al final que a Martín le costó más escribir que todas las demás: todo trabajo no incluido se presupuesta antes de hacerlo.

Agregaron una tercera cosa, que no era un servicio sino una regla. Las consultas se hacían por un número de teléfono del estudio, nuevo, que atendían Doña Amanda y Micaela de nueve a dieciocho, y no por el teléfono personal de Martín. Las urgencias de verdad, una inspección en la puerta o un embargo, tenían un número aparte que Martín sí atendía a cualquier hora.

Martín compró la línea nueva un lunes. El martes, por primera vez en dos años, dejó su teléfono personal en la mesa de luz a las diez de la noche, en silencio. Ana Clara lo miró, no dijo nada y apagó la luz.

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Mandaron la carta a los ciento cuarenta y tres clientes en octubre, con una nota que explicaba por qué. Doña Amanda llamó personalmente a los clientes de favor, uno por uno, empezando por la señora Arévalo, y le explicó que sus cuentas de luz y gas las iba a seguir pagando ella, Doña Amanda, como vecina, pero no como el estudio.

La mayoría de los clientes la leyó y no dijo nada. Algunos dijeron que por fin entendían qué pagaban. Varios se quejaron de las certificaciones, que antes eran gratis y ahora costaban veinticinco dólares. El dueño de la gomería preguntó si el formulario de la universidad entraba en trámites, y Martín le dijo que ese se lo llenaba como amigo, una sola vez. Dos clientes se fueron, los dos de la cartera de Gómez Pardo, los dos de los que más consultas hacían.

La primera vez que Micaela usó la segunda carilla fue con el plomero, a fines de octubre. Le llegó otro audio, a las cuatro de la tarde, pidiéndole que le armara un plan de pagos por una deuda de un impuesto municipal que había encontrado en un cajón. Micaela lo escuchó dos veces, abrió la carta de servicios en la pantalla, y le contestó por escrito, con la línea del estudio, en tres renglones: que el plan de pagos no estaba incluido en el abono, que costaba treinta dólares, y que si estaba de acuerdo le mandara los datos en un solo mensaje, completos, con una foto de la deuda.

Lo mandó y se quedó mirando el teléfono, esperando una queja. Durante veinte minutos no pasó nada. Después llegó un mensaje del plomero, con los datos completos, una foto nítida de la deuda y una sola línea: dale, perfecto, gracias.

Micaela le armó el plan en cuarenta minutos, en lugar de las dos horas del de agosto, porque esta vez los datos habían llegado juntos. Doña Amanda emitió la factura de treinta dólares esa misma tarde. Micaela entró a la oficina de Martín a contárselo con una cara que Martín no le había visto nunca: la de alguien que acaba de descubrir que puede decir que no sin pelearse con nadie.

—No se enojó —dijo—. Me mandó todo junto.

—Porque sabía cuánto costaba —dijo Martín.

Esa semana, Micaela mandó catorce presupuestos de una línea. Le aceptaron once. Los otros tres clientes decidieron que no necesitaban lo que habían pedido, o lo hicieron por su cuenta, que también estaba bien.

En diciembre, Micaela sumó lo facturado por trabajos fuera del abono: mil doscientos dólares. No era todo lo que habían anotado en septiembre, porque cuando los clientes supieron que una certificación costaba veinticinco dólares, pidieron menos certificaciones, y cuando supieron que el teléfono del estudio cerraba a las seis, guardaron las preguntas para el día siguiente y las hicieron juntas. Las horas de trabajo fuera del abono bajaron de setenta y cuatro a cuarenta y ocho por mes. Las cuarenta y ocho se cobraban.

Ana Clara, que seguía contando los mensajes de la noche sin decírselo a nadie, anotó tres en todo noviembre. Los tres de Don Ballesteros.

Lo que Nova vio

La pregunta de Micaela es la que todo profesional que vende un abono debería hacerse antes de vender el primero, y casi ninguno se hace: qué incluye. Mientras el que atiende es el dueño, la respuesta vive en su cabeza y cambia según el cliente y el día. Cuando atiende otra persona, como Micaela, la respuesta no existe, y esa persona hace todo lo que le piden porque no tiene cómo decir que no.

Me encanta la encuesta de Doña Amanda, porque muestra algo que ningún contrato muestra: lo que el cliente cree que compró. Diecinueve de veinte creían que las consultas eran ilimitadas; catorce, que la declaración anual estaba incluida; uno, que el contador le llenaba los formularios de la universidad de su hija. No son clientes abusivos: son clientes a los que nadie les dijo nunca dónde terminaba lo que pagaban, y que fueron armando su propia idea con lo que el estudio les fue haciendo. Cada favor sin precio se volvió, con los años, una parte del abono.

La carta de servicios hace dos cosas que parecen chicas y son grandes. Pone un precio a lo que no está incluido, y con eso el cliente decide si lo necesita: las certificaciones bajan solas. Y pone un canal y un horario a las consultas, que no reduce la ayuda sino que la ordena: las preguntas se juntan y se contestan mejor. La línea más difícil de escribir, todo trabajo no incluido se presupuesta antes de hacerlo, es la que protege a Micaela.

Y el teléfono personal en la mesa de luz, en silencio, es el primer límite que Martín le pone a su generosidad. No dejó de ayudar a nadie. Dejó de hacerlo a las once de la noche.

Lo que hay que saber

Lo que el cliente cree que compró. En un servicio por abono, el cliente arma su idea de lo que incluye con lo que el profesional le fue haciendo, cobrado o no. Si nadie lo escribe, cada favor sin precio pasa a ser parte del abono en la cabeza del cliente. Preguntarles a algunos clientes qué creen que incluye su abono es una de las investigaciones más baratas y reveladoras que puede hacer un estudio.

La carta de servicios. Un documento corto que dice qué incluye el abono de cada tipo de cliente, qué no incluye y cuánto cuesta cada cosa no incluida, y cómo se hacen las consultas. Se manda a todos los clientes, se firma con los nuevos y se actualiza cuando cambia algo. Es el equivalente, en un estudio, de la propuesta y el alcance de una venta. El proceso de ventas con sus registros, desde la propuesta hasta la posventa, en El proceso de ventas.

Un canal y un horario para las consultas. Las consultas son parte del servicio, y conviene que lleguen por un canal del estudio, no por el teléfono personal de alguien, en un horario conocido, con una definición clara de qué es una urgencia. Las respuestas mejoran, las personas descansan y el estudio sabe cuántas consultas hace cada cliente. Tiempos de respuesta, reclamos y el valor de un cliente a lo largo de los años, en Atención, posventa y fidelización.

Presupuestar antes de hacer. Todo trabajo fuera del abono se presupuesta antes de empezarlo, aunque sea con un mensaje de una línea. El cliente decide con el precio a la vista, y el profesional no tiene que cobrar después algo que el cliente creía gratis.

Para tu negocio

Llamá a diez clientes y preguntales qué creen que incluye lo que te pagan. Después anotá durante un mes todo lo que hacés además del servicio principal, con el tiempo que te lleva. Contestá por escrito: ¿qué creen tus clientes que está incluido y no lo está, cuántas horas por mes regalás, y qué diría la segunda carilla de tu carta de servicios?

Qué registrar desde hoy

• Cada trabajo fuera del abono, con su tipo, el cliente y el tiempo.
• Las consultas por cliente, por canal y por horario.
• La carta de servicios firmada o recibida por cada cliente, con su fecha.
• Los presupuestos de trabajos extra, aceptados o no.

La enseñanza

Un abono sin carta de servicios incluye lo que cada cliente cree que incluye. Escrito, con lo que no está y su precio, el cliente elige qué necesita, y la persona que atiende sabe dónde termina su trabajo.

Lo que sigue

En el capítulo 7, Doña Amanda hace la lista de los clientes que deben tres meses o más. Son veintiséis, y uno de ellos sigue mandando papeles todos los meses, puntual, como si no debiera nada. Martín descubre que un contador no puede dejar de presentar la declaración de un cliente de un día para el otro.