El cuaderno de la portería

Libro 10 · Parte III · Capítulo 12. Anterior: Las altas de un lunes. Índice del libro: Lo absorbemos.

En la portería del consorcio Belvedere, en la plaza, sobre un estante al lado del citófono, había un cuaderno de tapas azules con el lomo reforzado con cinta de embalar. Lo llevaba Don Celedonio, el encargado, desde hacía catorce años. Cada persona que entraba al edificio sin ser propietaria quedaba anotada con su nombre, la hora de entrada, la hora de salida y a qué venía: el plomero, el del gas, el que leía los medidores, la fumigación, la limpieza. Don Celedonio tenía una letra redonda y pareja, de escuela vieja, y usaba siempre una birome negra. Ninguna página tenía un tachón.

En el cuartito de productos del Belvedere, colgada de un clavo detrás de la puerta, había otra hoja: la planilla de firmas de Insaurralde Servicios, con un renglón por día, la hora de entrada, la hora de salida y la firma de la titular. Era la que se mandaba a la tintorería los viernes para liquidar los sueldos.

Las dos decían cosas distintas, y durante tres años nadie las había puesto una al lado de la otra.

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Las puso el consejo de administración del Belvedere, en abril del sexto año.

Una propietaria del sexto piso, contadora jubilada, que revisaba las expensas renglón por renglón, encontró en el resumen de marzo una factura de Insaurralde Servicios por horas extra: doce horas de limpieza a fondo del salón de usos múltiples después de una fiesta, pedidas por Don Celedonio. Bajó a la portería y le pidió el cuaderno. Según el cuaderno, la limpieza a fondo había durado siete horas, no doce. Y de paso comparó el resto del mes: según el cuaderno, la titular entraba a las cinco y cuarto y no a las cinco, y se iba a las diez menos cuarto y no a las diez, casi todos los días.

Ezcurra le mandó a Zulma una carta con fotocopias de cuatro páginas del cuaderno de Don Celedonio, con los horarios subrayados en amarillo.

Zulma fue a la tintorería con la carta y le pidió a Liliana las planillas del Belvedere de marzo. Todas decían cinco a diez, todos los días, con la misma letra y con la misma birome. Todas las firmas parecían hechas en el mismo momento.

Esa tarde, Dalma, que supervisaba el Belvedere, habló con la titular. La titular no había mentido, o no del todo. La planilla se completaba el viernes, entera, para mandarla a la tintorería; cada día era igual al anterior, y anotaba cinco a diez porque ese era su horario. Algunos días llegaba a las cinco y cuarto porque el colectivo pasaba tarde, y se quedaba un rato más otros días cuando había mudanzas, y le parecía que una cosa compensaba la otra. Las doce horas del salón las había anotado Dalma, por teléfono, con lo que le dijo Don Celedonio cuando pidió el trabajo, antes de que se hiciera.

Zulma fue a ver a Don Celedonio al día siguiente, a las siete de la mañana, con dos medialunas de La Espiga. El encargado le mostró el cuaderno sin que se lo pidiera, página por página, y le explicó cómo lo llevaba: anotaba la hora cuando la persona pasaba frente al vidrio de la portería, no cuando le decían, y si alguien salía por la cochera, iba hasta la cochera a mirar. Lo hacía desde que, doce años antes, un consorcio lo había acusado de dejar entrar a un ladrón y el cuaderno lo había salvado. Zulma le preguntó si alguna vez alguien de una empresa de limpieza le había pedido ver el cuaderno. Don Celedonio dijo que no, nunca, y que le parecía raro, porque era el único lugar del edificio donde estaba escrito lo que de verdad pasaba.

Zulma le devolvió al Belvedere las cinco horas del salón y le pidió disculpas al consejo en una carta. Lo de los cuartos de hora de todos los días no tenía cómo saberlo: la planilla no lo decía.

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Lo que le preocupó más a Zulma no fue el Belvedere, sino lo que el Belvedere mostraba. Si en un consorcio las horas de la planilla no coincidían con las del cuaderno de la portería, ¿cuántas otras planillas decían lo que se pensaba el viernes y no lo que había pasado cada día?

Liliana le pidió un mes para averiguarlo. Eligió mayo. Juntó, para todos los sitios, todo lo que había: las planillas de firmas de los cuartitos, sesenta y uno por mes; los cuadernos de las porterías de los nueve consorcios que tenían uno y aceptaron prestarlos; el registro de molinetes del Paseo del Puerto, que Vanina le mandó en una planilla de la computadora; los mensajes de las suplencias que Dalma guardaba en el teléfono; las órdenes de trabajos extra que las supervisoras anotaban en sus cuadernos. Y los recibos de sueldo de mayo, para saber qué horas se habían pagado.

Lo primero que encontró fue lo que ya sabía: Liliana pasaba dos días por mes tipeando planillas. Sesenta y una hojas de papel, escritas a mano con letras distintas, algunas mojadas, algunas con manchas de cera. Nueve habían llegado tarde, después del día en que había que liquidar, y se habían liquidado con las horas del mes anterior.

Lo segundo fue lo del Belvedere, multiplicado. En los nueve consorcios con cuaderno, y en el shopping con molinetes, las horas de las planillas y las de los registros de los clientes no coincidían en casi un tercio de los días. A veces la diferencia era a favor del cliente y a veces a favor de la empresa; sumadas, casi se compensaban. Pero cualquier cliente con un cuaderno podía hacer lo que había hecho la propietaria del sexto piso.

Y lo tercero fue lo que Liliana tardó una semana entera en armar, y lo que hizo que Zulma se sentara cuando lo vio. Las horas que la empresa había pagado en mayo y que no habían llegado a ninguna factura.

Una suplente que cubría un feriado en un consorcio que pagaba los feriados aparte, y que nadie anotó como feriado en la factura. Un pulido extra de los pisos de una oficina, pedido por el gerente a la supervisora en un pasillo, hecho por dos operarias un sábado, pagado como hora extra, que nunca se facturó porque estaba en el cuaderno de la supervisora y no en el de Liliana. Las tres horas de más que hizo una titular del shopping el domingo de la feria de artesanos, pedidas por Vanina por mensaje a Dalma. Los vidrios de una escribanía, que el abono incluía una vez por mes y se habían hecho dos, porque el escribano lo pidió y la titular lo hizo.

Sumado todo, en mayo, de cada cien horas que Insaurralde Servicios había pagado, seis no habían llegado nunca a una factura. Seis de cada cien, en una empresa que ganaba, con suerte, siete.

—No son palitos —dijo Mirta, cuando Liliana se lo mostró—. Nadie dijo lo absorbemos. Se absorbieron solas.

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La primera reacción de Zulma fue la de siempre: pedir más papel. Durante junio, las planillas tuvieron una columna nueva para la firma del encargado del edificio, cada día, y las supervisoras tuvieron que mandarle a Liliana, todos los días, una foto de su cuaderno de pedidos de extras.

Funcionó a medias. Las planillas con la firma del encargado coincidían con los cuadernos de las porterías, porque se firmaban el mismo día. Pero Liliana pasó de dos días por mes tipeando a cuatro, porque ahora tenía que tipear además las fotos de los cuadernos de las supervisoras, que llegaban por mensaje a cualquier hora, algunas movidas, algunas de páginas que ya había tipeado. Y dos encargados de consorcio se negaron a firmar todos los días, porque no eran empleados de la empresa de limpieza.

En julio, Liliana armó una planilla en la computadora que juntaba todo: horas de las planillas, extras de las supervisoras, suplencias de Dalma, feriados. Le puso colores, fórmulas, una pestaña por sitio. Funcionaba, siempre que Liliana cargara todo. Cuando Liliana se fue diez días de vacaciones, en agosto, nadie supo cargarla. Las horas de agosto se liquidaron otra vez con las planillas de papel.

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Fue en la oficina de Amelia, en la calle Gaboto, un viernes de septiembre, que Zulma dijo en voz alta lo que las tres sabían.

—Cada hora la escribimos cuatro veces. La titular en la planilla, el encargado en su cuaderno, la supervisora en el suyo, Liliana en la computadora. Y ninguna de las cuatro es la de verdad.

—La de verdad es la que pasa en el sitio —dijo Amelia—. A la hora en que pasa. Todo lo demás es copiar.

Zulma sacó del bolso el cuaderno donde, en el segundo año, había escrito cómo iba a decidir los precios, y en una página nueva hizo una lista de lo que tenía que pasar con una sola hora de trabajo en un sitio, para que nadie tuviera que volver a escribirla.

La titular marca la entrada al llegar, en el sitio, y la salida al irse. Una vez.

Si hace algo que no está en el abono, queda marcado ahí mismo, con quién lo pidió.

Si la que va es una suplente, queda marcado que es suplente y a quién cubre.

Con eso se liquida el sueldo, se arma la factura de los extras y los feriados, se calcula lo que cuesta cada sitio y se le manda al cliente, si lo quiere, el reporte de su mes.

Debajo, Liliana, que había venido con ella, escribió una línea más con su letra.

Ningún papel que haya que tipear.

Amelia leyó la lista, se sacó los anteojos y dijo que eso, en papel, no se podía hacer. Que eso era un sistema.

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En noviembre del sexto año, antes de tener ese sistema, Zulma hizo una sola cosa más, porque no quería esperar. Llamó a cada cliente que le había pedido algo fuera del abono en los últimos seis meses y le explicó, con la lista de Liliana en la mano, qué se había hecho, cuántas horas, y que no se había facturado. No les cobró nada para atrás. Les dijo que, de ahí en adelante, todo pedido fuera del abono iba a llegar con su precio antes de hacerse, y que la empresa le iba a mandar a cada uno, cada mes, el detalle de las horas de su sitio.

Vanina Toranzo, del shopping, le contestó que era la primera empresa de servicios del Paseo que le ofrecía eso. El consejo del Belvedere, con la propietaria del sexto piso a la cabeza, pidió que el detalle incluyera la hora de entrada y la de salida de cada día.

Don Celedonio siguió anotando en su cuaderno de tapas azules a todos los que entraban y salían, con su birome negra, sin un tachón.

Lo que Nova vio

El cuaderno de Don Celedonio es el registro más confiable de todo el capítulo, y no es de la empresa de limpieza. Lo lleva un encargado de edificio, cada día, en el momento, con la misma letra desde hace catorce años. La planilla de firmas de la empresa, en cambio, se llenaba el viernes, de memoria, con el horario que debía ser. Las dos tenían las horas de la misma persona; solo una decía lo que había pasado. Cuando el cliente tiene un registro mejor que el del proveedor, el proveedor pierde todas las discusiones.

Lo que más me interesa es la tercera cosa que encontró Liliana: seis de cada cien horas pagadas que no llegaban nunca a una factura. Nadie las regaló. No hubo ningún lo absorbemos. Se perdían en el camino entre un pedido en un pasillo, el cuaderno de una supervisora, un mensaje en un teléfono y una planilla tipeada dos semanas después. En una empresa que gana siete de cada cien, seis de cada cien es casi todo. Y no se veía, porque cada pedazo de la información estaba bien guardado en su propio lugar.

Y fíjense en lo que no funcionó. Más papel dio más horas de tipeo. Una planilla mejor en la computadora funcionó mientras la persona que sabía cargarla estaba. Lo que Zulma escribió en la oficina de Amelia no era una planilla más: era la descripción de un proceso que empieza en el sitio y no se vuelve a escribir.

Lo que hay que saber

La hora que se escribe una vez. En una empresa con personal en sitios ajenos, cada hora trabajada se registra en el sitio, en el momento, por quien la trabaja, con lo que se hizo fuera del abono y con quién lo pidió. Desde ese único registro salen los sueldos, la factura de extras y feriados, el costo de cada sitio y el reporte al cliente. Lo que se copia de un papel a otro se pierde o se cambia en el camino. Qué significa que un dato tenga una sola fuente, y por qué cada copia es una oportunidad de error, en la guía de la Escuela sobre datos, registros y la única fuente de verdad.

Horas pagadas que no se facturan. Suplencias de feriado, pedidos de extras hechos en un pasillo, tareas del abono hechas más veces de las previstas. En empresas de limpieza y de servicios con cuadrillas suelen ser entre cinco y quince de cada cien horas trabajadas. Se encuentran comparando las horas pagadas con las facturadas, sitio por sitio.

El proceso antes que la pantalla. Antes de pensar en un sistema, se escribe qué tiene que pasar con una hora de trabajo desde que empieza hasta que se cobra, quién la registra y qué sale de ese registro. Las pantallas de un sistema salen de ahí. Cómo se pasa de un proceso escrito a las pantallas que lo sostienen, sin perder lo que la gente ya sabe hacer, en de procesos a pantallas.

Para tu negocio

Si tenés una empresa de limpieza o de servicios con personal en sitios de clientes, elegí un mes y compará, sitio por sitio, tres números: las horas que pagaste, las horas que facturaste y, donde el cliente tenga un registro propio (un cuaderno de portería, molinetes, un libro de guardia), las horas que dice ese registro. Contestá por escrito: ¿cuántas de cada cien horas pagadas no llegaron a una factura, dónde se perdieron, cuántas veces se escribe cada hora antes de liquidar un sueldo, y qué cliente tiene un registro de tus horas mejor que el tuyo?

Qué registrar desde hoy

• La entrada y la salida de cada persona en cada sitio, el mismo día.
• Cada tarea fuera del abono, con quién la pidió y su precio, antes de hacerse.
• Cada suplencia y cada feriado trabajado, marcados como tales.
• Las horas pagadas y las facturadas, sitio por sitio, cada mes.
• Las veces que una misma hora se copia de un papel a otro.

La enseñanza

En limpieza, una hora que se escribe en cuatro lugares termina diciendo cuatro cosas, y seis de cada cien se pierden sin que nadie las regale; la hora de verdad es la que se registra en el sitio, en el momento, una sola vez.

Lo que sigue

Desde el capítulo 13, la Parte IV: Insaurralde Servicios tiene sesenta sitios y ciento veinte personas, y busca el sistema que Amelia dijo que hacía falta. Lo que más le importa a Zulma no es el parte en el teléfono, sino un número amarillo en una celda: el del convenio.