Las que no vienen el lunes
Un lunes de mayo del tercer año faltan cinco titulares en cinco sitios distintos. A las cuatro y cuarenta, Zulma tiene una lista de suplentes en una hoja doblada, cuatro que atienden el teléfono y un consorcio que a las siete abre sin limpiar. Liliana cuenta las ausencias durante seis meses y encuentra que los lunes se falta el doble. Libro 10, capítulo 6.
Libro 10 · Parte II · Capítulo 6. Anterior: Los sueldos se pagan el cinco. Índice del libro: Lo absorbemos.
El primer mensaje llegó a las cuatro y cuarenta de la mañana del lunes. Zulma estaba despierta, sentada en la cocina de La Ribera con el uniforme puesto y un mate, porque los lunes salía temprano a recorrer los sitios del fin de semana.
Zulma no voy a poder ir, el nene tiene fiebre. Perdón.
Era Dalma, la titular de un edificio de oficinas de la avenida, que entraba a las cinco. Zulma sacó del bolsillo del uniforme la hoja doblada en cuatro donde tenía los nombres de sus suplentes, siete, con sus teléfonos y los barrios donde vivían, y llamó a la primera que vivía cerca de la avenida. Atendió al cuarto llamado, dormida, y dijo que sí.
A las cuatro y cincuenta y dos llegó el segundo mensaje, de una titular de la escribanía. A las cinco y cinco, el tercero, de un consorcio de la calle Gaboto. A las cinco y veinte, el cuarto, de la Cámara. A las cinco y media, la titular de un edificio de departamentos de la plaza no mandó ningún mensaje: simplemente no llegó, y el encargado del edificio llamó a Zulma a las cinco y cuarenta para preguntar si alguien iba a venir.
Cinco titulares en cinco sitios, un lunes. De los siete nombres de la hoja doblada, dos no atendieron, uno ya estaba cubriendo, y cuatro dijeron que sí. Zulma mandó a las cuatro a los cuatro sitios más grandes y fue ella misma al consorcio de la calle Gaboto, en un remís, con un balde y un lampazo de la cocina de su casa, porque no tenía auto.
El edificio de la plaza abrió a las siete sin limpiar. Los propietarios que bajaron a llevar a los chicos a la escuela encontraron las bolsas de residuos del fin de semana en el palier, y uno de ellos, que era miembro del consejo de administración, le mandó una foto a Ezcurra. A las nueve, Ezcurra llamó a Zulma.
—Usted me dijo que si faltaba alguien había un teléfono que contestaba a las seis de la mañana —le dijo.
Zulma no le contestó que el teléfono había contestado. No era eso lo que Ezcurra estaba preguntando.
Esa tarde, en el local de la calle Gaboto, Zulma le pidió a Liliana algo que nunca le había pedido a nadie: que contara.
Liliana Báez tenía treinta y ocho años, había trabajado diez en la administración de un colegio y llevaba dos meses en Insaurralde Servicios, haciendo la facturación, las cobranzas y los recibos con Amelia. Zulma le dio los partes de firmas de los sitios, las planillas de horas que mandaban las titulares cada semana, los mensajes del teléfono y los certificados médicos que se guardaban en un bibliorato verde, y le pidió que armara, para los últimos seis meses, la lista de todas las ausencias: quién, qué día, en qué sitio, si avisó y cuándo, si hubo suplente, y si el sitio quedó sin cubrir.
Liliana tardó dos semanas, entre la facturación y las cobranzas. Cuando terminó, le mostró a Zulma una hoja con cuatro números arriba, en letra grande.
El primero: de cada cien horas que tenían que trabajar las titulares, faltaban siete y media. En treinta y dos personas, eso era casi una persona entera que no estaba nunca.
El segundo: los lunes se faltaba el doble que los otros días. Y los días después de un feriado largo, más que los lunes.
El tercero: cuatro de cada diez ausencias no se avisaban antes de la hora de entrada. La titular simplemente no llegaba, o avisaba cuando ya tendría que haber estado en el sitio, y después traía el certificado.
Y el cuarto, el que más le dolió a Zulma: en seis meses, nueve veces un sitio había quedado sin cubrir, al menos unas horas. Y treinta y una noches, la suplente había sido ella.
Lo que costaban esas ausencias, Zulma ya lo sabía por la hoja de Amelia: cada hora de una titular que faltaba con certificado se pagaba dos veces, a ella y a la suplente. Pero había otros costos que la hoja no tenía.
Los sitios sin cubrir. El consorcio de la plaza pidió un descuento por el lunes de las bolsas; la aseguradora, por una noche de abril en que el segundo piso quedó sin limpiar. Zulma los dio sin discutir: ciento cuarenta dólares en seis meses.
Las suplentes que no conocían los sitios. Una suplente que entraba por primera vez a un edificio no sabía el código de la alarma, ni dónde estaba el cuartito de los productos, ni que en el tercer piso de la aseguradora había una oficina que no se tocaba porque el gerente guardaba papeles en el piso. Tardaba una hora más que la titular en hacer lo mismo, y a veces lo hacía mal. Dos de los reclamos del semestre habían sido de suplentes que limpiaron lo que no tenían que limpiar.
Y Zulma. Treinta y una noches en seis meses, más las madrugadas de los lunes con la hoja doblada y el teléfono. Mirta, que la vio dormirse sentada en el local una tarde de junio con un bidón de cera en las manos, le dijo que si seguía así la siguiente ausencia iba a ser la suya.
La primera idea de Zulma fue la que tienen casi todos: sancionar.
Le preguntó a Amelia qué podía hacer con las que faltaban sin avisar. Amelia le explicó lo que decía el convenio y la ley, con la paciencia de quien lo había explicado muchas veces. La falta sin aviso y sin justificación se podía descontar. Se podía apercibir por escrito, y después suspender, con un procedimiento, y si se repetía mucho, despedir con causa, con todo documentado. La enfermedad con certificado no se podía descontar ni sancionar: se pagaba, porque era un derecho. Y el convenio tenía un premio por presentismo, una suma que cobraba cada mes la persona que no había faltado, que la empresa estaba pagando a todas porque nadie llevaba la cuenta de quién faltaba.
—Las sanciones sirven para las que faltan porque sí —dijo Amelia—. Que por lo que me mostraste, son pocas. Las otras faltan porque tienen un hijo con fiebre a las cuatro de la mañana. Eso no lo arreglás con una carta.
Zulma aplicó lo de las cartas a las tres titulares que faltaban sin aviso y sin certificado más de una vez por mes, y el premio por presentismo empezó a pagarse solo a quien correspondía. Las tres faltaron menos. Una renunció. El número de Liliana, el de las siete horas y media de cada cien, se movió muy poco.
La segunda idea fue de Yolanda, y fue la que funcionó.
Yolanda Coronel tenía un hijo de diez años y sabía exactamente cómo era recibir una llamada de la escuela, o encontrarlo con fiebre a las cuatro de la mañana. Llevaba un año como titular de la Cámara y había cubierto más ausencias que nadie después de Zulma. Una noche, en el local, le dijo a Zulma que el problema no era que faltaran. El problema era que la ausencia la atendía una sola persona, a la madrugada, con una hoja doblada, con suplentes que no conocían los sitios y que estaban esperando que las llamaran.
Lo que armaron entre las dos, con Liliana haciendo las cuentas, tuvo cuatro partes.
Un solo teléfono para las ausencias, que no era el de Zulma. Lo atendía Yolanda, que pasó a ser encargada de suplencias con un sueldo de supervisora, desde las cuatro y media de la mañana hasta las nueve, y desde las ocho hasta las once de la noche para el turno noche. Toda ausencia se avisaba ahí, por mensaje o por llamada, antes de las nueve de la noche si se sabía de antes, o antes de las cuatro y media si era de madrugada.
Un plantel de suplentes que no esperaba que lo llamaran. En lugar de siete nombres en una hoja, cuatro suplentes fijas, con un sueldo por una cantidad de horas garantizadas por semana, que se presentaban cada día donde Yolanda las mandaba. Si nadie faltaba, hacían tareas que los sitios siempre dejaban para después: vidrios, pulidos, cocheras, los depósitos de los consorcios. Si alguien faltaba, iban a cubrir. Liliana hizo la cuenta: con el siete y medio por ciento de ausencias y treinta y dos titulares, hacían falta entre dos y tres suplentes fijas todos los días, y cuatro los lunes.
Cada suplente conocía tres sitios. Durante las semanas tranquilas, Yolanda las mandaba a trabajar una noche al lado de la titular de cada uno de esos sitios, para que aprendieran el código de la alarma, el cuartito, la oficina que no se tocaba. Y en cada sitio quedó, pegada adentro de la puerta del cuartito de productos, una hoja con lo que una suplente tenía que saber: horario, tareas, lo que no se toca, a quién llamar.
Y los lunes, una suplente de más. Si los lunes se faltaba el doble, los lunes había una suplente de más, esperando en el local desde las cuatro y media.
Las cuatro suplentes fijas costaban más que la hoja doblada: sus horas garantizadas se pagaban aunque nadie faltara. Liliana lo calculó antes de empezar, y Zulma lo agregó a la hoja de la hora, en el renglón de las suplencias, que subió unos centavos. Desde entonces, cada presupuesto nuevo llevó ese renglón calculado con el siete y medio por ciento de Liliana, no con el número que Amelia había usado el primer año, que era el de Atlántico.
Liliana volvió a contar seis meses después. Las ausencias habían bajado un poco, de siete y media por cada cien horas a seis y media, sobre todo las de los lunes, porque las titulares sabían que llamando a Yolanda nadie las retaba. Las que no se avisaban a tiempo, de cuatro de cada diez a una de cada diez. Los sitios sin cubrir, de nueve a uno, una madrugada de tormenta en que se cortó la luz en media ciudad. Los reclamos por suplentes que no conocían el sitio, ninguno.
Y las noches de Zulma como suplente, de treinta y una a dos. Las dos fueron lunes. Las dos, por gusto, dijo ella: quería volver a pasar la pulidora por el mármol de la entrada de un edificio de la avenida, que se parecía al del banco.
Lo que Nova vio
El lunes de las cinco ausencias no fue mala suerte. Fue un lunes. Liliana lo mostró con seis meses de datos que estaban en el local desde siempre, en partes de firmas y en un bibliorato verde: los lunes se falta el doble, cuatro de cada diez ausencias llegan tarde, y la que cubre los huecos, en una empresa chica, casi siempre es la dueña. Mientras nadie cuenta, cada ausencia parece un accidente. Contadas, son una cantidad previsible, y lo previsible se puede organizar.
Lo que más me interesa del capítulo es la diferencia entre las dos ideas. La primera, sancionar, era la que salía del enojo de un lunes, y sirvió para lo que tenía que servir: las pocas que faltaban porque sí. La segunda salió de alguien que sabía por qué falta la mayoría: un hijo con fiebre, un colectivo que no pasó, una madre enferma. Para eso no hay carta que sirva. Lo que sirve es que la ausencia tenga un lugar a donde llegar, una persona que la atienda, y alguien que ya conozca el sitio esperando para ir.
Fíjense también en lo que pasó con el costo. Las suplentes fijas costaban más que la hoja doblada, y se pagaban aunque nadie faltara. Pero la hoja doblada no era gratis: costaba descuentos, reclamos, sitios mal limpiados y treinta y una noches de la dueña, que no figuraban en ningún lado. Cuando el costo de las ausencias se mide, se puede poner en el precio. Cuando no, lo paga la dueña.
Lo que hay que saber
El ausentismo como dato. Las horas que faltan por cada cien horas que se tendrían que trabajar, por día de la semana, por sitio y por motivo, con o sin aviso. En limpieza suele estar entre cinco y diez por ciento, y cambia mucho de un día a otro. Con ese número se calcula cuántas suplentes hacen falta y cuánto vale el renglón de suplencias en la hora.
El proceso de la ausencia. Quién recibe el aviso, hasta qué hora, por qué canal, quién decide qué suplente va, qué tiene que saber la suplente al llegar y dónde queda registrado. Un proceso así no depende de que la dueña esté despierta. Cómo se escribe un proceso, se le pone un responsable y se deja de depender de una sola persona, en la guía de la Escuela sobre procesos y roles.
El plantel de suplentes. Suplentes fijas, con horas garantizadas, que conocen varios sitios cada una y hacen tareas pendientes cuando nadie falta. Cuestan más que una lista de teléfonos y menos que los sitios sin cubrir.
Lo que dice la ley. La enfermedad con certificado se paga y no se sanciona; la falta sin aviso ni justificación se puede descontar y, con un procedimiento documentado, sancionar. El premio por presentismo del convenio se paga a quien corresponde. Por qué cumplir con las obligaciones laborales y fiscales es una inversión y no un costo, en el capítulo de la Escuela sobre formas jurídicas, impuestos y obligaciones.
Para tu negocio
Si tenés una empresa de limpieza o de servicios con personal en turnos, juntá los partes y los certificados de los últimos seis meses y contá todas las ausencias: quién, qué día, en qué sitio, con o sin aviso, con o sin suplente. Contestá por escrito: ¿cuántas horas faltan por cada cien, qué día de la semana se falta más, cuántas veces quedó un sitio sin cubrir, quién atiende las ausencias a la madrugada, y cuántas noches fuiste vos la suplente?
Qué registrar desde hoy
- Cada ausencia: persona, día, sitio, motivo, hora del aviso, suplente y si el sitio quedó cubierto.
- Las horas de ausencia por cada cien horas, por día de la semana y por sitio.
- Las horas de suplencia pagadas y quién las hizo.
- Los descuentos y reclamos por sitios sin cubrir o mal cubiertos.
- Qué sitios conoce cada suplente.
La enseñanza
En limpieza las ausencias no son accidentes sino una cantidad que se puede contar por día de la semana; quien la cuenta arma un plantel de suplentes que conoce los sitios y la pone en el precio, y quien no la cuenta la cubre él mismo a las cinco de la mañana.
Lo que sigue
En el capítulo 7, el convenio le da a cada persona catorce días de vacaciones, y casi todas las titulares las quieren en enero. Las oficinas de los clientes, en cambio, trabajan enero entero.