Lo que dejó cada contrato

Libro 10 · Parte IV · Capítulo 14. Anterior: El abono que se recalcula solo. Índice del libro: Lo absorbemos.

Los viernes a las nueve de la mañana, la oficina de la tintorería olía a café y a jabón industrial, porque los lavarropas de Mirta empezaban a funcionar a las ocho. En la pared más larga, al lado del pizarrón de los sitios y del de los agentes, Liliana había colgado en el sexto año una pantalla que había sido de un bar que cerraba. Los viernes a las nueve, la pantalla mostraba diez números, y alrededor de la mesa de plástico se sentaban las cinco personas que los explicaban.

Zulma había elegido los diez con una sola condición, que le había copiado a Amelia: cada número tiene que tener a alguien que diga qué va a hacer si está mal. Si nadie podía hacer nada con un número, no iba a la pantalla.

El primero era el margen de cada contrato en el último mes, ordenado de mayor a menor, como la lista de Liliana del Atalaya. Lo explicaba Zulma, empezando siempre por los de abajo.

El segundo, las horas pagadas que no habían llegado a una factura, por cada cien. Liliana. El tercero, los sitios que habían trabajado más o menos del diez por ciento de las horas del abono durante tres meses. Cada supervisora los suyos.

El cuarto, las horas de ausencia por cada cien y los sitios que habían quedado sin cubrir. Dalma. El quinto, la rotación del trimestre y las bajas antes de los tres meses. Herminia, que se había quedado con las altas y la lista de reserva. El sexto, los sitios por debajo de setenta en la ronda. Mirta.

El séptimo, los reclamos de la semana y cuánto se había tardado en contestarlos. Liliana. El noveno, los días de cobro de cada cliente. Liliana otra vez. Y el décimo, la caja de las próximas seis semanas, con la plata de diciembre aparte. Liliana, con Amelia por teléfono una vez por mes.

El octavo era el más corto. Tenía dos columnas: los aumentos de convenio trasladados a los clientes en el año, y los absorbidos. En la columna de los absorbidos había dos renglones, los mismos dos que el agente de las paritarias había puesto en rojo en abril. Lo explicaba Zulma. Había pedido explicarlo ella.

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Las primeras semanas, la reunión fue incómoda. Herminia, que nunca había hablado delante de una pantalla, explicó la rotación de su primer viernes leyendo de un papel, con la voz baja, y cuando terminó preguntó si lo había hecho bien. Dalma dijo que el número de ausencias de ese mes estaba mal porque el sistema contaba como ausencia una licencia por maternidad, y tuvieron que corregirlo antes de seguir. Liliana tardó tres viernes en aceptar que el número de los reclamos lo explicara ella y no Zulma. Pero a la cuarta semana la reunión duraba cuarenta minutos, cada una sabía cuándo le tocaba hablar, y Herminia ya no traía el papel.

El primer viernes de octubre del séptimo año, después de la paritaria de septiembre, el octavo número decía: Absorbido: USD 1.599 por mes. Estudio Bertolini, 937. Cámara de Comercio, 662.

Mirta, que nunca hablaba en la reunión de los viernes si no era su turno, puso sobre la mesa el cuaderno de tapa dura. Estaba gastado en las esquinas, con manchas de cera en la tapa y la hoja del final de obra marcada con un clip. Lo abrió en las dos últimas hojas, las de los palitos.

—Diecisiete y medio —dijo—. Contados desde la escalera de pinotea. Los de la terminal son los largos.

Nadie dijo nada durante un rato. Liliana miró los palitos con la misma cara con que miraba una planilla que no cerraba. Dalma, que había entrado en el tercer año y no conocía la historia entera, preguntó qué eran.

—Las veces que dije lo absorbemos —dijo Zulma—. Mirta las fue contando.

—¿Y la pantalla las cuenta? —preguntó Dalma.

—La pantalla cuenta la plata —dijo Liliana—. Las veces las cuenta Mirta.

Esa tarde, Zulma le pidió a Liliana que preparara dos hojas, una para el estudio y otra para la Cámara, con lo mismo que había llevado al Atalaya y a la aseguradora: las horas del sitio, lo que había costado la hora cada año desde el segundo, lo que se había cobrado, la diferencia. Y una tercera columna, que Zulma pidió agregar y que Liliana no entendió hasta que la vio terminada: el precio que habría pagado cada cliente si el primer año Zulma hubiera cotizado con la hoja de Amelia y con la línea de ajuste.

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El abogado Bertolini la recibió un martes a las siete de la tarde, en la misma oficina del tercer piso de seis años antes, con los expedientes en el piso y la pinotea encerada la noche anterior por la titular del estudio. Tenía sesenta y ocho años, el pelo blanco y los mismos anteojos. El estudio había crecido: ocupaba ahora los cuatro pisos del edificio, y la naviera que se había ido en el segundo año había vuelto.

Zulma se sentó frente a él y le dio la hoja. No había ensayado nada. Había decidido una sola cosa en el camino, en la camioneta, parada en un semáforo de la avenida: esta vez no iba a decir la frase.

El abogado leyó la hoja dos veces, la segunda más despacio. Se sacó los anteojos y se frotó los ojos, como en marzo del segundo año.

—Cuarenta y un mil dólares —dijo.

—Y trescientos —dijo Zulma—. Y desde septiembre, novecientos treinta y siete por mes más.

—¿Por qué no me lo dijiste?

—Porque usted me dio mi primer trabajo. Y porque en marzo del segundo año usted tenía un mal mes, y yo decidí que lo iba a pagar yo. Y después no supe cómo dejar de pagarlo.

El abogado se quedó mirando la hoja, la tercera columna, la del precio que habría pagado si Zulma hubiera cotizado bien desde el primer día.

—Yo te hubiera pagado esto —dijo—. Te lo hubiera pagado sin discutir. Pensé que nos cobrabas lo que correspondía. Me dejaste seis años creyendo que era un buen cliente, Zulma, y no lo era. Lo eras vos.

Zulma no contestó. El abogado le preguntó qué quería que hiciera con los cuarenta y un mil trescientos. Zulma le dijo que nada: que eso lo había decidido ella, y era de ella. Lo que le pedía era un contrato, el primero en seis años, al precio de la hoja, con la línea de ajuste por convenio, desde noviembre.

El abogado firmó el contrato al día siguiente, en la tintorería, adonde fue personalmente, por primera vez. Recorrió el galpón, los lavarropas, los trapos de colores colgados, la pantalla con los diez números. Antes de irse, le pidió a Liliana que la factura del estudio se la mandaran a su secretaria y no a él, el día uno.

—Así no me la guardo en el bolsillo —dijo.

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La Cámara de Comercio fue distinta, porque la Cámara era una comisión directiva y no una persona. Zulma pidió diez minutos en una reunión de comisión, un jueves a las ocho de la noche, en la sala de reuniones donde Yolanda había encontrado, seis años antes, el acta con el agradecimiento. Llevó la hoja, impresa para cada miembro.

El tesorero de la Cámara, el mismo que seis años antes había propuesto dejar constancia del agradecimiento en un acta, la leyó en silencio y después dijo, delante de todos, que se acordaba del acta, que le daba vergüenza, y que proponía aceptar el precio nuevo. Un miembro de la comisión, dueño de una cadena de zapaterías, dijo que un aumento así de golpe era mucho para las cuotas de los socios. Acordaron hacerlo en dos pasos: la mitad en noviembre y la otra mitad en mayo, con la línea de ajuste desde el primer paso.

Mirta, cuando se enteró, dijo que era el primer medio palito al revés.

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En mayo del octavo año, después del segundo paso de la Cámara, el octavo número de la pantalla de los viernes dijo, por primera vez desde que existía: Absorbido: USD 0.

Zulma lo leyó en voz alta en la reunión, sin agregar nada, y pasó al noveno.

Esa tarde, Mirta escribió en la última hoja del cuaderno de tapa dura, debajo del último palito, la fecha y la palabra cero. Después cerró el cuaderno, se lo dio a Zulma y le dijo que ya no le servía para nada, que se lo quedara.

Zulma lo guardó en el cajón del escritorio de la tintorería, al lado de la carpeta de papeles para las licitaciones y de la hoja cuadriculada de Amelia, la del primer año, con los seis con noventa en letra chiquita de contadora.

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Los otros números de la pantalla también contaron cosas ese año. El primero mostró que el Paseo del Puerto, con la rotación controlada, era el contrato con más margen de la empresa, y que tres consorcios chicos de la plaza, que costaban más de supervisión de lo que pagaban por estar lejos de los demás, convenía agruparlos con un solo turno y una sola titular volante. El segundo bajó de una y media a una de cada cien horas. El quinto, la rotación, se quedó en una de cada diez por trimestre en toda la empresa. El séptimo mostró que los reclamos se contestaban en el día en diecinueve de cada veinte casos, y Liliana quiso saber por qué no en los veinte: el que faltaba era siempre de un sitio cuya supervisora estaba de vacaciones, y desde entonces las vacaciones de las supervisoras tuvieron reemplazo, como las de las titulares.

Insaurralde Servicios cerró el séptimo año con sesenta y cuatro sitios, ciento treinta personas y ciento cuarenta y cinco mil dólares de facturación por mes. Ganó, por primera vez, más de lo que había perdido con la terminal.

Lo que Nova vio

El octavo número es el que más me importa de este tablero, y no por la plata. Mil quinientos noventa y nueve dólares por mes no hundían a una empresa que facturaba ciento cuarenta y cinco mil. Lo que hacía ese número era poner en una pantalla, todos los viernes, delante de cinco personas, una decisión que durante seis años había vivido solo en la cabeza de Zulma y en los palitos de Mirta. Lo que no se ve se puede seguir haciendo para siempre. Lo que está en la pared un viernes a las nueve, explicado por quien lo decidió, tiene los días contados.

Lo que más me interesa del capítulo es lo que dijo el abogado: me dejaste seis años creyendo que era un buen cliente. Zulma pensaba que absorber el aumento era un regalo para él. Él lo vivió como algo que le habían ocultado. No es raro: el cliente al que se le absorbe un aumento no sabe que lo están cuidando, y cuando se entera, muchas veces no se siente cuidado sino engañado. La tercera columna, la del precio que habría pagado si Zulma hubiera cotizado bien, fue la que más le dolió leer, porque le mostró que el error no había sido suyo.

Y fíjense en la pantalla de la tintorería: diez renglones con alguien que responde por cada uno, y ninguno salido de un manual. El de las horas no facturadas viene del cuaderno de Don Celedonio. El de la rotación, del shopping y de Yolanda. El de la ronda, de los tres correos de la aseguradora. El de los absorbidos, de la escalera de pinotea. Cada renglón es la marca de algo que a Insaurralde Servicios ya le costó plata, y por eso nadie en esa mesa pregunta para qué sirve.

Lo que hay que saber

La pantalla de una empresa de limpieza. Margen de cada contrato; horas pagadas que no llegaron a la factura; sitios que trabajan más o menos horas que las del abono; ausentismo y sitios sin cubrir; rotación y bajas tempranas; puntaje de las rondas; reclamos y tiempo de respuesta; aumentos de convenio trasladados y absorbidos; días de cobro por cliente; caja de las próximas seis semanas. Al lado de cada renglón, el nombre de quien responde. La Escuela propone que un dueño mire su empresa en pocos indicadores por semana, con un responsable para cada uno, y lista los que se repiten en casi todos los rubros: está en Los diez números.

Los números de la operación. En una empresa de servicios, la operación se mide en horas, personas y sitios: cuántas horas se trabajan contra cuántas se venden, cuántas personas faltan, cuántas se van, cómo quedan los sitios. Cómo se eligen los indicadores de la parte operativa y cómo se usan para mejorar, explicado con ejemplos de planta pero aplicable a cualquier servicio con cuadrillas, en indicadores de operaciones.

Contarle al cliente lo que absorbió. Cuando un cliente pagó durante años menos de lo que costaba su servicio, se le muestra con números: lo que costó cada año, lo que se cobró, la diferencia, y lo que habría pagado con un precio bien hecho desde el principio. No se le cobra para atrás; se le propone un precio y un contrato desde adelante. Y se elige el momento: no la semana de una paritaria, cuando el cliente recibe cartas de todos sus proveedores, sino una visita de día, con tiempo, y con el papel impreso para que se lo quede.

Para tu negocio

Si tenés una empresa de limpieza o de servicios con abonos, escribí los renglones que pondrías en una pantalla los viernes y anotá qué persona de tu empresa respondería por cada uno. Después, buscá a tus clientes que hoy pagan menos de lo que cuesta su servicio. Contestá por escrito: ¿cuánto absorbés por mes y desde cuándo, cuál de esos clientes te habría pagado el precio correcto si se lo hubieras dicho, qué le dirías mostrándole el papel, y cuál es la frase que no vas a volver a decir?

Qué registrar desde hoy

• El margen de cada contrato, todos los meses, de menor a mayor.
• Los aumentos de convenio trasladados y absorbidos, por cliente, en dólares por mes.
• Los diez números de la semana, cada uno con su responsable y lo que va a hacer.
• Lo que habría pagado cada cliente con un precio bien hecho desde el principio.
• Las conversaciones con los clientes que pagaban de menos, y cómo terminaron.

La enseñanza

En una empresa de limpieza, lo absorbido no se ve hasta que tiene un renglón en la pantalla de los viernes; el cliente al que se le absorbió un aumento no se siente cuidado sino desinformado, y con el papel en la mano casi siempre paga lo que corresponde desde adelante.

Lo que sigue

El capítulo 15 cierra el libro. El director regional de Atlántico Servicios, la empresa que despidió a Zulma ocho años antes, pide una reunión en la tintorería. Quiere comprar Insaurralde Servicios.