La aplicación en pausa
Rapiplato, la aplicación de delivery, llega a ser el cuarenta por ciento de los pedidos de los viernes a la noche. Un viernes de lluvia, la cocina recibe en una hora el doble de platos de los que puede sacar, los repartidores esperan empapados en la barra y el doctor Larraín espera su bife cuarenta y cinco minutos. Libro 7, capítulo 11.
Libro 7 · Parte III · Capítulo 11. Anterior: Treinta y uno contra treinta y ocho. Índice del libro: La casa invita.
Rapiplato llegó a Cañada del Sauce en septiembre del cuarto año, con motos de cajas naranjas, carteles en los colectivos y una vendedora que visitó todos los restaurantes del centro en una semana. Hugo la escuchó en la barra, por educación, y le dijo que no.
—Lo de Hugo es un salón —dijo—. La gente viene a sentarse.
Facundo, que tenía veintitrés años, se había recibido de ingeniero y trabajaba en la empresa provincial de energía, pero seguía armando planillas para el restaurante los domingos, le pidió a su padre que mirara una sola cosa: los días de lluvia. En la planilla del pronóstico de cubiertos, cada sábado de lluvia del año anterior tenía entre veinte y treinta cubiertos menos que los sábados secos. La gente no dejaba de comer milanesa los días de lluvia. Dejaba de salir.
Hugo firmó en octubre. Facundo armó el perfil en la aplicación con las fotos del mapa, y Ezpeleta eligió qué platos entraban: casi toda la carta, porque a Hugo le pareció que mostrar menos era quedar mal.
Los primeros meses fueron una alegría. Los martes a la noche, que tenían veinte cubiertos en el salón, sumaron quince pedidos por la aplicación. Los domingos a la noche, que estaban cerrados, Hugo los abrió solo para delivery, con Nahir y un ayudante. La caja de Rapiplato, que pagaba cada quince días descontada la comisión, empezó a ser un renglón en el calendario de caja de Mónica.
En marzo del quinto año, Facundo contó los pedidos de un mes. Los viernes a la noche, de cada cien platos que salían de la cocina, cuarenta iban en una caja naranja.
El viernes once de abril llovió desde las seis de la tarde.
A las nueve, el salón de Lo de Hugo estaba lleno: ciento cincuenta personas con reserva o en lista de espera, porque los viernes de lluvia la gente que salía igual quería un lugar seguro. La mesa 4 estaba ocupada por el doctor Larraín y su hija, que había venido de la costa a pasar el fin de semana.
A las nueve y cuarto empezaron a sonar los pedidos de la aplicación, en una tableta apoyada al lado del pase, con un ruido que Quique llamaba el pajarito. Ezpeleta los aceptaba con un dedo y los imprimía en una comandera chica, aparte. A las nueve y media habían entrado veintidós. A las diez, cuarenta y ocho. Entre las nueve y las once entraron ochenta y cinco pedidos, de dos o tres platos cada uno, casi todos milanesas, papas fritas y pizzas de la carta nueva que Hugo había agregado para la aplicación.
La cocina de Lo de Hugo sacaba, con todo el equipo de un viernes, unos setenta platos por media hora. Entre las nueve y media y las diez y media le pidieron, entre el salón y la aplicación, más de cien por media hora.
Las comandas del salón y las de la aplicación se mezclaron en el pase, en dos pinches distintos que nadie sabía en qué orden atender. La freidora no daba abasto: las papas para las cajas se freían antes que las del salón porque la aplicación mostraba un reloj que corría en rojo. Los repartidores, que llegaban empapados, con los cascos chorreando, se juntaron en la barra de fórmica verde, primero cuatro, después nueve, después doce, mirando la ventana del pase, y Dante tuvo que pedirles que no se apoyaran en las mesas de los clientes.
En el salón, las mesas esperaban. Treinta minutos. Cuarenta. A las diez y veinticinco, el doctor Larraín levantó la mano, como hacía en el juzgado para pedir silencio, y Hugo fue.
—Hugo, ¿yo soy un cliente o soy el que espera que terminen de mandar la cena a los de la moto?
Hugo no contestó. Fue a la cocina, se paró en el pase y le dijo a Ezpeleta que pausara la aplicación. Ezpeleta buscó el botón en la tableta. Lo encontró. Decía cerrar temporalmente. Lo apretó a las diez y veintiocho.
El bife del doctor Larraín salió a las diez y treinta y cinco, cuarenta y cinco minutos después de pedido. Hugo lo llevó él mismo, con la hija del juez mirándolo con una curiosidad que Hugo prefirió no interpretar. Esa noche, la casa no invitó nada: el doctor no lo hubiera aceptado.
El sábado, la aplicación mostraba siete calificaciones de una estrella de clientes que habían recibido la milanesa fría y blanda. El mapa mostraba dos reseñas del salón que hablaban de esperar cincuenta minutos. Una decía: Parece que acá primero atienden a los de la moto.
El lunes, en la mesa del rincón, Mónica, Facundo, Ezpeleta, Quique, Aylén y Hugo hicieron la cuenta de un pedido de Rapiplato. Facundo la había preparado con las liquidaciones de la aplicación de tres meses.
Un pedido promedio era de veintiséis dólares. La aplicación se quedaba con el veintiocho por ciento: siete dólares con veintiocho. Además, la aplicación había ofrecido en el verano una promoción de envío gratis que pagaban a medias con el restaurante, y Hugo la había aceptado sin mirarla: un dólar con noventa y cinco por pedido. El envase, la caja de cartón, la bolsa de papel, los cubiertos descartables y la etiqueta: un dólar con cuarenta. La comida, según las fichas de Ezpeleta, ocho con ochenta y cuatro.
—Quedan seis cincuenta —dijo Facundo—. Para pagar la cocina, el gas, la luz, el alquiler. Sin mozo y sin silla, eso es bastante, si la cocina está libre.
—¿Y si no está libre? —preguntó Mónica.
—Si no está libre, cada pedido de la aplicación le saca el lugar en la plancha a una mesa del salón —dijo Facundo—. Una mesa de dos en el salón, un viernes, deja veintidós dólares después de la comida y la tarjeta, sin contar el vino. El pedido deja seis cincuenta. Y si la mesa espera cincuenta minutos, no vuelve.
Quique, que no había hablado, dijo lo que pensaba desde octubre.
—La aplicación no es mala. Es mala a las diez de la noche de un viernes. Un martes a las nueve es lo mejor que nos pasó.
Era la frase que ordenó todo lo que siguió.
Lo que decidieron tuvo cinco partes.
La carta de la aplicación se achicó a catorce platos: los que viajaban bien y se hacían rápido. Sin bife a punto, que llegaba pasado. Sin papas fritas, que llegaban blandas: papas al horno con romero, que Ezpeleta probó tres veces en una caja cerrada durante veinte minutos antes de aprobarlas. Las pizzas, que Quique nunca había querido, salieron de la carta. Y los precios de la aplicación pasaron a ser un quince por ciento más altos que los del salón, como permitían las condiciones de Rapiplato, porque el envase y la comisión los pagaba el pedido.
La promoción del envío gratis a medias se dio de baja.
Hubo un cupo. Los viernes y sábados, entre las nueve y las once, la cocina aceptaba como máximo veinte pedidos por hora de la aplicación. Ezpeleta, que tenía la tableta, contaba los pedidos en una planilla al lado del pase, y cuando llegaba a veinte apretaba el botón de cerrar temporalmente hasta la hora siguiente. Al principio lo hacía con culpa. A la segunda semana, lo hacía como quien baja el fuego de una hornalla.
Hubo una estación. En el patio de atrás, donde estaba la parrilla de ladrillo de los gallegos, se armó con una mesada, un horno y una freidora la estación de delivery, con Nahir y un ayudante los viernes y sábados. Los pedidos de la aplicación salían de ahí, por la puerta del patio, a la vereda de Pringles, donde los repartidores esperaban bajo un toldo que Hugo mandó a poner. Ningún repartidor volvió a entrar al salón.
Y hubo un canal propio. Los clientes de la lista, los del doctor Larraín para abajo, podían pedir por mensaje al teléfono del restaurante y pasar a buscar su pedido por la puerta del patio, con los precios del salón y sin comisión para nadie. Facundo lo anunció una sola vez, con un mensaje a la lista. Al mes, eran treinta pedidos por semana.
Además, Facundo pidió a Rapiplato aparecer más arriba los martes, miércoles y domingos a la noche, cuando la cocina estaba ociosa, con una promoción que pagaba Lo de Hugo entera, solo esos días. La aplicación aceptó. Los martes a la noche pasaron de quince pedidos a treinta y cinco.
El primer viernes con cupo, a las nueve y cuarenta, Ezpeleta llegó a veinte pedidos y apretó el botón. A las diez en punto lo volvió a abrir. A las diez y treinta y uno, otra vez veinte, otra vez el botón. En el pase, las comandas del salón salían en orden, con el pinche de la aplicación al lado y nunca más de seis cajas esperando.
El martes siguiente llamó la vendedora de Rapiplato. Le dijo a Hugo, con mucha cortesía, que el restaurante había estado cerrado en la aplicación cuarenta minutos el viernes, y que eso le bajaba la posición en la lista. Hugo le contestó que lo sabía, que era a propósito, y que los martes, miércoles y domingos iba a estar abierto toda la noche, con promoción. La vendedora se quedó un segundo callada.
—¿Usted quiere menos pedidos los viernes?
—Quiero los pedidos que la cocina puede hacer bien —dijo Hugo—. Los otros, se los regalo a la competencia.
Colgó y se quedó mirando el teléfono, sorprendido de lo que había dicho.
En mayo, los viernes a la noche, la aplicación pasó de ochenta y cinco pedidos a cincuenta. El salón volvió a esperar veinticinco minutos por plato, como antes de octubre. Cada pedido de la aplicación dejaba, después de la comisión, el envase y la comida, unos diez dólares, y no seis cincuenta. Y los martes, que antes eran la noche más triste de la semana, tenían la cocina ocupada.
El doctor Larraín volvió el viernes siguiente. Pidió el bife. Llegó en veintidós minutos. Hugo se lo llevó él mismo.
—Me dijeron que ahora pausa la máquina —dijo el juez.
—A las diez de la noche de los viernes, doctor.
—Bien. Que espere la máquina.
Lo que Nova vio
Lo que este capítulo muestra no es que las aplicaciones de delivery sean malas. Es que un restaurante tiene una sola cocina, y que la cocina tiene una capacidad por hora. Mientras la aplicación llenaba los martes y los domingos, era el mejor negocio nuevo de Lo de Hugo. El problema empezó cuando sus pedidos llegaron en la misma hora que las mesas del salón, y le sacaron lugar en la plancha a clientes que dejaban más del triple.
La frase de Quique me parece la mejor del libro hasta acá: la aplicación es mala a las diez de la noche de un viernes; un martes a las nueve es lo mejor que nos pasó. Es la forma de decir que una venta no vale lo mismo en todas las horas. Vale según qué desplaza.
Me interesa mucho la cuenta del lunes porque Hugo había aceptado tres cosas sin mirarlas: la carta completa en la aplicación, la promoción pagada a medias y el precio igual al del salón. Cada una parecía una forma de quedar bien. Juntas convertían cada pedido en seis dólares y medio para pagar una cocina que, a esa hora, ya estaba pagada por el salón.
Y el botón de pausa es la imagen del capítulo. Hugo creía que aceptar todos los pedidos era servir mejor. Lo que aprende esa noche es que el desborde no se cumple aceptando todo: se cumple decidiendo cuánto entra por hora, y diciendo que no al resto antes de que la cocina lo diga por él.
Lo que hay que saber
La capacidad de la cocina por hora. Una cocina saca una cantidad de platos por hora con la gente y los equipos que tiene, y esa cantidad no crece porque lleguen más pedidos. Cuando lo que entra pasa lo que sale, los platos se acumulan en el pase, los tiempos se estiran y la calidad baja: las papas se ablandan, el bife se pasa, el salón espera. El desborde de un restaurante se mide en platos por media hora, no en cubiertos por noche.
Cuánto deja un pedido por aplicación. Al precio se le resta la comisión (en muchos mercados entre el veinte y el treinta y cinco por ciento), las promociones que el restaurante financia, el envase y la comida. Lo que queda tiene que pagar la cocina y el local. Sin mozo ni silla puede ser un buen negocio, siempre que use capacidad que estaba ociosa. Si desplaza a una mesa del salón en la hora pico, se lo compara con lo que dejaba esa mesa.
Cupo, carta y pausa. Las herramientas para cuidar la cocina son tres: una carta corta de lo que viaja bien y se hace rápido; un cupo de pedidos por hora en los horarios pico, con la aplicación en pausa cuando se llega; y una estación separada, si el espacio lo permite. Las condiciones de cada aplicación (precios distintos, promociones, pausa) cambian según el país y la empresa; conviene leerlas antes de firmar. Cómo se calcula la capacidad de un recurso y se programa lo que entra para no pasarla está en la guía de la Escuela sobre capacidad y programación, con ejemplos de fábricas; cómo se encuentra el cuello de botella de un proceso y se lo cuida, en capacidad, programación y cuellos.
Para tu negocio
Si vendés por una aplicación, tomá las liquidaciones del último mes y calculá lo que te deja un pedido promedio después de la comisión, las promociones, el envase y la comida. Después mirá a qué hora llegan los pedidos y a qué hora está llena tu cocina. Contestá por escrito: ¿cuántos pedidos por hora puede sacar tu cocina en la hora pico, cuántos le llegan entre salón y aplicación, y en qué horas la aplicación te usa capacidad que estaba ociosa?
Qué registrar desde hoy
- Los pedidos por aplicación por hora, separados de las comandas del salón.
- Lo que deja un pedido promedio después de comisión, promociones, envase y comida.
- Los platos que salen de la cocina por media hora en el pico.
- El tiempo de espera del salón los días con muchos pedidos.
- Las calificaciones de la aplicación y del mapa, con el día y la hora.
La enseñanza
Una venta por aplicación vale según la hora en que llega: en la cocina ociosa del martes es casi toda ganancia, y en el pico del viernes le saca la plancha a una mesa que deja el triple; el desborde se cumple decidiendo cuánto entra por hora y poniendo la máquina en pausa antes de que la cocina se ahogue.
Lo que sigue
En el capítulo 12, las comandas de papel de Lo de Hugo llegan a mil quinientas por semana, una de ellas no se entiende y una familia de seis come lo que pidió otra, y Hugo descubre que la caja registradora de los gallegos no sabe cuántas milanesas se vendieron.