La cartera del contador Gómez Pardo

Libro 5 · Parte I · Capítulo 4. Anterior: El abono de cuarenta dólares. Índice del libro: El abono de cuarenta dólares.

El estudio de Gómez Pardo ocupaba dos ambientes en el primer piso de la galería Del Sol, al final de un pasillo con olor a café y a papel viejo, con una placa de bronce en la puerta que decía Cr. Héctor Gómez Pardo · Contador Público y que alguien había lustrado tantas veces que las letras ya no tenían relieve. En el primer ambiente estaba Doña Amanda, la secretaria, detrás de un escritorio de madera con una máquina de escribir que todavía usaba para los sobres. En el segundo, el contador, detrás de otro escritorio igual, rodeado de biblioratos de lomos de colores que llegaban hasta el techo.

Gómez Pardo citó a Martín un viernes de agosto, a las seis de la tarde, cuando la galería empezaba a vaciarse. Le sirvió un café en una taza de porcelana con el borde saltado y le habló sin rodeos, como hablaba de todo.

—Me jubilo en diciembre. Tengo ciento cuarenta clientes. Algunos son clientes de mi padre, que también era contador. No quiero que se queden sin nadie y no quiero que se los lleve el primero que pase. Usted es serio y trabaja bien; me lo dijeron Olga, el kiosquero y la mitad de la galería. —Tomó un sorbo de café—. Le vendo la cartera. Los clientes, las carpetas, Amanda si la quiere, que sabe más que yo de cada uno, y la oficina, que el dueño de la galería le alquila igual.

—¿Cuánto? —preguntó Martín.

—Se acostumbra cobrar un año de abonos —dijo Gómez Pardo—. A usted le pido seis meses. Facturo siete mil quinientos por mes. Cuarenta y cinco mil, en dieciocho cuotas.

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Martín le pidió dos semanas y una cosa: abrir veinte carpetas al azar, con Doña Amanda al lado.

Lo hizo con el cuaderno de los quince minutos y la matriz de complejidad que había armado en junio. Doña Amanda, que tenía cincuenta y ocho años y treinta en ese escritorio, le fue contando cada cliente mientras Martín leía la carpeta: quién era, qué hacía, si pagaba, si traía los papeles, si llamaba mucho, qué le había pasado con el fisco alguna vez. Sabía todo. Martín lo anotaba.

Los ciento cuarenta clientes eran ciento cuatro monotributistas a cuarenta dólares, veintiocho responsables inscriptos a ciento veinte y ocho clientes que Doña Amanda llamó de favor: amigos del contador, viudas de clientes antiguos, un cura, que no pagaban nada desde hacía años.

De las veinte carpetas, nueve estaban bien: clientes simples, ordenados, que con la matriz quedaban en el mismo abono o en uno parecido. Siete eran clientes que pagaban cuarenta o ciento veinte y, con la matriz, deberían pagar el doble o más: comercios con empleados cuyos sueldos estaban incluidos en el abono, monotributistas con tres actividades, una sociedad cargada como responsable inscripto. Y cuatro tenían algo pendiente: una intimación del fisco sin contestar, una declaración que no se había presentado, un plan de pagos caído. Gómez Pardo, en el último año, había ido dejando cosas para después.

Martín estimó, con las horas de su cuaderno, cuánto le iba a llevar atender bien a los ciento cuarenta clientes: unas quinientas sesenta horas por mes. Él trabajaba ciento cincuenta y ocho. Iba a necesitar a Doña Amanda, por lo menos un junior, y meses de trabajo para poner las carpetas al día. Con los abonos de Gómez Pardo, la cartera pagaba trece dólares con sesenta por cada una de esas horas. Su matriz pedía veinte.

Y había otra cosa, que Martín no sabía y que le dijo Doña Amanda la última tarde, mientras guardaba las carpetas.

—Cuando un contador se jubila, no se quedan todos —dijo—. Algunos se van con el primero que les ofrece algo más barato. Otros aprovechan para no pagar más. Otros se mueren de vergüenza de que un chico joven les vea los papeles. Con el doctor Ocaranza, que se jubiló hace diez años, se quedó la mitad.

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Martín le hizo a Gómez Pardo una contraoferta que le costó dos noches escribir, porque le parecía que le estaba faltando el respeto a un hombre de setenta y cuatro años.

No le compraba la cartera a seis meses de facturación. Le pagaba tres abonos de cada cliente que siguiera con el estudio un año después de la transferencia, al abono que le pagaba a Gómez Pardo, en doce cuotas que empezaban en el mes trece. Si un cliente se iba, no se pagaba. Si un cliente se quedaba, Gómez Pardo cobraba por él aunque Martín le subiera el abono con la matriz. Doña Amanda pasaba al estudio nuevo con su sueldo y su antigüedad. Los ocho clientes de favor, Martín los atendía un año sin cobrar, por respeto, y después hablaba con cada uno.

Gómez Pardo leyó la propuesta en silencio, en su escritorio, con los anteojos en la punta de la nariz. Cuando terminó, se los sacó y se quedó mirando los biblioratos.

—Mi padre le compró la cartera a otro contador hace cincuenta años —dijo—. Le pagó un año entero, por adelantado, y la mitad de los clientes se fue en seis meses. Lo contaba en cada cumpleaños. —Dobló la hoja—. Usted me paga por los que se quedan. Me parece justo. Y me obliga a cuidar que se queden.

—¿Cómo lo va a cuidar? —preguntó Martín.

—Presentándoselo yo a cada uno —dijo Gómez Pardo—. Hasta diciembre.

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De septiembre a diciembre, Gómez Pardo y Martín visitaron juntos a los ciento cuarenta clientes, o los recibieron en la oficina de la galería, de a cinco o seis por día. El viejo contador presentaba a Martín con dos frases que repetía siempre igual: que era el contador más serio que había conocido en cuarenta años y que a partir de enero iba a llevar sus papeles mejor que él. Martín le explicaba a cada cliente el pedido de documentación con su fecha de corte, el calendario y la matriz de complejidad, y a los que pagaban menos de lo que su complejidad pedía les decía, con la cuenta en la mano, cuál iba a ser su abono desde marzo.

Fue lento, incómodo y la mejor inversión de horas del primer año.

La visita más larga fue la de Don Ballesteros. Tenía sesenta y seis años, una sociedad de transporte de granos con nueve camiones y una oficina sobre la ruta, con un mapa de la provincia en la pared y un termo de mate siempre lleno. Era cliente del padre de Gómez Pardo desde antes de que Gómez Pardo se recibiera. Los recibió con un abrazo para el viejo contador y una mirada larga para Martín.

—Así que este es el que me va a cuidar —dijo.

Durante una hora y media, Don Ballesteros contó historias: la cosecha del año de la inundación, el camión que se le quemó en la ruta, el inspector del fisco que se fue de su oficina sin encontrar nada porque Gómez Pardo, decía, era un mago. Martín escuchó todo, tomó cuatro mates, y cuando pudo meter una pregunta preguntó cómo hacía para mandarle los papeles al estudio.

—Cuando puedo —dijo Don Ballesteros, con una sonrisa enorme—. Héctor siempre me esperó.

Gómez Pardo, al salir, en el auto, le dijo a Martín una sola cosa, mirando la ruta.

—Es el mejor cliente que tengo y el que más me hizo sufrir. Paga siempre. Los papeles los manda el día del vencimiento, a la noche. Durante cuarenta años lo esperé. Usted va a tener que decidir si lo espera.

Martín lo anotó en el cuaderno de los quince minutos, en el margen, al lado del nombre: papeles el último día. Lo subrayó.

En enero, la placa de bronce se fue con Gómez Pardo, que la quería para su casa. En la puerta pusieron una nueva, más chica: Estudio Arrieta · Contadores. Doña Amanda siguió en su escritorio, con su máquina de escribir. Martín contrató a una estudiante de contabilidad de cuarto año, Micaela Duré, que había conocido en la peluquería de la tía Olga y que le había hecho, la primera vez que hablaron, tres preguntas técnicas que no supo contestar en el momento.

En abril del segundo año, Martín contó los clientes que seguían. De los ciento cuarenta de Gómez Pardo, se habían ido veintiocho: algunos por el abono nuevo, algunos por no pagar, dos porque se murieron, uno porque se fue a vivir a España. Ciento doce seguían, y con la matriz facturaban nueve mil seiscientos dólares por mes, contra los seis mil cien que esos mismos clientes le pagaban a Gómez Pardo. Con los clientes propios de Martín, el estudio tenía ciento cuarenta y tres clientes, tres personas y una oficina, y facturaba once mil dólares por mes.

En el mes trece, Gómez Pardo empezó a cobrar sus doce cuotas: tres abonos viejos por cada uno de los ciento doce que se habían quedado. Dieciocho mil trescientos dólares en total, en lugar de cuarenta y cinco mil.

—Su padre habría estado de acuerdo —le dijo Martín, cuando le llevó el primer cheque.

—Mi padre se habría vuelto loco —dijo Gómez Pardo—. Pero habría estado de acuerdo.

Guardó el cheque en el bolsillo del saco, el mismo saco gris de todos los días, y le preguntó por Doña Amanda, por la máquina de escribir y por Don Ballesteros, en ese orden. Cuando Martín le contó que Don Ballesteros había mandado los papeles de marzo el día del vencimiento, a las once de la noche, el viejo contador se rió hasta toser.

Lo que Nova vio

Una cartera de clientes es el activo principal de un estudio, y casi nunca se valúa bien. La costumbre de pagar un año de abonos, o seis meses, mira lo que factura la cartera hoy, sin preguntar lo que va a costar atenderla ni cuántos clientes van a quedarse. Martín hace las dos preguntas: abre veinte carpetas para estimar las horas, y escucha a Doña Amanda, que sabe que cuando un contador se jubila no se quedan todos.

Me interesa mucho la estructura de la contraoferta, porque resuelve los dos riesgos a la vez. Pagar por cliente retenido a un año traslada el riesgo de la fuga a quien mejor puede evitarla: el contador que se va, que conoce a cada cliente y puede presentarlo. Y pagar con el abono viejo, aunque Martín después lo suba, separa el precio de la cartera del trabajo de reordenarla, que es de Martín. Gómez Pardo lo entiende enseguida: me obliga a cuidar que se queden.

Las cuatro carpetas con algo pendiente merecen una línea. Una cartera no trae solo clientes; trae también lo que el contador anterior dejó sin hacer. Una intimación sin contestar o un plan de pagos caído son trabajo urgente, y a veces riesgo profesional, que hereda quien firma desde ahora. Abrir carpetas antes de comprar no es desconfianza: es saber qué se compra.

Don Ballesteros es la otra herencia de la cartera, y Gómez Pardo se la entrega con una advertencia exacta: el mejor cliente y el que más hace sufrir. Paga siempre, cuenta historias, quiere al contador, y manda los papeles el día del vencimiento, a la noche. Un estudio puede tener muchos clientes así sin enterarse de lo que le cuestan, porque el costo no está en lo que pagan sino en cuándo traen lo que hace falta. La pregunta de Gómez Pardo, si lo va a esperar, es la pregunta de la Parte II.

Y las visitas de septiembre a diciembre, con el viejo contador presentando al joven, son la parte que más me gusta. Ningún sistema reemplaza eso. Ciento doce de ciento cuarenta, en un rubro donde se queda la mitad, no salieron de la matriz ni del cuaderno: salieron de un hombre de setenta y cuatro años diciendo la misma frase ciento cuarenta veces.

Lo que hay que saber

Una cartera vale lo que cuesta atenderla y lo que se queda. Para valuar los clientes de un estudio que se vende o se jubila, se estima cuántas horas va a llevar atenderlos bien, con qué abonos, y qué parte se va a quedar después de la transferencia. Las costumbres de mercado, un año de facturación o seis meses, sirven de referencia, pero no reemplazan esa cuenta. Cómo evaluar una inversión, con repago y riesgo, en Evaluar una inversión.

Pagar por cliente retenido. Una forma de comprar una cartera que reparte el riesgo: se paga una cantidad de abonos por cada cliente que sigue con el estudio después de un plazo, en cuotas que empiezan cuando el plazo termina. Quien vende tiene un motivo para presentar a cada cliente y acompañar la transición; quien compra no paga por clientes que se van. Si además el pago se calcula con el abono viejo, el que compra puede re-tarifar a los clientes según su complejidad sin pagar de más por el trabajo de ordenarlos, que es suyo.

Conocer a los clientes que se heredan. Antes de tomar una cartera, conviene saber quiénes son: qué tipo de contribuyentes, qué complejidad, qué pendientes, quiénes pagan. A quién le vende el estudio, por qué le compran y por qué a él, en Mercado, segmentos y propuesta de valor.

La recomendación es el canal de los profesionales. En los servicios profesionales, la mayor parte de los clientes nuevos llega recomendada: por otros clientes, por un colega que se jubila, por una peluquera de galería. Cuidar a quien recomienda es tan importante como cuidar al cliente. Canales que funcionan, reputación y referidos, en Marketing para empresas chicas.

Para tu negocio

Si alguna vez pensaste en comprar o vender una cartera de clientes, o en sumar los clientes de un colega, elegí diez al azar y estimá cuántas horas por mes llevaría atenderlos bien, con qué abono, y cuántos creés que se quedarían a un año. Contestá por escrito: ¿cuánto vale esa cartera con esas tres respuestas, y cómo estructurarías el pago para que el riesgo de fuga lo cuide quien mejor lo puede cuidar?

Qué registrar desde hoy

• De cada cliente heredado: tipo, complejidad, pendientes y si paga.
• Los clientes que siguen a los tres, seis y doce meses de una transferencia.
• El abono anterior y el nuevo de cada cliente re-tarifado.
• Quién recomendó a cada cliente nuevo.
• Los pendientes heredados de cada cliente, con su fecha límite y quién se ocupa.

La enseñanza

Una cartera no vale lo que factura: vale lo que cuesta atenderla bien y los clientes que se quedan. Pagarla por cliente retenido hace que el que se va cuide la transición, y el que llega no pague por los que no van a estar.

Lo que sigue

En el capítulo 5 empieza la Parte II: el estudio en la galería Del Sol tiene ciento cuarenta y tres clientes, y todos los vencimientos del mes caen en la misma semana. Micaela descubre que el calendario fiscal ordena los vencimientos por la terminación del número de cada contribuyente, y que eso se puede usar.