Las rondas de las dos de la mañana

Libro 10 · Parte III · Capítulo 9. Anterior: El contrato de la terminal. Índice del libro: Lo absorbemos.

La tintorería industrial de la avenida del puerto había cerrado cuando las fábricas de pescado dejaron de mandarle los uniformes de sus obreros. Tenía un galpón de quinientos metros con piso de cemento alisado, dos lavarropas industriales de tambor que todavía funcionaban, una secadora del tamaño de un auto chico, una oficina con ventana a la calle y un cartel despintado que decía Lavadero La Marina. Zulma la alquiló en marzo del cuarto año, cuando el local de la calle Gaboto ya no alcanzaba para las pulidoras, la fregadora de la terminal y los bidones.

Mirta encontró la utilidad de los lavarropas la primera semana. Hasta entonces, los trapos de microfibra se lavaban en las casas de las operarias, cada una con su método, y volvían con pelusa, con olor a suavizante o con restos de lavandina que manchaban las mesadas. Mirta puso los dos lavarropas a funcionar todas las tardes y armó un sistema de colores que había visto en un hospital: trapos rojos para los baños, azules para las oficinas, verdes para las cocinas, amarillos para los vidrios. Cada sitio recibía su bolsa de trapos limpios dos veces por semana y devolvía la sucia. Ningún trapo de un inodoro volvía a tocar un escritorio.

En el cuarto año, Insaurralde Servicios tenía treinta y ocho sitios en la ciudad y la terminal, setenta y cinco personas y tres supervisoras: Mirta, que era supervisora general; Yolanda, que seguía con las suplencias y tenía nueve sitios del centro; y Dalma, que había sido titular de la avenida y pasó a supervisar los consorcios. Facturaba setenta y ocho mil dólares por mes.

Y Zulma seguía trabajando de noche.

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No era que no tuviera qué hacer de día. Tenía presupuestos para hacer, clientes para visitar, la hoja del año de Liliana, las reuniones con Amelia, un banco que le pedía papeles por el crédito de la fregadora. Pero de noche era donde se sentía útil. Salía de la tintorería a las diez, recorría los sitios en la camioneta, se quedaba en el que le parecía que hacía falta, pasaba la pulidora por algún hall que le recordaba el del banco, cubría a alguien, volvía a las seis, dormía hasta la una y llegaba a la tintorería a las tres de la tarde, cuando Liliana ya había resuelto la mitad del día sin ella.

En julio del cuarto año, la aseguradora cambió de gerenta administrativa. La nueva, una contadora joven que venía de la casa central, recorrió las oficinas un lunes a las ocho de la mañana con una libreta y encontró tres cosas que no le gustaron: polvo en los zócalos del segundo piso, un baño de la planta baja con olor y la cocina del personal con la pileta manchada. Escribió esa misma mañana un correo a Insaurralde Servicios.

El correo llegó a una dirección que Zulma había abierto el primer año y que figuraba en todos los presupuestos. Zulma la revisaba cuando se acordaba, en el teléfono, a la madrugada. Liliana no tenía la clave, porque era el correo de Zulma.

En agosto, la gerenta escribió otra vez, con fotos. En septiembre, una tercera, con copia al gerente general, diciendo que era la tercera.

El primero de octubre, la aseguradora mandó una carta certificada a la tintorería, que Liliana firmó al cartero: rescindía el servicio con treinta días de aviso, según el contrato.

Zulma leyó los tres correos esa noche, uno detrás del otro, en la camioneta, en el estacionamiento de un consorcio de la plaza. Después fue a la aseguradora, que tenía su turno a esa hora, y recorrió los tres pisos con la titular, una operaria nueva que había entrado en junio, cuando la anterior se jubiló. Los zócalos tenían polvo. El baño de la planta baja tenía una pérdida en el depósito del inodoro que nadie había reportado. La pileta de la cocina tenía sarro, porque la operaria nueva no sabía que ahí se usaba un desincrustante una vez por semana. Nadie se lo había dicho. La hoja del cuartito era la del año anterior.

Zulma no había pisado la aseguradora en cuatro meses. Tampoco Yolanda, que tenía nueve sitios y las suplencias. La aseguradora no tenía a nadie.

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Al día siguiente pidió una reunión con la gerenta. La recibió en la sala del segundo piso, la de la excepción de los noventa días, y la escuchó con amabilidad y con la decisión tomada.

—Mandé tres correos —dijo la gerenta—. Nadie me contestó. No me importa tanto el polvo. Me importa que nadie conteste.

La aseguradora se fue a fin de octubre. Cuatro mil seiscientos dólares por mes. El segundo cliente de la empresa después de la terminal, el que había sido su primera cotización a nueve con veinte, el que la había recomendado a dos clientes.

Esa noche Zulma no salió con la camioneta. Se quedó en la oficina de la tintorería, con la ventana a la avenida, y Mirta se quedó con ella, sentada sobre un bidón de cera, como en los tiempos del banco.

—Yo no puedo estar en treinta y ocho sitios —dijo Zulma.

—No —dijo Mirta—. Y cuando estás en uno, no estás en el lugar que te toca.

—¿Y cuál es el que me toca?

Mirta tardó en contestar.

—El que no hace nadie más. Esta noche me di cuenta de que no sé cuál es.

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Lo que armaron las dos en las semanas siguientes tuvo dos partes, una para la noche y otra para el día.

La de la noche la armó Mirta, y la llamó la ronda. Tres noches por semana, de once a seis, Mirta, Yolanda y Dalma salían cada una con la camioneta o en remís a recorrer los sitios de su zona, sin avisar a qué sitio iban. En cada sitio, quince minutos, con una hoja de doce puntos que Mirta escribió en el cuaderno de tapa dura y Liliana pasó a la computadora: los pisos, los zócalos, los vidrios hasta la altura de la mano, los baños, las piletas, los cestos, los trapos del color que correspondía, los productos en el cuartito y su dilución, la hoja del cuartito actualizada, el uniforme, el horario de entrada en el parte, y un punto que Mirta puso último y que más le importaba: ¿hay algo roto que nadie avisó? Cada punto, bien, regular o mal. La hoja daba un número del cero al cien.

Cada sitio recibía una ronda cada dos semanas. Si sacaba menos de setenta, la supervisora volvía la semana siguiente y hablaba con la titular. Si una titular nueva entraba en un sitio, la supervisora hacía la ronda en su primera semana, con la hoja del cuartito en la mano. Los números de las rondas se pegaban en la pared de la tintorería, al lado del pizarrón de los sitios, sin nombres de operarias: solo los sitios.

La parte del día la armó Liliana, y le costó más a Zulma que a nadie.

Cada cliente pasó a tener una responsable, que era la supervisora de su zona, y no Zulma. La responsable visitaba al cliente una vez por mes, de día, quince minutos, con una pregunta y nada más: ¿cómo estamos? Anotaba lo que el cliente decía y lo que había que hacer. El correo de la empresa cambió: dejó de ser el de Zulma y pasó a ser uno que leía Liliana todas las mañanas a las nueve, y cada reclamo se anotaba en una planilla con la fecha en que llegó y la fecha en que se contestó. La regla era contestar el mismo día, aunque la respuesta fuera mañana va la supervisora.

Y Zulma tuvo que escribir su propia semana. Liliana la obligó a hacerlo en una hoja, con los cinco días en columnas, como el pizarrón de los sitios. Los lunes, presupuestos y pedidos nuevos. Martes, miércoles y jueves, de día, visitas a clientes: los más grandes, los que estaban por renovar, los que habían sacado menos de setenta en la ronda. Los viernes, los números con Liliana y con Amelia. Y una noche por semana, la que ella eligiera, la pulidora donde quisiera.

—Una —dijo Liliana—. No cuatro.

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La primera noche de ronda, Mirta llegó a un consorcio de la plaza a las dos y diez de la mañana. La titular, una mujer de cincuenta años que llevaba ahí tres, se asustó al verla entrar por el palier con la hoja en una tablilla de madera, y le preguntó si había hecho algo mal. Mirta le dijo que no, que venía a mirar, y que iba a volver a mirar todos los meses, igual que en todos los sitios. Recorrieron juntas el edificio. Los pisos, impecables. Los cestos, vacíos. En la terraza, una canaleta tapada con hojas que desbordaba cada vez que llovía y que la titular había visto hacía semanas, pero que no era de limpieza. Mirta la anotó en el punto doce y a la mañana Dalma se la contó al encargado del edificio, que la hizo destapar ese mismo día. El consorcio sacó noventa y dos.

La primera ronda de Mirta, en noviembre, dio números que nadie esperaba. De treinta y ocho sitios, siete sacaron menos de setenta. En cinco de los siete, la titular había entrado en los últimos seis meses, y la hoja del cuartito era vieja o no estaba. En dos, la titular llevaba años y simplemente había dejado de hacer los zócalos, porque nadie los miraba desde hacía mucho.

En marzo del quinto año, la quinta ronda dio dos sitios por debajo de setenta. En junio, ninguno.

Los reclamos que llegaban al correo de Liliana se contestaron, en promedio, en el mismo día. En el cuarto año, antes de la ronda, la empresa había perdido tres clientes además de la aseguradora, dos de ellos por reclamos que nadie había contestado a tiempo. En el quinto, no perdió ninguno, salvo la terminal, que dejó ella.

Zulma pasó de setenta horas por semana a cincuenta. De cuatro noches a una. Y en marzo del quinto año, en una de sus visitas de martes, recuperó un cliente que no había perdido todavía: el gerente de la Cámara de Comercio le contó, en su despacho, que estaba pensando en cambiar de empresa porque hacía mucho que nadie venía a preguntar. Zulma le preguntó. El gerente pidió que se limpiaran los vidrios de la sala de reuniones antes de cada comisión. Era un pedido de nada. Lo había querido pedir hacía un año.

Lo que Nova vio

Zulma trabajaba de noche porque de noche se sentía útil, y tenía razón: limpiaba mejor que cualquiera de sus setenta y cinco personas. El problema es que eso ya no era lo que la empresa necesitaba de ella. Mientras pasaba la pulidora por un hall, tres correos de su segundo mejor cliente esperaban en un teléfono que nadie miraba de día, y una operaria nueva limpiaba una pileta sin saber que llevaba desincrustante. Lo que la gerenta de la aseguradora dijo en la sala del segundo piso es lo que dicen casi todos los clientes que se van de una empresa de servicios: no me importa tanto el polvo; me importa que nadie conteste.

Lo que más me interesa del capítulo es la pregunta de Mirta: cuál es el lugar que le toca a la dueña. No es una pregunta retórica. En una empresa que creció alrededor del oficio de su dueña, la dueña sigue haciendo lo que mejor sabe, y deja sin hacer lo único que no puede hacer nadie más: decidir qué clientes tomar y a qué precio, mirar los números, hablar con los clientes grandes de día. Zulma tardó en aceptarlo, y la hoja de su semana, con una sola noche, fue la forma de obligarse.

Y la ronda. No es un control para retar a nadie: los números se pegaban sin nombres. Es la forma de ver de noche, con los ojos de otra, lo que la dueña ya no podía ver con los suyos. Los siete sitios por debajo de setenta de la primera ronda no eran de operarias malas: eran sitios donde nadie había vuelto a mirar.

Lo que hay que saber

La supervisión de un servicio nocturno. Cuando los sitios se limpian de noche y el cliente los ve de día, la calidad se controla con visitas sin aviso, una hoja de puntos que mide siempre lo mismo y un número que se puede comparar entre sitios y en el tiempo. Lo que baja de un número se vuelve a visitar.

Una responsable por cliente. Cada cliente necesita a alguien de la empresa que lo visite de día, le pregunte cómo está el servicio y conteste sus reclamos el mismo día. En limpieza, el cliente casi nunca ve a quien limpia; ve a quien le contesta.

El trabajo de la dueña. Cuando la empresa crece, la dueña deja de hacer lo que mejor sabe para hacer lo que nadie más puede: elegir clientes y precios, mirar los números, visitar a los grandes. El capítulo de la Escuela sobre el dueño cuenta las trampas de quien aprendió a hacer y tiene que aprender a dirigir, y cuánto vale la hora de quien decide.

En qué nivel está la empresa. Una empresa que pasa de que todo dependa de la dueña a tener supervisoras con zonas, una hoja de control y un correo que lee otra persona sube un escalón de madurez. Cuáles son esos escalones y qué hace falta para subir cada uno, en la guía sobre la escala de madurez.

Para tu negocio

Si tenés una empresa de limpieza o de servicios nocturnos, hacé la lista de tus sitios y anotá, al lado de cada uno, la última vez que alguien de la empresa que no fuera la titular lo vio de noche, y la última vez que alguien habló con el cliente de día. Contestá por escrito: ¿cuántos sitios no viste en los últimos tres meses, quién lee los correos de tus clientes y cuánto tardás en contestar un reclamo, cuántas noches por semana seguís limpiando, y qué cosa de tu empresa no la puede hacer nadie más que vos?

Qué registrar desde hoy

• Cada ronda: sitio, fecha, supervisora y puntaje en cada punto.
• Los sitios por debajo del puntaje mínimo y cuándo se volvió a mirar.
• Cada reclamo: fecha de llegada, fecha de respuesta, qué se hizo.
• La visita mensual a cada cliente y lo que dijo.
• Las horas de la dueña por semana, separadas en noche, clientes, presupuestos y números.

La enseñanza

En limpieza, el cliente no ve a quien limpia sino a quien le contesta; una empresa que crece necesita rondas sin aviso con una hoja de puntos y una responsable que visite a cada cliente de día, y una dueña que deje la pulidora para hacer lo que nadie más puede hacer.

Lo que sigue

En el capítulo 10, Liliana separa por primera vez lo que deja cada sitio, uno por uno. El edificio de once pisos de la avenida, el que Zulma más quería, el del hall de mármol que se parecía al del banco, pierde plata desde hace dos años.