El sábado del Día de la Madre
Tres lugares distintos tomaron encargos de tortas sin mirarse entre sí, y el miércoles Celeste los suma: ciento cuarenta para el mismo sábado. Dos decoradoras, una heladera para cuarenta, ciento dieciocho horas de decoración y una fila hasta la esquina. Cómo se arma un cupo cuando hay dos límites a la vez. Libro 3, capítulo 11.
Libro 3 · Parte III · Capítulo 11. Anterior: El costo de una docena, gramo por gramo. Índice del libro: La receta no dice cuánto cuesta.
En el quinto año, las tortas eran la parte de Panificadora Arce que más había crecido sin que nadie la mirara. El pan y las medialunas tenían a Romina, sus hojas de producción y su planilla de merma. Las tortas tenían a Yamila y a Pilar, dos decoradoras con manos de cirujana, una mesa de acero en la parte de la cuadra que había sido el patio de la casa de al lado, una heladera exhibidora de dos puertas donde entraban cuarenta tortas armadas, y un sistema de encargos que había vuelto, sin que nadie lo decidiera, a parecerse al grupo de las madres.
Los encargos entraban por tres lugares. Por el mostrador, donde Celeste los anotaba en un cuaderno de tapas rojas que vivía al lado de la caja registradora. Por Instagram, donde los contestaba Sonia desde la oficina, entre factura y factura, y los anotaba en una planilla de la computadora. Y por Delia, que los domingos atendía el mostrador y tomaba encargos de sus amigas, de las amigas de sus amigas y de cualquiera que le dijera que la torta era para su madre, en una libreta propia que llevaba en la cartera y que nadie había visto nunca por dentro.
Nadie sumaba los tres lugares hasta la semana del encargo, porque nunca había hecho falta. Las tortas de un fin de semana normal eran veinte o treinta, y Yamila y Pilar las sacaban sin apuro.
El Día de la Madre de ese año cayó el tercer domingo de octubre, y casi todas las tortas se encargaron para retirar el sábado.
El miércoles a la tarde, Celeste se sentó en la oficina con el cuaderno de tapas rojas, la planilla de Sonia y, después de una negociación que duró una hora, la libreta de Delia. Sumó con una calculadora, dos veces.
Ciento cuarenta tortas para el sábado. Treinta más para el domingo a la mañana.
Celeste fue a buscar a Mercedes a la cuadra con la hoja en la mano y una cara que Mercedes reconoció: la de la primera noche de la caja, cuando faltaban catorce dólares.
Mercedes y Romina hicieron la cuenta en la mesa de acero de las decoradoras, con Yamila y Pilar mirando. De las ciento cuarenta tortas, noventa eran personalizadas: con nombres, con flores de crema hechas a manga una por una, con fotos impresas en papel de azúcar, con figuras. Una torta así, Yamila la decoraba en una hora y cinco, a veces más. Las otras cincuenta eran simples, de crema o de dulce de leche con un mensaje escrito: veinticinco minutos cada una. Noventa por una hora y cinco, más cincuenta por veinticinco minutos: ciento dieciocho horas de decoración.
Yamila y Pilar, trabajando del jueves a la mañana al sábado al mediodía, sin contar el domingo, tenían entre las dos unas cuarenta y seis horas.
—Faltan setenta y dos horas —dijo Romina—. Es como si necesitáramos tres decoradoras más que no existen.
Había un segundo problema, que vio Pilar y no Romina. En la heladera entraban cuarenta tortas. Si las ciento cuarenta se terminaban entre el jueves y el sábado y se retiraban el sábado, en algún momento del viernes a la noche iba a haber cien tortas armadas, con crema y dulce de leche, sin lugar en el frío. La licenciada Quinteros, si pasaba ese día, iba a tener muchas preguntas.
Y había un tercero, que vio Matías cuando se enteró a la noche: los bizcochuelos. Ciento setenta bizcochuelos eran siete tandas del horno rotativo, a ciento setenta grados, en las mismas noches en que el horno tenía que hacer el pan y las medialunas de todos los días a doscientos treinta y a ciento noventa.
No había forma de no hacerlas. Las tortas estaban encargadas, la mayoría sin seña, porque Celeste, desde el tercer año, había dejado de pedírsela a las clientas de siempre, y Delia no se la pedía a nadie. Llamar a ochenta personas el jueves para decirles que no había torta para su madre era impensable.
Lo que siguió fueron tres días que nadie en Panificadora Arce quiso recordar en detalle, y que todos recordaron. Matías hizo los bizcochuelos el miércoles y el jueves a la madrugada, metiéndolos entre las tandas de pan, y el horno rotativo no se apagó en cuarenta horas. Mercedes y Romina decoraron junto a Yamila y Pilar desde el jueves a la tarde, con las flores de crema que les salían bastante peor. El viernes a la noche, con la heladera llena, armaron una cámara improvisada en la oficina de Sonia con el aire acondicionado al mínimo y las tortas sobre las mesas, tapadas con campanas de plástico. Cuatro tortas de crema chantilly, las que habían quedado más cerca de la puerta, se cortaron con el calor de la madrugada y hubo que rehacerlas a las seis de la mañana del sábado.
Bruno, que tenía quince años y la paciencia de su madre para las cosas que le interesaban, armó cajas durante doce horas en el pasillo, con auriculares.
El sábado a las nueve de la mañana había una fila desde el mostrador de la calle Ombú hasta la esquina de Lavalle. Delia, con el delantal, recorría la fila con la libreta en la mano explicándole a cada clienta, con una versión distinta y cada vez más épica, por qué había que esperar. Las tortas salían de la cuadra de a una, a medida que se terminaban, y Celeste buscaba en tres listas distintas el nombre de cada clienta para saber cuál era la suya.
A las dos de la tarde se habían entregado ciento veintisiete. Once salieron después de la hora prometida, la última a las seis y cuarto. Tres tenían un error: un nombre mal escrito, un relleno cambiado, una foto de otra madre. Dos no las retiró nadie; eran de la libreta de Delia, sin seña, y las clientas no contestaron el teléfono. Una se le cayó a un señor en la vereda, delante de toda la fila, y la panadería se la volvió a hacer en cuarenta minutos, porque no se podía hacer otra cosa.
El lunes, Elena Brizuela cerró el fin de semana. Las ciento cuarenta tortas habían vendido unos cinco mil ochocientos ochenta dólares. Los descuentos y devoluciones por las tortas tarde y con errores sumaban cuatrocientos diez; las cuatro tortas rehechas, ciento veinte; las dos que no se retiraron, noventa; las horas extra del jueves al sábado, trescientos ochenta; la torta de la vereda, treinta y cinco. Mil treinta y cinco dólares se habían ido entre el miércoles y el sábado. Y en Instagram había nueve comentarios de clientas enojadas, que Sonia contestó uno por uno, con una disculpa y un cupón, durante toda la semana.
Mercedes leyó los comentarios en la oficina, de a uno, sin decir nada. Después le pidió a Romina que se quedara.
—Hicimos ciento cuarenta tortas en un lugar donde entraban cincuenta —dijo—. Y nadie lo sabía hasta el miércoles.
—Nadie lo podía saber —dijo Romina—. No hay ningún número en esta panadería que diga cuántas tortas entran en un día.
Lo armaron esa semana, con el cuaderno de tapas verdes y la libreta de tapas negras, y lo llamaron el cupo.
La cuenta tenía dos límites, y el cupo era el menor de los dos. El primero eran las horas de decoración: las horas que Yamila y Pilar tenían disponibles cada día, divididas por las horas de decoración de cada modelo de torta. El segundo era el frío: cuántas tortas armadas podían estar en la heladera al mismo tiempo, y cuánto tiempo pasaba cada una ahí antes de retirarse. Una heladera de cuarenta lugares, si las tortas se retiraban dentro de las cuatro horas de terminadas, podía atender a muchas más de cuarenta tortas en un día; si se retiraban todas a la misma hora, no.
Para los días pico, el Día de la Madre, el del Padre, Navidad, Pascua y los fines de semana largos, Mercedes decidió cuatro cosas más.
Un catálogo especial, de seis tortas, todas pensadas para decorarse en menos de media hora: con crema, con frutas, con un mensaje escrito, en dos tamaños. Los días pico no se tomaban tortas personalizadas, salvo un cupo chico, de diez, que se llenaba primero.
Los bizcochuelos se horneaban la semana anterior, en las noches de menos producción, y se congelaban envueltos, con su fecha. Un bizcochuelo congelado, bien envuelto, quedaba igual que uno del día; Mercedes lo probó tres veces con Yamila, a ciegas, y ninguna de las dos acertó cuál era cuál. El horno rotativo dejaba de pelearse con el pan la semana de la fecha.
Seña del cincuenta por ciento para todos los encargos, sin excepciones, incluidas las amigas de Delia. Delia protestó dos días. Al tercero, empezó a cobrar las señas con un orgullo nuevo.
Y retiros por franja horaria: cada torta tenía una hora de retiro, elegida por la clienta al encargarla, con un máximo de veinte retiros por franja. Así la heladera se vaciaba de a poco y se volvía a llenar con las que se terminaban.
Lo último fue lo más simple. Los encargos se anotaban en un solo lugar: una planilla compartida que podían ver y llenar Celeste desde el mostrador, Sonia desde la oficina y Delia desde un teléfono que le regaló Ignacio, con letras grandes. Cada día pico tenía su cupo escrito arriba, y cuando se llenaba, la planilla decía lleno en rojo. Delia aprendió a usarla en una tarde, y a las dos semanas le enseñaba a Celeste atajos que Celeste no conocía.
En Navidad de ese mismo año, Panificadora Arce entregó ciento ochenta tortas entre el 22 y el 24 de diciembre, con el catálogo de seis, los bizcochuelos congelados desde el 15 y retiros por franja. Ninguna salió tarde. El Día de la Madre del sexto año, el cupo fue de ciento sesenta tortas entre el viernes y el domingo, y se llenó el martes anterior. La panadería armó una lista de espera de treinta y cuatro nombres y llamó a doce cuando dos tortas se cancelaron y diez clientas cambiaron de franja. No hubo fila hasta la esquina. Hubo un error, un nombre con zeta en lugar de ese, que Yamila corrigió con una manga en dos minutos.
Delia estuvo en el mostrador las dos veces, con su teléfono de letras grandes. Al terminar el domingo, le dijo a Mercedes que se había aburrido.
Mercedes lo anotó en el cuaderno como el mejor elogio que había recibido la panadería.
Lo que Nova vio
Las ciento cuarenta tortas no fueron un problema de demanda: fueron un problema de no saber cuánto entraba. Panificadora Arce tenía datos de casi todo, pero no tenía un número que dijera cuántas tortas se podían hacer en un día, y sin ese número cada encargo parecía razonable. Los tres lugares que tomaban encargos no estaban mal: estaban ciegos entre sí. Celeste suma el miércoles lo que debería haberse sumado con cada encargo.
Me interesa mucho que Pilar vea el frío y Matías vea el horno. Romina, que sabe de capacidad, mira las horas de decoración, que es el límite más evidente. Pero en una pastelería hay por lo menos tres límites a la vez: las manos, el frío y el horno, y el que manda es el que se llena primero. La gente que trabaja en cada lugar ve su límite mejor que nadie, y por eso vale la pena preguntarles a todos antes de prometer.
Las cuatro decisiones de la semana siguiente atacan cada límite por separado. El catálogo de seis baja las horas por torta. Los bizcochuelos congelados sacan del horno, en la semana pico, el trabajo que se puede hacer antes: producir por adelantado lo que no depende del pedido y dejar para el final solo lo que sí depende. Las franjas convierten la heladera de un depósito en un pasillo. Y la seña, que existía desde la torta del sistema solar y se había ido aflojando con las clientas de siempre, vuelve a ser una regla sin excepciones, porque las dos tortas que nadie retiró eran justamente de las excepciones.
Y la frase de Delia. Que la persona que más se divierte con el caos de un mostrador diga que se aburrió es la mejor noticia que puede recibir una empresa en su día de más venta. Un día pico bien organizado es aburrido. Eso es lo que se busca.
Lo que hay que saber
El cupo es el menor de los límites. Para saber cuántos encargos se pueden aceptar en un día, se calcula la capacidad de cada recurso que interviene (horas de decoración, lugar en frío, horno) y se toma la menor. Las horas se dividen por las horas por unidad de cada modelo; el frío se calcula con los lugares y el tiempo que cada unidad pasa en él. Ese número se escribe arriba de la lista de encargos del día, y cuando se llena, se dice que no o se ofrece otro día. Cómo se calcula la capacidad y se programa con los cuellos de botella a la vista, en Capacidad y programación.
Producir antes lo que no depende del pedido. En una torta por encargo, el bizcochuelo es igual para todas; el relleno, el mensaje y la decoración dependen de cada clienta. Lo que es igual se puede hacer antes y guardar, congelado o refrigerado según el producto; lo que depende del pedido se hace al final. El punto donde se separa lo que se hace contra pronóstico de lo que se hace contra pedido se llama punto de desacople, y elegirlo bien es una de las decisiones que más capacidad libera en los días de más demanda. El concepto, con otros ejemplos, en Inventarios.
Un catálogo especial para los días pico. En las fechas de más demanda, la variedad cuesta más que nunca, porque cada pieza personalizada consume la capacidad que más falta. Un catálogo corto, con modelos rápidos de decorar y precios conocidos, multiplica lo que se puede entregar; lo personalizado se limita a un cupo chico que se ofrece primero.
Cada encargo, con fecha, franja, seña y estado. Un encargo es un pedido con fecha comprometida: necesita estar en un solo lugar, con la franja de retiro, la seña cobrada y el estado (tomado, en producción, terminado, retirado). Si los encargos viven en tres cuadernos, la capacidad se mira cuando ya es tarde. Del presupuesto aceptado al pedido con fecha comprometida y estados, en Pedidos y órdenes de venta.
Para tu negocio
Elegí tu próxima fecha pico y calculá, para ese día, la capacidad de cada recurso que interviene en tus encargos: horas de las personas que terminan el producto, lugar en frío o en depósito, y horno. Dividí cada una por lo que consume un encargo típico. Contestá por escrito: ¿cuál es tu cupo para ese día, qué parte de tus productos podrías hacer la semana anterior, y en cuántos lugares distintos se toman hoy tus encargos?
Qué registrar desde hoy
- Las horas de terminación de cada modelo de producto por encargo, medidas.
- Los lugares en frío y el tiempo que pasa cada encargo ahí antes de retirarse.
- Cada encargo en un solo lugar, con fecha, franja de retiro, seña y estado.
- El cupo de cada día pico, escrito antes de tomar el primer encargo.
La enseñanza
Un encargo más siempre parece posible; ciento cuarenta juntos, no. El cupo del día se calcula con el límite que se llena primero, y se escribe antes de que la primera clienta pregunte.
Lo que sigue
En el capítulo 12, el proveedor de frutas secas avisa que retira un lote de nueces, y Panificadora Arce tiene que contestar una pregunta muy simple que no sabe contestar: en qué budines, pan dulces y alfajores, de qué días, entregados a quién, estaban esas nueces.